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第一章 绪论1

1.1 研究背景和意义1

1.2 研究范围、研究思路和主要研究内容13

1.3 内容框架与研究方法18

1.4 本书的主要创新22

第二章 服务保证的概念界定、商业应用及研究脉络25

2.1 服务保证的概念界定及分类25

2.2 服务保证的商业应用31

2.3 服务保证的研究脉络及现状评述39

2.4 服务保证研究的相关理论47

第三章 服务保证的市场反应61

3.1 服务保证对企业服务质量和经营绩效的影响61

3.2 作为营销工具的服务保证与消费者反应63

3.3 作为运营工具的服务保证与企业内部反应72

3.4 作为服务补救工具的服务保证及其影响78

第四章 服务保证的设计与执行82

4.1 服务保证的设计原则82

4.2 服务保证的设计要素87

4.3 服务保证与消费者机会主义行为93

4.4 服务保证的设计特征对消费者评价影响的实证研究96

第五章 行业普及程度、企业声誉与消费者对服务保证的评价111

5.1 服务保证的行业普及程度对保证效力的影响115

5.2 行业普及程度与企业声誉对服务保证效力的交互作用123

5.3 综合讨论及管理启示135

第六章 基于心理距离与解释水平理论的服务保证设计框架138

6.1 解释水平理论的起源和发展140

6.2 心理距离与解释水平的关系145

6.3 心理距离、解释水平理论与消费者行为研究164

6.4 心理距离与解释水平理论在服务保证设计中的应用173

第七章 时间距离与服务保证设计177

7.1 问题提出与研究目的177

7.2 实验一：时间距离与消费者对服务保证覆盖范围的偏好179

7.3 实验二：时间距离与消费者对服务保证赔偿额度和启用程序的偏好188

7.4 综合讨论与管理启示201

第八章 空间距离与服务保证设计204

8.1 问题提出与研究目的204

8.2 实验一：空间距离与消费者对宾馆服务保证的评价205

8.3 实验二：空间距离与消费者对餐饮服务保证的评价218

8.4 综合讨论与管理启示227

第九章 社会距离与服务保证设计231

9.1 问题提出与研究目的231

9.2 实验一：为自己或他人选择英语培训班234

9.3 实验二：为与自己相似或不相似的他人选择餐饮服务246

9.4 实验三：权力感知与快递服务保证的偏好253

9.5 综合讨论与管理启示264

第十章 研究总结与管理启示267

10.1 研究的总体发现267

10.2 研究的理论贡献与管理启示271

10.3 研究的不足之处与未来研究方向275

参考文献277

致谢307