21世纪高职高专规划教材-物业管理系列 物业管理实务2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第1章 物业管理概述1

1.1 物业与物业管理2

1.1.1 物业与物业管理的概念2

1.1.2 物业的分类3

1.1.3 物业服务的性质4

1.2 物业管理的发展状况5

1.2.1 物业管理的起源5

1.2.2 我国物业管理的诞生6

1.2.3 我国物业服务行业的发展现状7

1.3 物业服务对房地产开发经营的作用9

1.4 物业服务管理的原则11

1.5 物业服务管理的特点与意义13

1.5.1 物业服务管理的特点13

1.5.2 物业服务管理的现实意义16

第2章 物业服务的管理机构18

2.1 业主、业主大会与业主委员会19

2.1.1 业主19

2.1.2 业主大会22

2.1.3 业主委员会24

2.2 物业服务企业27

2.2.1 物业服务企业概述27

2.2.2 物业服务企业的设立28

2.2.3 物业服务企业的权利与义务30

2.2.4 物业服务企业的资质管理31

2.2.5 物业服务企业的服务标准34

2.3 物业管理相关机构43

2.3.1 房地产行政管理部门43

2.3.2 街道办事处与社区居民委员会44

2.3.3 行业协会45

第3章 物业服务管理法律与法规46

3.1 物业服务管理法律与法规概述47

3.1.1 我国物业服务管理的三个重要法规47

3.1.2 物业服务管理法律关系50

3.2 《物权法》概述52

3.2.1 《物权法》的基本原则52

3.2.2 主要物权制度52

3.2.3 业主的建筑物区分所有权53

3.3 《物业管理条例》概述56

3.3.1 《物业管理条例》修订的主要内容56

3.3.2 《物业管理条例》确立的基本法律关系58

第4章 物业服务活动的管理文件60

4.1 物业服务合同61

4.1.1 合同概述61

4.1.2 前期物业服务合同63

4.1.3 物业服务合同64

4.2 管理规约66

4.3 物业服务管理方案70

第5章 物业服务管理的前期介入74

5.1 物业服务管理前期介入概述75

5.1.1 物业服务管理前期介入的概念75

5.1.2 物业服务管理前期介入的作用75

5.2 物业服务管理前期介入的内容76

5.2.1 物业服务管理前期各阶段的介入76

5.2.2 物业服务管理前期介入工作程序79

第6章 物业的承接查验与入住服务81

6.1 物业的承接查验82

6.1.1 物业承接查验的概念82

6.1.2 物业承接查验的原则83

6.1.3 实施承接查验的物业应当具备的条件84

6.1.4 物业承接查验的准备工作85

6.1.5 物业承接查验的主要方式86

6.1.6 物业承接查验的主要内容86

6.1.7 物业承接查验的程序88

6.1.8 物业承接查验的法律责任88

6.2 物业的入住服务90

6.2.1 物业入住的概念90

6.2.2 物业入住的准备90

6.2.3 物业入住的流程（入伙流程）91

6.3 物业的装修管理92

6.3.1 物业的装修管理概述92

6.3.2 物业装修管理的注意事项92

6.3.3 违反物业装修管理的法律责任96

第7章 物业的专业服务管理99

7.1 物业的公共秩序服务管理101

7.1.1 公共安全防范服务管理101

7.1.2 消防安全管理105

7.1.3 车辆安全管理110

7.1.4 违章搭建管理111

7.1.5 应急事件管理112

7.2 物业的环境绿化服务管理115

7.2.1 物业的环境清洁服务管理115

7.2.2 物业的园林绿化养护服务管理117

7.3 物业的客户服务管理121

7.3.1 客户服务管理的目标121

7.3.2 客户服务管理的标准122

7.3.3 客户服务的投诉处理125

7.3.4 客户满意度管理127

7.3.5 客户服务管理的技巧128

7.3.6 客户服务人员的情绪调整129

7.4 物业的房屋及设备设施维护管理131

7.4.1 物业修缮131

7.4.2 物业设备设施维护管理132

7.4.3 设施管理理念134

7.4.4 物业的节能降耗管理136

第8章 物业的综合经营管理139

8.1 物业服务的经营管理141

8.1.1 物业三个服务层次的设计与规划141

8.1.2 物业服务的质量管理142

8.1.3 物业服务企业的品牌营销147

8.1.4 物业服务企业的综合经营149

8.2 物业服务的财务管理155

8.2.1 物业服务财务管理的实效性155

8.2.2 物业服务的收费管理158

8.2.3 物业服务的预算管理162

8.2.4 物业服务的专项维修资金管理163

8.3 物业服务的人力资源管理164

8.3.1 人力资源规划164

8.3.2 员工招聘与配置166

8.3.3 绩效考核169

8.3.4 员工培训170

8.3.5 薪酬福利管理172

8.3.6 劳动关系管理173

8.4 物业服务的档案资料管理176

8.4.1 物业服务管理档案资料的内容176

8.4.2 物业档案资料保管时限性管理176

第9章 物业的招投标与分包管理179

9.1 物业服务的招投标管理180

9.1.1 物业服务市场竞争的基本原则180

9.1.2 物业服务招投标管理的基本原则181

9.1.3 物业服务招标的方式181

9.1.4 物业服务招投标的工作流程182

9.1.5 评标的注意事项184

9.1.6 中标的法律规定与工作流程185

9.2 物业服务的分包管理186

9.2.1 分包的概念186

9.2.2 物业服务分包管理的基本原则186

9.2.3 物业服务分包管理工作流程188

第10章 物业社区文化服务189

10.1 物业服务文化190

10.1.1 文化概述190

10.1.2 物业服务文化191

10.1.3 物业服务文化体系191

10.1.4 传承优秀物业文化的意义195

10.2 物业社区文化服务195

10.2.1 物业社区文化服务的定位195

10.2.2 物业社区文化服务策划的原则196

思考与练习参考答案199