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第一章 汽车维修店的经营准备1

第一节 汽车维修业概述1

一、汽车维修的类别1

二、汽车维修经营形式及对比3

三、我国汽车维修业发展前景分析6

第二节 汽车维修企业的类型、经营业务范围及开业条件8

一、汽车维修企业的类型8

二、汽车维修经营业务范围9

三、汽车整车维修企业开业条件9

四、汽车专项维修业户开业条件15

第三节 新建汽车维修企业的前期决策22

一、市场调研22

二、厂区规划27

三、企业规模29

四、经营档次32

五、经营特色36

六、投资回报39

第四节 汽车维修店的筹建44

一、经营项目的选择44

二、经营规模的确定45

三、投资预算46

四、设施要求及维修车间布置48

五、员工配置及岗位职责49

六、工具与设备的选购56

七、常用维修材料的储备58

八、汽车维修业务流程、服务承诺与服务规范63

九、营业证照的申办65

第五节 汽车维修管理制度67

一、业务接待制度67

二、明码标价制度67

三、维修费用结算制度68

四、接车管理制度68

五、汽车维修竣工交车管理制度69

六、客户投诉受理制度70

七、汽车维修救援工作制度70

八、员工培训制度71

九、维修设备管理制度71

十、配件管理制度72

十一、配件验收制度73

十二、维修质量检验制度73

十三、车辆进厂检验制度74

十四、维修过程检验制度74

十五、维修竣工检验制度74

十六、试车管理制度75

十七、维修现场生产管理制度75

十八、技术档案管理规定76

十九、财务管理制度77

二十、计量管理制度77

二十一、返修车辆的处理规定78

二十二、维修竣工车辆出厂合格证管理制度78

二十三、车辆维修档案管理制度79

二十四、环境保护制度79

第二章 汽车维修店的业务接待81

第一节 业务接待的工作范围与程序81

一、业务接待的工作范围81

二、业务接待的工作程序84

三、业务接待的技巧86

第二节 业务接待的基本环节87

一、接车87

二、维修跟进与沟通91

三、交车93

四、跟踪回访96

第三节 维修合同的签订与履行98

一、维修合同的签订98

二、维修合同的履行103

第四节 维修收费107

一、维修收费项目107

二、维修收费的要求110

三、维修费用的结算111

第三章 汽车维修店的客户服务113

第一节 客户服务礼仪113

一、电话礼仪113

二、接待礼仪115

第二节 开发新客户117

一、专门活动118

二、直接拜访118

三、广告宣传119

第三节 留住老客户121

一、识别忠诚客户122

二、培养忠诚客户122

三、让客户满意123

四、建立和增强客户的信赖感124

五、服务失误的补救125

第四节 客户投诉的处理126

一、正确对待客户投诉126

二、客户投诉的原因127

三、客户投诉的形式128

四、处理客户投诉的技巧128

五、处理客户投诉的误区129

第四章 汽车维修店的技术服务131

第一节 汽车维护作业规范131

一、日常维护作业规范131

二、一级维护作业规范131

三、二级维护作业规范133

四、各类型汽车维护作业规范150

第二节 汽车发动机维护作业151

一、冷却液的检查与更换151

二、空气滤芯的清洁与更换153

三、润滑油滤清器的更换154

四、润滑油的检查、添加与更换155

五、燃油滤清器的更换157

六、气缸压力的检测157

七、气门间隙的检查与调整158

八、火花塞的检查与更换159

九、发动机支架的检查与紧固161

第三节 汽车底盘维护作业161

一、离合器踏板的检查与调整161

二、离合器液压操纵系统排气164

三、手动变速器操纵机构的检查与调整165

四、传动轴的检查168

五、车桥与悬架的检查169

六、轮胎的检查与换位171

七、转向盘的检查172

八、转向柱倾斜度调节杆预紧力的检查与调整173

九、动力转向液压系统的检查174

十、转向齿轮齿条机构轴承预紧度的检查与调整177

十一、转向轮转动角度的检查178

十二、前轮前束的检查与调整179

十三、制动踏板的检查与调整180

十四、制动液的检查与更换180

十五、制动系统的排气181

十六、真空助力器的检查181

十七、驻车制动操纵机构的检查与调整182

第四节 汽车电气设备维护作业183

一、蓄电池的检查与充电183

二、刮水器与洗涤装置的维护186

三、空调系统的基本检查187

四、全车线束及灯光的检查189

第五节 轿车车身维护作业要求189

一、车身维护工艺要求190

二、底盘外表清洁工艺要求195

三、发动机室外表清洁工艺要求196

第六节 汽车清洗与护理施工197

一、汽车清洗197

二、发动机外部清洗199

三、汽车打蜡200

四、漆面研磨200

五、漆面抛光203

六、封釉204

七、底盘装甲206

第五章 汽车维修店的内部管理209

第一节 员工的招聘、薪酬与培训209

一、员工的招聘209

二、员工的薪酬与激励211

三、员工的培训214

第二节 维修工具与设备的使用与管理216

一、维修工具的使用与管理216

二、维修设备的使用与管理219

第三节 汽车配件采购与管理223

一、汽车配件的采购223

二、汽车配件的验收224

三、汽车配件的入库、库存与出库225

第四节 财务管理229

一、财务管理的基本制度229

二、财务管理的目标230

三、收入、成本与利润231

四、资产管理235

五、财务分析238

第五节 维修现场管理241

一、5S的实施与检查241

二、文明安全作业245

第六节 维修检验与质量保证251

一、维修检验与标准251

二、维修质量保证254

第七节 汽车维修计算机管理系统的作用与基本功能257

一、汽车维修计算机管理系统的作用257

二、汽车维修计算机管理系统的基本功能258

附录 机动车维修管理规定259