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第1章 汽车维修服务概论1

1.1 我国汽车维修行业的发展及现状1

1.1.1 我国汽车维修行业的发展1

1.1.2 我国汽车维修行业的现状1

1.2 汽车维修服务及其相关基本概念2

1.2.1 过程2

1.2.2 产品2

1.2.3 服务2

1.2.4 特性3

1.2.5 质量特性3

1.2.6 质量3

1.2.7 要求3

1.2.8 等级3

1.2.9 返工3

1.2.10 返修4

1.2.11 降级4

1.2.12 报废4

1.2.13 汽车维修4

1.3 汽车维修服务特性4

1.3.1 服务的特性4

1.3.2 汽车维修服务的特性6

1.4 汽车维修服务分类6

1.4.1 按业务范围分类6

1.4.2 按经营主体分类7

1.5 汽车维修业的开业条件10

1.5.1 人员10

1.5.2 组织管理13

1.5.3 质量管理14

1.5.4 安全生产16

1.5.5 环境保护16

1.5.6 设施条件17

1.5.7 设备条件17

1.5.8 量具及检测设备的定期检定19

第2章 汽车维修服务过程识别21

2.1 过程方法和管理的系统方法21

2.1.1 过程方法21

2.1.2 管理的系统方法21

2.2 服务质量环22

2.2.1 服务市场开发过程22

2.2.2 服务设计过程23

2.2.3 服务提供过程23

2.2.4 服务业绩分析与改进23

2.3 汽车维修服务核心流程23

2.3.1 预约24

2.3.2 准备工作25

2.3.3 接车及制单26

2.3.4 维修作业27

2.3.5 质检及内部交车28

2.3.6 交车及结算29

2.3.7 跟踪回访30

2.4 汽车维修服务的接触分析31

2.4.1 服务接触概述31

2.4.2 汽车维修服务蓝图32

第3章 汽车维修服务质量评价模型34

3.1 汽车维修服务质量特性分析34

3.1.1 汽车维修服务质量特性34

3.1.2 影响汽车维修服务质量的因素35

3.2 汽车维修服务质量评价模型与指标体系36

3.2.1 几种典型服务质量评价模型36

3.2.2 基于组织支撑质量和顾客感知的服务质量评价模型37

3.2.3 服务质量测评指标体系39

3.2.4 服务质量评价方法44

第4章 汽车维修服务认证51

4.1 质量认证概述51

4.1.1 质量认证的产生和作用51

4.1.2 质量认证的基本形式52

4.1.3 产品质量认证和质量管理体系认证53

4.2 汽车维修服务认证实施规则53

4.2.1 汽车维修服务认证的模式53

4.2.2 认证实施的基本要求54

4.3 汽车维修服务测评准则56

4.3.1 测评内容56

4.3.2 测评方案57

4.3.3 测评过程57

4.4 汽车维修服务要求58

4.4.1 汽车维修服务企业要求58

4.4.2 汽车维修服务规范58

4.4.3 汽车维修服务质量保证61

4.4.4 汽车维修服务质量改进67

4.5 汽车维修服务测评过程67

4.5.1 汽车维修服务质量综合评价方法67

4.5.2 实证分析67

第5章 汽车维修服务认证示范78

5.1 汽车维修服务认证示范途径的选择78

5.1.1 示范单位选择的依据78

5.1.2 示范单位的基本概况78

5.2 汽车维修服务认证示范的基本过程79

5.2.1 策划阶段79

5.2.2 实施阶段79

5.2.3 检查阶段79

5.2.4 改进阶段80

附录一 汽车维修组织支撑质量评价标准81

附录二 汽车维修服务质量调查表（顾客感知服务质量）85

附录三 汽车维修服务质量调查表（组织支撑质量）87

附录四 汽车维修服务认证试点实施方案88

参考文献91