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CHAPTER 1 把握进门时机——来一个精彩的开场白2

当顾客说随便看看之时，你该怎么说2

当顾客犹豫不决的时候，你该怎么说4

当顾客不情愿感受产品，你该怎么说8

当顾客所带同伴不喜欢，你该怎么说11

当顾客要等家人来决定，你该怎么说14

当闲逛的客人顺口插话，你该怎么说16

当顾客怕买与人重复的，你该怎么说18

顾客想请人来帮参谋时，你该怎么说20

当顾客说东西少没买的，你该怎么说22

当顾客听完介绍后就走，你该怎么说25

CHAPTER 2 探询顾客需求——说一句直捣心窝话30

探询顾客想选购什么颜色的商品30

探询顾客想选购什么价位的商品32

探询顾客想选购什么款式的商品34

探询顾客想选购什么材料的商品36

探询顾客想选购什么风格的商品38

探询顾客选购商品时重点考虑的是什么40

探询顾客买商品是自己用，还是送人43

探询顾客今天就想买，还是就是闲逛46

CHAPTER 3 做好产品介绍——精妙言辞震撼人心50

顾客认为商品为贴牌之时，你要怎么做好介绍50

顾客认为是去年的旧货时，你要怎么做好介绍51

顾客对商品做工不满意时，你要怎么做好介绍54

顾客质疑商品不是新的时，你要怎样做好介绍56

顾客觉得品牌不太有名时，你要怎么做好介绍58

顾客怕商品使用期限短时，你要怎样做好介绍61

顾客觉得别的牌子更便宜，你要怎么做好介绍63

顾客拿别的品牌比较质量，你要怎么做好介绍65

顾客认为商品质量不好时，你要怎么做好介绍67

顾客拿不准到底哪家的好，你要怎么做好介绍69

顾客认为特价商品有问题，你要怎么做好介绍71

CHAPTER 4 发现销售时机——赶紧用上说服术76

顾客说，质量看起来不是很好啊，你要这样说76

顾客说，用（穿）这个我更胖了，你要这样说78

顾客说，这个颜色好像不适合我，你要这样说80

顾客说，我觉得这个款式太……你要这样说82

顾客说，我觉得大小好像不合适，你要这样说85

顾客说，感觉用（穿）着怪怪的，你要这样说87

顾客说，这种质量有没有其他款，你要这样说88

顾客说，卖的肯定都说自己的好，你要这样说91

当顾客，什么也不说就想离开时，你要这样说93

CHAPTER 5 正视顾客异议——能言但无需善辩98

是新款吗？看着就像旧的98

东西还不错，可惜价格太贵了100

这件产品功能太多了，没必要102

我是买来送人的，不合适怎么办104

挑来挑去都找不到喜欢的106

你们的产品设计不够美观108

怎么你家的价格比别人家的高110

是不是穿几天就有小绒绒跑出来了（羽绒服）113

不知道你们的售后服务怎么样115

CHAPTER 6 协调促销问题——顺情说话游刃有余118

不打折，但顾客要求打折118

老顾客，索要一定的优惠120

回头客，要求适当给予让利122

说半天，就是要求再便宜125

嫌太贵，强烈要求给打折127

不怕等，待打折时再来买130

提意见，想把赠品、积分换折扣132

货比货，好的品牌都打折呢134

加数量，买×件要求给打折136

很不满，别的品牌可不光打折138

为难人，折扣不要一定要赠品140

套近乎，我跟你们的老总很熟142

贪无厌，既要折扣又想要赠品144

CHAPTER 7 成交才是根本——三言两语即搞定148

顾客再回店中，抓住交易时机148

顾客犹豫不决，给顾客出个好建议149

循序渐进追问，促成成功交易151

施加心理压力，让顾客顺利买单153

用冷淡的方式，对付自大的顾客154

用声东击西法，从顾客的同伴下手156

进行暗示意引，朝着有利的方向引领158

抓住顾客的话，步步诱导成交161

自称手头有紧，多是一个借口163

给足顾客面子，顺利完成交易165

有耐心有策略，抱定不放完成交易167

鼓励顾客做主，促成现场交易170

与孩子拉近关系，促成现场交易172

说服要有针对性，促成现场交易174

判断顾客购买力，推动交易的完成176

顺应顾客的心思，让顾客买得舒心178

给顾客一个理由，让交易顺利完成180

CHAPTER 8 面对突发事件——屋檐底下会说低头话184

质量没问题，顾客却要退货184

退货期已过，但是顾客执意退换186

确有小瑕疵，尽量沟通协调189

无理顾客气冲冲，不退不走191

满面笑容让顾客登记，顾客转身就走193

顾客带多人来到店中进行“算账”195

CHAPTER 9 别把人说跳——销售口才注意事项200

别说容易引起顾客反感的话200

别被动地等待顾客来询问203

别把赞美之辞无度地滥用206

别喋喋不休地卖弄口才209

别让销售沟通变得僵化212

别人为设置沟通的障碍216

别让顾客在沟通中说“不”219

别把这些服务禁语说出口222

别把销售沟通变成你的独白226

CHAPTER 10 要把人说笑——沟通是一门精妙艺术232

修炼，说话的声音232

把握，说话的节奏234

提升，话说的感染力237

会听，得到认可的必备武器238

幽默，促成交易的润滑剂244

赞美，促成交易的助推器246

肢体语言，促成交易的好帮手249

沟通技巧，让顾客顺利买单的秘诀251

附录256

自我测试：这些问题你能回答吗256