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第一章 标准化和服务业基础知识1

第一节 国内外服务业发展现状与趋势1

第二节 标准和服务标准2

第三节 产品（服务）标准与质量的内在关联4

第四节 企业标准的类别和服务标准的分类6

第二章 服务业组织标准体系和企业标准体系11

第一节 标准化和企业标准化11

第二节 服务业组织标准体系和企业标准体系的联系12

第三节 标准体系表编制原则及服务业组织标准体系的展开结构图15

第四节 产品标准和服务标准的关联23

第五节 岗位工作标准是其他标准的落脚点25

第六节 标准体系对其他体系文件的兼容30

第三章 服务业组织标准体系的建立36

第一节 服务业组织标准体系结构图编写要点36

第二节“三大模块”与ISO“四大板块”的关联37

第三节 服务业组织标准体系表建立参考43

[案例3-1] ××部门系统信息化标准体系表44

[案例3-2]各类物流组织标准体系建设指南56

[案例3-3] ××山生态旅游区标准体系表68

第四章 服务通用基础标准以及服务标准中服务要求的编写85

第一节 基础标准概述85

第二节 服务通用基础标准的内容87

第三节 标准中服务要求的重点内容89

第五章 服务保障标准编写参考94

第一节 服务保障标准编写要点94

第二节 环境及能源标准97

[案例5-1]城市市容绿色管理规范97

[案例5-2]服务区公厕保洁管理103

[案例5-3]公司5S管理要求105

[案例5-4]废水、废弃物控制要求108

[案例5-5] 动车组保洁服务规范109

[案例5-6]能源管理办法115

第三节 安全及健康标准119

[案例5-7]劳动保护管理办法119

[案例5-8]安全生产应急处理办法122

[案例5-9]游客意外伤害应急处置预案125

[案例5-10]饭店食物中毒的预防措施及应急预案128

[案例5-11]地质灾害监测及安全管理130

第四节 信息及合同标准134

[案例5-12]计算机网络及安全管理134

[案例5-13]文件控制程序138

[案例5-14]公路建设文档规范141

[案例5-15]对外合同管理办法148

第五节 财务及人力资源标准154

[案例5-16]固定资产管理办法154

[案例5-17]商品销售程序和合同要求157

[案例5-18]人力资源管理办法160

[案例5-19]绩效考核管理办法163

第六节 设施设备及用品标准167

[案例5-20] 使用叉车的技术要求167

[案例5-21]一般设备管理办法170

[案例5-22]索道设备检修、维护管理规范173

[案例5-23]搬运防护和贮存控制办法177

[案例5-24]现场管理评价考核办法179

第六章 服务提供标准编写参考187

第一节 服务提供标准编写要点187

第二节 服务规范及服务提供规范189

[案例6-1]市场营销管理办法189

[案例6-2]航空客舱乘务员形象要求192

[案例6-3]小车站服务质量规范194

[案例6-4]汽车客运服务员职业道德和应知应会198

[案例6-5]客户服务首问责任制200

第三节 服务质量控制规范202

[案例6-6]餐饮服务业质量控制规范202

[案例6-7]超级市场绿色零售整体要求206

[案例6-8]货物配送作业212

[案例6-9]售后服务管理要求215

第四节 运行管理规范218

[案例6-10]服务区加油站工作要求218

[案例6-11]高速公路服务区汽车修理219

[案例6-12]社会保险管理中心服务大厅管理规范222

[案例6-13]中餐服务员作业指导书224

[案例6-14]软卧车乘务员岗位作业要求228

[案例6-15]旅游公司导游服务规范233

第五节 评价与改进标准236

[案例6-16]纠正措施和预防措施236

[案例6-17]顾客满意程度测量办法239

[案例6-18]绿色村庄建设要求与评价241

[案例6-19] ××××公司标准实施监督卡使用办法245

第七章 基本要求和标准实施及评价248

第一节 基本要求要点248

第二节 对基本要求的理解250

第三节 标准实施及评价要点252

第八章 企业标准编写规范要求258

第一节 涉及标准编写的几个基本概念258

第二节2009版GB/T 1.1简介261

第三节 企业标准编写实例剖析267

附录一 涉及企业标准体系和服务业标准化的探讨293

标准化给人和社会以希望——回眸“世界标准日”年年主题讲人文293

论标准综合体与标准体系的结合306

充分挖掘文件“兼容”作用，为摆脱“文山会海”支招311

对工作标准体系结构的理解和应用实例的解读316

板块模式标准体系结构图与物流园区标准化321

企业标准体系文件是融合企业其他各类管理体系文件的平台327

转换视角 深入解读企业产品标准331

附录二 服务业标准化试点实施细则336

附录三 服务业标准化试点评估计分表（试行）341

参考文献345