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第1章 酒店服务流程1

1．1流程与流程再造3

流程的概念3

流程再造3

1．2酒店服务流程设计3

酒店服务流程设计的基础3

服务流程设计对酒店的意义3

酒店服务流程设计的原则4

1．3酒店服务流程设计模板5

第2章 公关营销部服务流程与规范7

2．1公关营销部组织结构与责权9

公关营销部组织结构9

公关营销部责权10

2．2公关营销部各岗位职责11

公关营销总监岗位职责11

公关营销经理岗位职责12

经理助理岗位职责13

销售主管岗位职责14

公关主管岗位职责15

预订主管岗位职责16

旅行社销售专员岗位职责17

商务销售专员岗位职责18

长包房销售专员岗位职责19

会议销售专员岗位职责20

宴会销售专员岗位职责21

市场调研专员岗位职责22

广告策划专员岗位职责23

公关专员岗位职责24

美工岗位职责25

预订专员岗位职责26

2．3销售处服务流程与规范27

介绍酒店设施服务流程与规范27

实地拜访客户服务流程与规范28

销售合同签订服务流程与规范30

销售订单跟进服务流程与规范31

客户挂账要求服务流程与规范32

旅行社销售服务流程与规范33

长包房销售服务流程与规范35

商务客户销售服务流程与规范37

会议客户销售服务流程与规范39

宴会客户销售服务流程与规范41

订房网络合作服务流程与规范43

客户生日赠送服务流程与规范44

2．4公关处服务流程与规范45

市场计划制订服务流程与规范45

公关广告策划服务流程与规范47

大中型促销活动安排服务流程与规范48

新闻发布会组织服务流程与规范50

宣传资料制作发放服务流程与规范51

公关突发事件处理服务流程与规范52

媒体／政府部门联络服务流程与规范53

2．5预订处服务流程与规范54

预订管理工作服务流程与规范54

超额预订处理服务流程与规范56

取消预订处理服务流程与规范57

预订更改处理服务流程与规范58

VIP预订服务流程与规范59

会议预订服务流程与规范60

宴会预订服务流程与规范61

旅游团队预订服务流程与规范63

第3章 前厅部服务流程与规范65

3．1前厅部组织结构与责权67

前厅部组织结构67

前厅部责权68

3．2前厅部各岗位职责69

客务总监岗位职责69

前厅经理岗位职责70

大堂副理岗位职责71

接待主管岗位职责73

礼宾主管岗位职责74

车队队长岗位职责75

商务中心主管岗位职责76

话务中心主管岗位职责77

接待领班岗位职责78

礼宾领班岗位职责79

商场领班岗位职责80

商务中心领班岗位职责81

话务中心领班岗位职责82

接待员岗位职责83

门童岗位职责84

行李员岗位职责85

机场代表岗位职责86

服务员岗位职责86

营业员岗位职责87

话务员岗位职责88

调度员岗位职责89

司机岗位职责90

3．3接待服务流程与规范91

散客接待服务流程与规范91

旅游团队接待服务流程与规范92

会议接待服务流程与规范94

VIP接待服务流程与规范95

换房处理服务流程与规范97

客人退房服务流程与规范98

客用保险箱服务流程与规范99

场站接待服务流程与规范100

访客留言处理服务流程与规范101

住客留言处理服务流程与规范103

访客留物转交服务流程与规范104

住客留物转交服务流程与规范105

客人委托代寄服务流程与规范105

客人委托代取服务流程与规范107

客人投诉处理服务流程与规范108

3．4礼宾服务流程与规范109

迎宾服务流程与规范109

机场送机服务流程与规范110

预订出租车服务流程与规范111

散客入店行李服务流程与规范112

团队入店行李服务流程与规范114

散客离店行李服务流程与规范115

团队离店行李服务流程与规范117

行李寄存发放服务流程与规范118

3．5话务中心服务流程与规范120

叫醒服务流程与规范120

转接电话服务流程与规范121

电话免打扰服务流程与规范122

电话咨询服务流程与规范123

长途开通服务流程与规范124

火警电话处理流程与规范125

停电话务处理流程与规范126

3．6商务中心服务流程与规范127

提供复印服务流程与规范127

传真收发服务流程与规范128

提供打印服务流程与规范129

提供秘书服务流程与规范131

借用物品服务流程与规范132

出租电脑服务流程与规范133

会议室租用服务流程与规范134

票务委托服务流程与规范135

商品进货服务流程与规范136

柜台营业服务流程与规范137

商场导购服务流程与规范139

商场售后服务流程与规范140

客人换货服务流程与规范141

商场盘点服务流程与规范142

3．7车队服务流程与规范144

车辆管理服务流程与规范144

应急用车服务流程与规范145

值班室管理服务流程与规范146

第4章 客房部服务流程与规范149

4．1客房部组织结构与责权151

客房部组织结构151

客房部责权152

4．2客房部各岗位职责153

客房经理岗位职责153

客房中心主管岗位职责154

楼层主管岗位职责155

楼层领班岗位职责156

客房文员岗位职责157

安全检查员岗位职责158

客房服务员岗位职责159

4．3楼层服务流程与规范160

接听电话服务流程与规范160

物品发放服务流程与规范161

4．4楼层服务流程与规范161

敲门进入客房服务流程与规范161

送欢迎茶服务流程与规范163

做床服务流程与规范164

开夜床服务流程与规范166

加床服务流程与规范168

擦鞋服务流程与规范169

住房清洁服务流程与规范170

退房检查服务流程与规范173

退房清洁服务流程与规范174

遗留物处理服务流程与规范177

看护婴儿服务流程与规范178

第5章 餐饮部服务流程与规范181

5．1餐饮部组织结构与责权183

餐饮部组织结构183

餐饮部责权184

5．2餐饮部各岗位职责185

餐饮总监岗位职责185

餐饮经理岗位职责186

行政总厨岗位职责188

餐饮副经理岗位职责190

中餐厨师长岗位职责191

西餐厨师长岗位职责192

中餐厅经理岗位职责194

宴会厅经理岗位职责195

西餐厅经理岗位职责197

咖啡厅经理岗位职责198

酒吧经理岗位职责199

送餐经理岗位职责200

管事经理岗位职责201

中餐厅领班岗位职责203

宴会厅领班岗位职责204

西餐厅领班岗位职责205

咖啡厅领班岗位职责207

酒吧领班岗位职责208

管事领班岗位职责209

中厨切配厨师岗位职责210

中厨砧板厨师岗位职责211

中厨打荷厨师岗位职责211

中厨冷菜厨师岗位职责213

中厨炉灶厨师岗位职责214

中厨面点厨师岗位职责214

西厨初加工、切配厨师岗位职责215

西厨冻房厨师岗位职责216

西厨热厨房厨师岗位职责217

西饼房厨师岗位职责218

划菜员岗位职责219

迎宾员岗位职责220

服务员岗位职责221

传菜员岗位职责222

酒水员岗位职责223

调酒师岗位职责224

订餐员岗位职责225

送餐员岗位职责225

外卖服务员岗位职责226

洗碗工岗位职责227

勤杂工岗位职责228

物资管理员岗位职责229

5．3中餐厅服务流程与规范230

预订服务流程与规范230

摆台服务流程与规范231

领位服务流程与规范234

点菜服务流程与规范235

小毛巾服务流程与规范236

点酒水服务流程与规范237

传菜服务流程与规范238

斟酒服务流程与规范239

客桌清洁服务流程与规范241

更换餐盘服务流程与规范242

餐后甜食服务流程与规范243

香烟服务流程与规范244

更换烟灰缸服务流程与规范245

为客开发票服务流程与规范245

与客人道别服务流程与规范246

为儿童服务流程与规范247

关门前订单确认服务流程与规范248

5．4中餐厨房服务流程与规范250

原料加工服务流程与规范250

上浆工作服务流程与规范251

打荷工作服务流程与规范252

冷菜制作服务流程与规范253

热菜烹调服务流程与规范254

面点制作服务流程与规范255

划菜工作服务流程与规范256

问题菜点处理服务流程与规范257

5．5西餐厅服务流程与规范258

摆台服务流程与规范258

点菜服务流程与规范259

取菜服务流程与规范261

酒水服务流程与规范262

上菜服务流程与规范263

餐间服务流程与规范265

餐后酒服务流程与规范266

自助餐服务流程与规范267

5．6西餐厨房服务流程与规范270

冷菜制作服务流程与规范270

西饼制作服务流程与规范271

5．7宴会厅服务流程与规范272

宴会准备服务流程与规范272

房间检查服务流程与规范273

中餐宴会服务流程与规范274

西餐宴会服务流程与规范276

自助餐宴会服务流程与规范279

酒会服务流程与规范281

冷餐会服务流程与规范282

会议服务流程与规范284

签字仪式服务流程与规范285

贵宾休息室服务流程与规范286

5．8酒吧服务流程与规范287

营业前准备服务流程与规范287

点酒工作服务流程与规范289

推销酒水服务流程与规范290

调酒或饮料服务流程与规范291

为客人验酒服务流程与规范292

开瓶服务流程与规范293

斟酒服务流程与规范295

5．9咖啡厅服务流程与规范297

摆台服务流程与规范297

上菜单服务流程与规范298

早餐服务流程与规范299

蛋糕预订服务流程与规范301

咖啡制作服务流程与规范302

中国茶制作服务流程与规范303

英国茶制作服务流程与规范304

甜品服务流程与规范305

雪茄烟服务流程与规范306

5．10送餐服务流程与规范307

客房送餐服务流程与规范307

外卖活动服务流程与规范309

5．11管事部服务流程与规范310

清洁水槽服务流程与规范310

洗碗机管理服务流程与规范311

餐具破损控制管理服务流程与规范312

第6章 康乐部服务流程与规范315

6．1康乐部组织结构与责权317

康乐部组织结构317

康乐部责权318

6．2康乐部各岗位职责319

康乐经理岗位职责319

经理助理岗位职责320

娱乐中心经理岗位职责321

健身中心经理岗位职责323

健美中心经理岗位职责325

歌舞厅主管岗位职责326

游艺厅主管岗位职责327

棋牌室主管岗位职责329

台球厅主管岗位职责330

网球场主管岗位职责331

保龄球馆主管岗位职责332

高尔夫球练习场主管岗位职责334

游泳馆主管岗位职责335

健身房主管岗位职责336

美发室主管岗位职责338

美容室主管岗位职责339

按摩室主管岗位职责340

桑拿房主管岗位职责341

歌舞厅迎宾员岗位职责343

歌舞厅音响师岗位职责343

游艺厅换币员岗位职责345

高尔夫练习场球童岗位职责345

游泳馆救生员岗位职责346

水质净化员岗位职责347

健身房教练员岗位职责348

营业点服务员岗位职责349

发型师岗位职责350

发型师助理岗位职责351

美容师岗位职责352

美容师助理岗位职责353

按摩师岗位职责354

足疗师岗位职责355

钟房服务员岗位职责356

搓澡工岗位职责357

6．3娱乐中心服务流程与规范358

音乐茶座服务流程与规范358

KTV包房服务流程与规范359

歌舞厅服务流程与规范361

网球场服务流程与规范362

台球厅服务流程与规范364

棋牌室服务流程与规范365

游艺厅服务流程与规范366

保龄球馆服务流程与规范367

高尔夫练习场服务流程与规范368

6．4健身中心服务流程与规范369

游泳馆服务流程与规范369

健身房服务流程与规范371

溺水处理服务流程与规范373

6．5健美中心服务流程与规范374

桑拿室服务流程与规范374

按摩室服务流程与规范375

足疗服务流程与规范377

休息厅服务流程与规范378

美容室服务流程与规范379

美发室服务流程与规范380

修甲室服务流程与规范382

第7章 管家部服务流程与规范383

7．1管家部组织结构与责权385

管家部组织结构385

管家部责权386

7．2管家部各岗位职责387

管家部经理岗位职责387

公共区域主管岗位职责388

洗衣房主管岗位职责389

保洁领班岗位职责390

绿化领班岗位职责391

洗衣房领班岗位职责392

布草房领班岗位职责393

保洁员岗位职责394

园艺工岗位职责395

干洗工岗位职责396

水洗工岗位职责397

烘干熨烫工岗位职责398

缝纫工岗位职责399

布草收发员岗位职责400

客衣收发员岗位职责401

7．3公共区域服务流程与规范402

地面清洁服务流程与规范402

电梯清洁服务流程与规范403

地毯清洁服务流程与规范405

墙面清洁服务流程与规范406

沙发清洁服务流程与规范408

卫生间清洁服务流程与规范409

烟灰桶清洁服务流程与规范411

地板起蜡／打蜡服务流程与规范412

吸尘器使用保养服务流程与规范413

沙发机使用保养服务流程与规范414

地毯抽洗机使用保养服务流程与规范415

观赏鱼日常养护服务流程与规范416

7．4洗衣房服务流程与规范417

客衣收取服务流程与规范417

客衣打号服务流程与规范418

客衣检查服务流程与规范419

水洗工作服务流程与规范420

干洗工作服务流程与规范422

清洗去污服务流程与规范424

烘干工作服务流程与规范426

客衣熨烫服务流程与规范427

缝补工作服务流程与规范430

客衣送回服务流程与规范431

第8章 人事部服务流程与规范433

8．1人事部组织结构与责权435

人事部组织结构435

人事部责权436

8．2人事部各岗位职责437

行政总监岗位职责437

人事经理岗位职责438

人事主管岗位职责440

培训主管岗位职责441

质检主管岗位职责442

招聘专员岗位职责443

绩效专员岗位职责444

薪酬专员岗位职责445

档案管理员岗位职责446

培训专员岗位职责446

培训讲师岗位职责447

质检专员岗位职责448

8．3人事服务流程与规范449

人员招聘服务流程与规范449

新员工入职服务流程与规范451

员工转正办理服务流程与规范452

员工离职办理服务流程与规范453

员工晋级办理服务流程与规范454

员工休假办理服务流程与规范455

员工奖励管理服务流程与规范456

员工考核评估服务流程与规范458

员工档案管理服务流程与规范459

8．4培训服务流程与规范460

年度培训计划制订流程与规范460

培训课程设计服务流程与规范461

员工入职培训服务流程与规范462

岗位技能培训服务流程与规范463

员工转岗培训服务流程与规范464

接待安排外来培训流程与规范465

8．5质检服务流程与规范467

质检工作服务流程与规范467

客人投诉处理服务流程与规范469

第9章 行政部服务流程与规范471

9．1行政部组织结构与责权473

行政部组织结构473

行政部责权474

9．2行政部各岗位职责475

行政经理岗位职责475

行政主管岗位职责476

后勤主管岗位职责478

行政专员岗位职责479

内刊编辑岗位职责480

司机岗位职责481

保洁员岗位职责482

宿舍管理员岗位职责483

医务室医生岗位职责484

员工餐厅管理员岗位职责485

员工浴室管理员岗位职责486

9．3行政服务流程与规范487

会议安排服务流程与规范487

收文工作服务流程与规范488

发文工作服务流程与规范490

行政出车服务流程与规范491

内刊出版服务流程与规范492

高层来客接待服务流程与规范494

9．4后勤服务流程与规范495

员工浴室服务流程与规范495

员工更衣室服务流程与规范496

员工宿舍管理服务流程与规范497

宿舍钥匙管理服务流程与规范498

员工餐厅管理服务流程与规范500

第10章 财务部服务流程与规范501

10．1财务部组织结构与责权503

财务部组织结构503

财务部责权504

10．2财务部各岗位职责505

财务总监岗位职责505

财务经理岗位职责506

收银主管岗位职责508

会计主管岗位职责509

稽核主管岗位职责510

财务主管岗位职责511

成本控制主管岗位职责513

收银领班岗位职责514

总出纳岗位职责516

收银员岗位职责517

信贷收款员岗位职责518

现金出纳员岗位职责519

银行出纳员岗位职责520

外币兑换员岗位职责521

总账会计岗位职责522

成本会计岗位职责523

明细账会计岗位职责524

工资核算会计岗位职责525

应收账款会计岗位职责526

应付账款会计岗位职责527

日审员岗位职责528

夜审员岗位职责529

核单员岗位职责530

成本管理员岗位职责531

资产管理员岗位职责532

预算管理员岗位职责533

投融资专员岗位职责534

文员岗位职责535

10．3收银处服务流程与规范536

不同结算方式服务流程与规范536

收／退预付款服务流程与规范539

住客欠款催收服务流程与规范540

客人赔偿操作服务流程与规范541

客人离店结账服务流程与规范542

长包房结账服务流程与规范543

餐厅收银服务流程与规范544

10．4财务处服务流程与规范547

年度预算编制服务流程与规范547

融资管理工作服务流程与规范548

投资管理工作服务流程与规范549

10．5会计处服务流程与规范551

日记总账制作服务流程与规范551

应收账款核算服务流程与规范552

应付账款处理服务流程与规范553

费用报销服务流程与规范554

10．6审计处服务流程与规范556

夜审工作服务流程与规范556

日审工作服务流程与规范557

核单工作服务流程与规范559

10．7成本控制处服务流程与规范560

成本核算服务流程与规范560

盘点工作服务流程与规范561

固定资产提前报废处理流程与规范563

第11章 采购部服务流程与规范565

11．1采购部组织结构与责权567

采购部组织结构567

采购部责权567

11．2采购部各岗位职责568

采购经理岗位职责568

经理助理岗位职责569

食品采购主管岗位职责570

用品采购主管岗位职责572

食品采购员岗位职责573

用品采购员岗位职责574

统计员岗位职责575

报关员岗位职责575

文员岗位职责576

11．3采购办公室服务流程与规范578

招标工作服务流程与规范578

采购控制服务流程与规范580

采购后续跟进服务流程与规范581

11．4采购服务流程与规范583

物资请购服务流程与规范583

食品采购服务流程与规范584

物品采购服务流程与规范586

鲜活货品采购服务流程与规范587

报账（结算）服务流程与规范588

维修零件／物料采购服务流程与规范590

印刷品请购／验收／发放服务流程与规范591

第12章 工程部服务流程与规范593

12．1工程部组织结构与责权595

工程部组织结构595

工程部责权596

12．2工程部各岗位职责597

工程部经理岗位职责597

值班工程师岗位职责598

动力主管岗位职责599

强电主管岗位职责600

弱电主管岗位职责602

暖通主管岗位职责603

维修主管岗位职责604

锅炉房领班岗位职责605

热力班领班岗位职责607

配电房领班岗位职责608

照明班领班岗位职责609

电梯班领班岗位职责610

电话班领班岗位职责611

电视音响领班岗位职责612

中控室领班岗位职责613

空调班领班岗位职责614

给排水领班岗位职责615

装修班领班岗位职责615

办公室文员岗位职责616

仓库管理员岗位职责617

锅炉工岗位职责618

热力工岗位职责619

电梯工岗位职责620

强电电工岗位职责621

弱电电工岗位职责622

中控员岗位职责623

空调工岗位职责623

给排水工岗位职责624

装修工岗位职责625

万能工岗位职责626

12．3办公室工作流程与规范627

日常报修／维修服务流程与规范627

特别抢修工作服务流程与规范628

工程突发事件处理服务流程与规范629

重大活动工程服务流程与规范632

设施改造工程服务流程与规范633

万能工日常检修服务流程与规范635

影响营业维修保养服务流程与规范637

高空作业安全管理服务流程与规范638

设备配件／备品管理服务流程与规范639

12．4动力组工作流程与规范641

软化水操作服务流程与规范641

锅炉运行管理服务流程与规范642

锅炉设备维修保养服务流程与规范644

热水锅炉安全操作服务流程与规范646

蒸汽锅炉安全操作服务流程与规范648

12．5强电组工作流程与规范650

电梯操作服务流程与规范650

电梯维修保养服务流程与规范651

电气安全操作服务流程与规范654

电气事故处理服务流程与规范656

防雷设备检修服务流程与规范658

变电设备维修保养服务流程与规范659

强电班日常巡视检查服务流程与规范660

12．6弱电组工作流程与规范661

电话系统巡检服务流程与规范661

电视设备检修服务流程与规范664

音响系统管理服务流程与规范665

通信网络故障处理服务流程与规范666

12．7暖通组工作流程与规范667

冷冻机操作服务流程与规范667

冷冻机维修保养服务流程与规范668

中央空调主机房操作服务流程与规范670

给排水巡检工作服务流程与规范672

给排水系统维修保养服务流程与规范674

12．8维修专业组工作流程与规范675

临时维修项目服务流程与规范675

装修巡视检查服务流程与规范676

第13章 保安部服务流程与规范679

13．1保安部组织结构与责权681

保安部组织结构681

保安部责权682

13．2保安部各岗位职责683

保安部经理岗位职责683

保安部副经理岗位职责684

内保主管岗位职责685

外保主管岗位职责686

消防主管岗位职责688

前厅保安领班岗位职责689

客房保安领班岗位职责690

餐厅保安领班岗位职责691

康乐保安领班岗位职责692

巡逻队长岗位职责693

监控员岗位职责694

前厅保安员岗位职责695

客房保安员岗位职责696

餐厅保安员岗位职责697

康乐保安员岗位职责698

消防员岗位职责699

巡逻员岗位职责700

停车场保安员岗位职责701

办公室文员岗位职责702

员工通道保安员岗位职责703

13．3保安办公室工作流程与规范704

员工进出管理服务流程与规范704

客人报案处理服务流程与规范705

核查协查通报服务流程与规范707

报查可疑人员服务流程与规范708

紧急疏散工作服务流程与规范709

配合拘捕嫌犯服务流程与规范710

暴力事件处理服务流程与规范711

对讲机管理服务流程与规范713

保安安全检查服务流程与规范714

处理客人意外伤害服务流程与规范715

贵宾／大型活动接待保安服务流程与规范717

13．4内保组工作流程与规范718

大堂前门保安服务流程与规范718

客房楼层保安服务流程与规范720

餐厅安全管理服务流程与规范721

康乐保安工作服务流程与规范722

歌舞厅治安管理服务流程与规范723

13．5消防组工作流程与规范724

消防监控工作服务流程与规范724

消防器材检查服务流程与规范725

施工现场检查服务流程与规范727

火警报警处理服务流程与规范728

动火作业安全检查服务流程与规范729

消防设备日常管理服务流程与规范730

13．6外保组工作流程与规范732

日常巡逻工作服务流程与规范732

停车场安全管理服务流程与规范733

停车场车辆调度服务流程与规范734