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第1章 客户关系管理溯源2

1．1营销管理发展历程2

1．1．1市场营销定义的演进2

1．1．2市场营销观念的演进3

1．1．3市场营销策略的演进4

1．2关系营销的出现5

1．2．1关系营销的定义5

1．2．2关系营销的营销组合策略6

1．2．3关系营销的原理6

1．2．4关系营销的核心——客户关系管理7

1．3市场扰动日益加剧8

1．4信息通信技术发展9

1．5服务竞争战略9

1．6客户关系管理的出现10

本章小结12

思考题12

本章参考文献13

第2章 客户关系管理的基本概念14

2．1客户的界定14

2．2关系的界定15

2．3客户关系的界定16

2．3．1客户关系的内涵16

2．3．2 CRM中的客户关系17

2．4管理的界定18

2．5客户关系管理的界定18

2．5．1客户关系管理的相关定义18

2．5．2客户关系管理的内涵20

2．6客户关系管理的知识体系21

本章小结22

思考题22

本章参考文献23

第3章 顾客价值管理25

3．1顾客价值的内涵25

3．1．1顾客价值理论提出的背景25

3．1．2顾客价值的概念28

3．1．3顾客价值的特征29

3．1．4顾客价值理论30

3．2顾客价值的驱动因素31

3．2．1驱动因素31

3．2．2识别方法32

3．3顾客价值的评测方法35

3．3．1价值层次模型35

3．3．2卡诺模型45

3．3．3服务质量测量量表50

3．3．4盖尔的顾客价值测量方法53

3．3．5顾客价值屋模型56

3．4顾客满意的概念61

3．4．1顾客满意度63

3．4．2顾客满意指数及模型65

3．4．3顾客满意度与顾客满意指数的区别69

3．5顾客忠诚的概念70

3．5．1顾客忠诚的分类73

3．5．2顾客忠诚的度量75

3．6顾客价值、顾客满意、顾客忠诚之间的关系77

3．6．1顾客价值与顾客满意77

3．6．2顾客满意与顾客忠诚78

3．6．3顾客忠诚与顾客价值80

3．6．4服务利润链理论80

本章小结83

思考题83

本章参考文献84

第4章 客户价值管理91

4．1客户价值的界定91

4．1．1客户价值的内涵91

4．1．2相近概念比较92

4．2客户价值评价93

4．2．1客户价值的评价标准93

4．2．2客户价值评价指标体系设计原则95

4．2．3客户价值评价思路95

4．2．4客户价值评价指标体系构建方法98

4．2．5客户价值指标体系计算过程100

4．3客户终生价值计算107

4．3．1经典的CLV计算模型107

4．3．2基于全生命周期的CLV模型107

4．3．3基于马尔科夫链的CLV模型112

4．3．4引入Pareto／NBD的CLV模型114

4．3．5总结117

4．4客户价值提升方法——客户忠诚计划120

本章小结123

思考题124

本章参考文献124

第5章 客户服务管理的基础知识127

5．1客户服务的概念127

5．1．1竞争中的服务概念127

5．1．2客户服务的变化129

5．2客户服务管理的内涵132

5．2．1客户服务管理的目标132

5．2．2客户服务等级管理132

5．2．3客户服务质量管理134

5．2．4客户投诉管理136

5．2．5服务承诺管理140

5．3客户服务的组织结构142

5．3．1客户服务涵盖的部门142

5．3．2客户服务部组织结构的设计原则143

5．3．3客户服务部组织结构的设计模式144

5．4客户服务的基本方法145

5．4．1接触服务的基本方法145

5．4．2展示服务的基本方法148

5．4．3承诺服务的基本方法152

5．5客户服务管理技巧155

5．5．1确定服务战略155

5．5．2向员工授权158

5．5．3设计服务流程159

本章小结161

思考题162

本章参考文献162

第6章 CRM中的数据管理165

6．1数据仓库概述165

6．1．1数据仓库的概念165

6．1．2数据仓库与数据库167

6．1．3数据仓库的组成169

6．2多维数据模型与OLAP170

6．2．1 OLAP发展背景及特点170

6．2．2多维数据模型及相关概念173

6．2．3 OLAP基本多维分析操作174

6．2．4多维数据模型的分类175

6．2．5多维数据模型的实现180

6．2．6数据仓库与OLAP的关系183

6．3 CRM数据仓库的架构187

6．3．1数据仓库系统的结构187

6．3．2数据仓库的数据组织结构190

6．3．3元数据的组织192

6．4 CRM数据仓库的实施199

6．4．1数据仓库开发模型199

6．4．2数据仓库实施方法及步骤201

6．4．3数据仓库的开发应用过程208

6．4．4数据仓库的开发实例209

本章小结222

思考题223

本章参考文献223

第7章 CRM中的数据挖掘226

7．1数据挖掘概述226

7．1．1数据挖掘的基本概念226

7．1．2数据挖掘系统的结构229

7．1．3数据挖掘研究的任务230

7．1．4数据挖掘的应用233

7．1．5数据挖掘与其他技术的对比237

7．2分类技术及其在CRM中的应用239

7．2．1分类模型的概念239

7．2．2分类技术的算法简介239

7．2．3分类技术在CRM中的应用243

7．3聚类技术及其在CRM中的应用247

7．3．1聚类技术的概念247

7．3．2聚类技术的算法简介248

7．3．3聚类技术在CRM中的应用252

7．4关联技术及其在CRM中的应用256

7．4．1关联技术的概念256

7．4．2关联技术的算法简介258

7．4．3关联技术在CRM中的应用261

7．5人工神经网络技术及其在CRM中的应用265

7．5．1人工神经网络技术的概念265

7．5．2人工神经网络技术的算法简介266

7．5．3人工神经网络技术在CRM中的应用268

本章小结270

思考题270

本章参考文献270

第8章 客户知识管理273

8．1客户知识的概念273

8．1．1客户知识的定义273

8．1．2客户知识的分类275

8．2客户知识管理的概念276

8．2．1客户知识管理的定义276

8．2．2 CKM与CRM和KM之间的关系277

8．3客户知识管理的框架279

8．3．1客户知识获取280

8．3．2客户知识转化288

8．3．3客户知识共享294

8．3．4客户知识应用295

8．3．5客户知识创造297

8．4管理客户知识的能力302

8．4．1客户知识管理能力的概念302

8．4．2客户知识管理能力的组成303

8．5客户知识管理系统304

8．5．1客户知识管理系统的目标和要求304

8．5．2客户知识管理系统的技术305

8．5．3客户知识管理系统的架构306

8．6客户知识管理的实施与跟踪307

8．6．1客户知识管理的实施方式307

8．6．2客户知识管理的评估方式309

本章小结311

思考题311

本章参考文献311

第9章 CRM系统的建设317

9．1 CRM系统需求分析317

9．1．1 CRM系统的种类和功能317

9．1．2 CRM系统需求分析327

9．2 CRM系统选型328

9．2．1 CRM系统供应商和产品329

9．2．2 CRM系统的技术评价指标330

9．3 CRM系统的实施332

9．3．1数据采集和维护332

9．3．2人员培训334

9．4 CRM系统的评估336

本章小结339

思考题339

本章参考文献339

第10章 CRM系统与其他信息系统的应用集成342

10．1信息系统集成概述342

10．1．1信息系统集成的内涵342

10．1．2信息系统集成解决的问题342

10．2信息系统集成的层次343

10．2．1网络集成344

10．2．2数据集成345

10．2．3应用集成348

10．3企业应用集成349

10．3．1企业应用集成层次349

10．3．2企业应用集成模式350

10．4面向服务架构354

10．4．1 SOA的定义355

10．4．2 SOA的特征356

10．4．3 SOA与传统的软件架构的比较357

10．5 Web Service357

10．5．1 Web Service简介357

10．5．2 Web Service和SOA之间的关系359

10．6 CRM系统与企业内信息系统的应用集成359

10．6．1 Intranet信息系统集成359

10．6．2 CRM与ERP的应用集成360

10．7 CRM系统与企业间信息系统的应用集成364

10．7．1基于Internet的信息集成系统364

10．7．2基于Web服务的跨企业信息系统集成364

10．7．3以供应链信息系统为依托的CRM系统与企业间信息系统应用集成367

本章小结373

思考题373

本章参考文献373

第11章 CRM系统发展趋势376

11．1企业信息系统的变革——从ERP到CRM376

11．1．1企业资源规划377

11．1．2从ERP到CRM379

11．1．3 CRM系统的优势379

11．2 CRM系统的整合过程380

11．2．1 CRM系统整合趋势概况381

11．2．2 eCRM384

11．2．3 mCRM389

11．3 CRM的前沿应用395

11．3．1 mCRM主要功能介绍395

11．3．2 mCRM应用分析397

11．2．3 uCRM简介398

本章小结400

思考题400

本章参考文献400

第12章 CRM系统实施403

12．1 CRM的应用情况403

12．1．1 CRM的应用发展概况403

12．1．2 CRM的行业适用性403

12．2 CRM的实施405

12．2．1 CRM实践、项目、软件项目的关系405

12．2．2 CRM的实施步骤406

12．2．3 CRM项目实施成功因素分析417

12．3 CRM后评估综述419

12．3．1 CRM系统后评估的概况420

12．3．2 CRM系统后评估的研究422

12．3．3 CRM系统后评估研究的不足和趋势425

12．4 CRM案例426

12．4．1电信行业CRM的实施——中国电信CRM系统设计426

12．4．2电力企业DL公司CRM系统的实施428

12．4．3四方集团公司CRM实践430

本章小结432

思考题432

本章参考文献432