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第一章 绪论1

第一节 心理学概述1

一、心理学的概念1

二、心理学的研究任务1

三、心理学的发展与主要流派2

四、旅游与心理学3

第二节 旅游心理学概述5

一、旅游心理学的概念及研究对象5

二、旅游心理学的研究方法6

三、旅游心理学的研究意义8

本章小结9

重点概念9

案例分析9

复习思考题10

第二章 旅游知觉11

第一节 旅游感觉和知觉概述11

一、旅游感觉和知觉的概念11

二、旅游知觉的特性15

三、影响旅游知觉的因素19

第二节 旅游者对旅游条件的知觉24

一、旅游者对旅游时空的知觉24

二、旅游者对旅游交通的知觉25

三、旅游者对旅游目的地的知觉26

第三节 旅游者对旅游活动中的社会知觉27

一、对自我的知觉27

二、对他人的知觉28

三、对人际关系的知觉29

四、影响社会知觉的心理因素30

本章小结32

重点概念32

案例分析33

复习思考题33

第三章 旅游需要与动机34

第一节 旅游需要34

一、需要概述34

二、旅游者的需要38

第二节 旅游动机43

一、动机概述43

二、旅游动机的产生条件45

三、旅游动机的激发50

本章小结52

重点概念52

案例分析52

复习思考题53

第四章 旅游态度与旅游行为54

第一节 旅游态度概述54

一、态度的概念与构成54

二、态度的特性与功能55

三、态度的形成57

第二节 旅游态度与行为61

一、影响旅游者态度转变的因素61

二、态度对旅游决策形成的影响62

三、旅游者态度的改变64

本章小结68

重点概念68

案例分析68

复习思考题68

第五章 旅游者的个性70

第一节 个性概述70

一、个性的概念与特征70

二、影响个性形成和发展的因素71

第二节 气质、性格、生活方式与旅游行为74

一、气质与旅游倾向74

二、性格与旅游倾向78

三、性格与气质的关系83

四、生活方式与旅游行为84

本章小结86

重点概念88

案例分析88

复习思考题89

第六章 旅游者的情绪与情感90

第一节 情绪与情感概述90

一、情绪与情感的概念、区别与联系90

二、情绪与情感分类92

三、情绪理论97

四、情绪劳动99

五、情绪表现100

第二节 旅游者的情绪情感102

一、旅游者情绪情感的特点102

二、影响旅游者情绪与情感的因素104

三、激发旅游者的情绪与情感105

本章小结108

重点概念108

案例分析108

复习思考题109

第七章 社会群体与旅游行为110

第一节 社会群体对旅游行为的影响110

一、群体的含义与分类110

二、群体对个体的影响112

三、群体的心理效应113

第二节 家庭与旅游行为115

一、家庭作为旅游者的行为特点115

二、家庭旅游的决策117

三、家庭结构对旅游行为的影响117

四、家庭收入对旅游行为的影响119

五、家庭消费观念对旅游行为的影响120

第三节 几种典型群体的旅游行为特征120

一、少年儿童群体的旅游行为特征120

二、中青年群体的旅游行为特征121

三、老年群体的旅游行为特征123

四、农民群体的旅游行为特征123

本章小结125

重点概念125

案例分析125

复习思考题126

第八章 酒店服务心理128

第一节 旅游者对酒店的需求心理128

一、方便128

二、安全128

三、卫生128

四、安静129

五、公平129

第二节 前厅服务心理130

一、旅游者对前厅服务的一般心理需求130

二、怎样做好前厅服务工作131

第三节 客房服务心理134

一、旅游者对客房服务的主要心理需求134

二、怎样做好客房服务工作134

第四节 餐厅服务心理136

一、旅游者对餐厅服务的主要心理需求137

二、怎样做好餐厅服务工作138

本章小结140

重点概念141

案例分析141

复习思考题142

第九章 导游服务心理与旅行社服务心理143

第一节 导游服务心理143

一、导游的心理特征143

二、导游对旅游者的心理影响146

三、导游服务的心理策略148

第二节 旅行社服务心理153

一、旅游者对旅行社服务的心理需求153

二、旅行社服务过程中的服务心理154

本章小结156

重点概念156

案例分析156

复习思考题157

第十章 旅游其他服务心理158

第一节 旅游交通服务心理158

一、游客对旅游交通的基本心理需求158

二、旅途中游客的心理和行为159

三、旅游交通服务的心理策略159

第二节 旅游景区服务心理161

一、旅游者对景区服务的心理需求162

二、景区服务的心理策略163

第三节 旅游购物服务心理164

一、旅游者对购物服务的心理需求164

二、旅游者对旅游商品的心理需求165

三、旅游购物服务的心理策略167

第四节 旅游投诉心理171

一、游客投诉的心理原因171

二、游客投诉时的心理表现172

三、处理游客投诉的心理策略173

本章小结173

重点概念174

案例分析174

复习思考题174

第十一章 旅游企业管理心理176

第一节 旅游企业员工个体差异与管理176

一、能力差异与管理176

二、气质差异与管理178

三、性格差异与管理178

第二节 激励理论179

一、动机的激发179

二、激励理论180

三、激励方式181

第三节 旅游企业群体心理与管理186

一、群体概述186

二、人际关系在企业中的作用187

三、改善人际关系的途径和方法189

四、旅游企业家领导风格与领导艺术191

本章小结195

重点概念196

案例分析196

复习思考题196

参考文献198