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第一章 员工手册介绍1

一、员工手册简介1

二、某连锁餐饮员工手册内容示范之一：欢迎加入1

三、某连锁餐饮员工手册内容示范之二：餐厅沟通2

四、某连锁餐饮员工手册内容示范之三：奖励制度3

附件一：餐厅员工基本配置5

附件二：关于餐厅人员升迁流程的通知5

附件三：餐厅人员晋升标准7

附件四：评选中高级餐厅经理9

附件五：餐厅优秀员工评定管理办法10

附件六：餐厅人员工作调动流程11

附件七：员工聘用管理办法12

附件八：解聘管理办法13

第二章 品质管理15

一、品质管理概念15

二、餐厅实行质量管理17

第三章 服务管理21

一、概述22

二、服务程序、步骤24

三、服务的观念与原则24

四、服务开始实例25

五、服务注意事项26

六、员工管理现金职责26

七、处理特殊服务27

八、个性化服务27

九、提供良好服务的标准27

十、服务顾客十大戒律28

十一、快餐厅服务的时间标准28

十二、找出服务时间长的原因28

十三、成功与持续地提高柜台的服务工作29

十四、服务策略30

十五、优质服务原则——亲切30

十六、优质服务原则——微笑30

十七、服务的高级境界——接待31

十八、完成服务最终的有效手段——引导31

十九、服务要领32

二十、顾客投宿及处理技巧33

二十一、顾客访谈的重要性与技巧：找出“沉默的投诉”34

二十二、事件处理34

二十三、提高顾客满意度的有效措施34

二十四、顾客情绪引发后果35

二十五、顾客投诉心理因素35

二十六、顾客投诉应对策略35

二十七、顾客满意的决定因素36

二十八、顾客满意的五种情绪36

二十九、顾客忠诚的决定因素36

三十、顾客购买成本36

三十一、顾客宣言37

第四章 清洁与环境管理38

一、概念38

二、清洁的重要性和必要性38

三、餐厅清洁小组39

四、清洁用具39

五、清洁程序39

六、玻璃清洁39

七、卫生间六大重点40

八、打烊、停止营业后内部清洁40

九、机器保养40

十、值班管理40

十一、随手清洁41

十二、清洁的黄金时间41

十三、清洁物料的使用41

十四、清洁的考核41

十五、清洁的内容41

十六、清洁的标准42

十七、环境43

十八、餐厅QSC检查内容44

第五章 排班系统管理46

一、管理组排班系统46

二、服务组排班系统50

三、人力资源的有效控制55

第六章 物料管理56

一、物料日常管理56

二、账目核算58

三、物料配送、存放规定60

四、订货61

五、零星物品购买、验收与储藏64

第七章 财务管理69

一、备用金管理办法69

二、营业现金的管理规定70

三、费用报销管理规定70

四、出差管理规定72

五、业务招待费管理办法74

六、存货管理规定74

七、货款支付流程75

八、直营店财务管理规定75

九、财产管理规定77

十、会计档案管理规定79

第八章 维修管理82

一、什么是计划保养系统（PM）82

二、管理计划保养系统83

三、维修保养与能源管理重复86

第九章 设备手册93

一、简介93

二、维护保养对餐厅的影响94

三、管理维修95

四、设备管理规定96

五、能源管理——水、电、煤气控制97

六、设备保养98

第十章 能源管理104

一、能源调查104

二、能源成本管理系统104

三、能源管理方法106

第十一章 开店与打烊110

一、服务员开店与打烊110

二、管理组开店与打烊114

第十二章 值班管理118

一、值班经理的目标：努力提高QSC118

二、值班经理职责118

三、值班经理重点关注的四个领域118

四、值班流程119

五、值班管理技巧121

六、值班决策重点124

七、激励服务员124

八、学习管理利润125

九、行政工作126

十、值班管理常用表格选126

第十三章 区域管理130

一、建议目标130

二、区域管理130

三、生产区管理——产区经理132

四、柜台区管理——柜台区经理134

五、大厅区管理——大厅区经理135

第十四章 管理组发展计划管理137

一、训练发展计划137

二、管理发展手册138

三、管理组发展计划组成要素142

四、结论143

第十五章 餐厅会计作业145

一、职责145

二、餐厅金库现金及有价证券账目说明145

三、餐厅零用金请款程序146

四、餐券管理146

五、作业内容147

六、发票管理149

七、伪钞辨认处理149

八、新进人员证件管理149

第十六章 餐厅安全150

一、餐厅意外事件统计分析150

二、安全政策之声明152

三、意外的预防154

第十七章 危机处理160

一、危机定义160

二、危机处理应变系统160

第十八章 接待员培训手册167

一、工作认识167

二、快乐的接待工作167

三、餐厅小管家171

四、接待员工作内容简介175

五、接待员评估表176

第十九章 训练系统177

一、训练的基本思想177

二、训练体系178

三、训练员的培训181

附件：餐厅工作理论培训资料选184