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第1章 客户关系管理绪论1

1.1 客户关系管理产生的背景1

1.2 客户关系管理产生的原因2

1.2.1 客户资源价值的重视3

1.2.2 客户价值实现过程需求的拉动4

1.2.3 技术的推动5

1.3 客户关系管理的定义与内涵6

1.3.1 客户关系管理的定义6

1.3.2 客户关系管理的内涵7

1.4 国内外客户关系管理的研究现状8

1.5 客户关系管理的发展趋势10

1.5.1 从技术方面来看客户关系管理的发展趋势10

1.5.2 从市场方面来看客户关系管理的发展趋势12

1.6 航空公司实施客户关系管理的作用与必要性13

1.6.1 航空公司实施客户关系管理的作用13

1.6.2 航空公司实施客户关系管理的必要性15

1.6.3 航空公司实施客户关系管理的重要性17

1.7 美国航空公司成功的客户关系管理20

1.7.1 改造网站，让客户知道得更快更多21

1.7.2 实行会员制——“雪球”越滚越大21

1.7.3 系统升级——满足个性化需求22

第2章 客户关系管理的理论构成23

2.1 客户23

2.1.1 对“客户”的重新认识23

2.1.2 客户的分类24

2.2 客户满意26

2.2.1 客户满意的概念26

2.2.2 影响客户满意的因素27

2.2.3 客户满意度的测评28

2.3 客户忠诚32

2.3.1 客户忠诚的概念33

2.3.2 影响客户忠诚的因素33

2.3.3 提高客户忠诚度的要点34

2.3.4 顾客忠诚度的衡量指标34

2.4 客户价值34

2.4.1 客户价值的含义35

2.4.2 客户价值的分析36

2.4.3 客户价值管理38

2.5 客户的生命周期40

2.5.1 潜在客户期40

2.5.2 客户开发期40

2.5.3 客户成长期40

2.5.4 客户成熟期41

2.5.5 客户衰退期41

2.5.6 客户终止期41

2.6 客户关系管理价值链41

2.6.1 价值链的发展41

2.6.2 价值链基本模型42

2.6.3 价值链基本流程43

2.7 中国三大航空公司客户关系管理概览48

2.7.1 国航（IATA代码：CA）48

2.7.2 南航（IATA代码：CZ）49

2.7.3 东航（IATA代码：MU）50

第3章 民用航空客户关系管理概述52

3.1 民用航空的定义、分类和组成52

3.1.1 民用航空的概念52

3.1.2 民用航空的分类53

3.1.3 民用航空的组成54

3.2 民用航空市场的发展55

3.2.1 世界民用航空市场的发展55

3.2.2 我国民用航空市场的发展61

3.3 民用航空市场的特点63

3.3.1 航空业的产业属性63

3.3.2 航空市场的特性67

3.4 航空公司的架构与运行71

3.4.1 航空公司的类型71

3.4.2 航空运输的特点72

3.4.3 航空公司的运行模式和一般组织结构74

3.4.4 航空公司的营销结构74

3.4.5 航空公司与机场的关系77

3.5 客户关系管理在民用航空业的应用趋势79

3.5.1 对客户进行分析79

3.5.2 了解客户的需要82

3.5.3 了解客户的忠诚度83

3.6 常旅客计划的发展84

3.6.1 国内外常旅客计划的产生与发展84

3.6.2 中国常旅客计划实施中存在的问题87

3.6.3 国内各航空公司常旅客计划发展分类及评价89

3.6.4 解决国内常旅客计划面临问题的建议90

3.6.5 CRM在国内外常旅客计划中的应用91

3.6.6 CRM在国内航空公司常旅客计划运作中的成功案例93

第4章 客户关系管理系统95

4.1 客户关系管理系统的概念95

4.1.1 客户关系管理系统的产生95

4.1.2 客户关系管理系统的定义96

4.1.3 客户关系管理系统的主要特点96

4.1.4 CRM系统的创新与作用98

4.2 CRM系统的一般模型99

4.2.1 CRM系统的一般模型99

4.2.2 CRM系统的组成101

4.2.3 CRM系统的分类105

4.3 航空客户关系管理系统的分析与设计106

4.3.1 航空客户关系管理系统的产生背景106

4.3.2 航空客户关系管理系统基本功能107

4.3.3 航空客户关系管理系统分析109

4.3.4 航空客户关系管理系统的设计111

4.4 航空企业客户关系管理的发展趋势115

4.5 金鹿公务机有限公司的Turbo CRM软件应用118

4.5.1 应用背景118

4.5.2 应用需求119

4.5.3 解决方案119

4.5.4 应用评价120

第5章 客户关系管理系统的数据管理121

5.1 客户关系管理系统与数据仓库121

5.1.1 数据仓库的定义121

5.1.2 数据仓库与数据库的区别122

5.1.3 数据仓库的体系结构123

5.1.4 客户关系管理和数据仓库的关系127

5.1.5 数据仓库在航空公司客户关系管理中的应用127

5.2 OLAP在数据仓库中的应用133

5.2.1 联机分析处理的概念133

5.2.2 OLAP的特点134

5.2.3 多维数据模型上的OLAP操作135

5.3 航空客户关系管理系统与数据挖掘137

5.3.1 数据挖掘的定义137

5.3.2 数据挖掘的环境138

5.3.3 数据挖掘过程图139

5.3.4 客户关系管理和数据挖掘的关系139

5.3.5 CRM中常用的数据挖掘算法142

5.3.6 数据挖掘在航空公司CRM中的应用146

5.4 商业智能149

5.4.1 商业智能的定义149

5.4.2 商业智能系统的构成150

5.4.3 客户智能150

第6章 呼叫中心的应用152

6.1 呼叫中心概述152

6.1.1 呼叫中心的定义152

6.1.2 呼叫中心的作用152

6.1.3 呼叫中心的分类154

6.2 呼叫中心的发展历程155

6.2.1 第一代呼叫中心系统155

6.2.2 第二代呼叫中心系统155

6.2.3 第三代呼叫中心系统156

6.2.4 第四代呼叫中心系统157

6.3 呼叫中心在国内航空公司的应用158

6.3.1 呼叫中心在国内的应用158

6.3.2 呼叫中心对航空公司的作用159

6.3.3 国内航空公司的呼叫中心应用介绍159

6.4 呼叫中心应用的主要技术163

6.4.1 交换机和排队机163

6.4.2 CTI服务器164

6.4.3 交互式语音应答IVR164

6.5 呼叫中心的设计与建设165

6.5.1 呼叫中心的整体规划思路165

6.5.2 客服系统建设的“七步法”166

6.6 呼叫中心绩效标准167

6.6.1 概述167

6.6.2 目标168

6.6.3 评审标准168

6.7 厦航呼叫中心的运营服务169

6.7.1 岗位设置170

6.7.2 人员排班170

6.7.3 现场管理170

6.7.4 业务培训171

6.7.5 质量控制与绩效考核171

6.7.6 促销活动172

第7章 客户关系管理战略174

7.1 客户关系管理战略概述174

7.2 客户关系管理战略的分类175

7.2.1 扣钩战略175

7.2.2 拉链战略176

7.2.3 维可牢战略177

7.2.4 三种客户关系管理战略的选择与评价177

7.3 客户关系管理战略模型178

7.3.1 客户关系管理战略实施过程178

7.3.2 基于平衡计分卡的客户关系管理战略模型179

7.3.3 基于客户增长矩阵的客户关系管理战略模型181

7.4 客户关系战略管理过程184

7.4.1 区分客户群中的不同客户184

7.4.2 建立和发展与客户之间的高质量的互动186

7.4.3 调整产品和服务以满足客户的需要187

7.5 中国航空业的客户关系管理战略187

7.6 深航的客户关系管理战略189

7.6.1 深航客户关系基本策略189

7.6.2 深航客户关系管理中存在的问题190

7.6.3 深航客户关系的提升策略191

第8章 客户关系管理能力193

8.1 客户关系管理能力的界定193

8.1.1 客户关系管理能力的含义193

8.1.2 客户关系管理能力的构成195

8.1.3 影响客户关系管理能力的因素198

8.2 客户关系管理能力评价体系203

8.2.1 评价体系设计的目的203

8.2.2 评价体系构建的依据204

8.2.3 评价体系具体指标的选择205

8.2.4 客户关系管理能力评价体系模型的构建211

8.3 客户关系管理能力对企业经营绩效的影响因素215

8.3.1 衡量企业经营绩效的指标215

8.3.2 影响企业经营绩效的主要因素216

8.4 上海航空公司客户关系管理能力分析218

第9章 客户关系管理项目实施220

9.1 客户关系管理项目的实施220

9.1.1 项目管理概述220

9.1.2 客户关系管理项目管理221

9.1.3 客户关系管理项目实施的总体思路222

9.1.4 客户关系管理项目实施路线图228

9.1.5 客户关系管理项目成功实践中的经验230

9.2 客户关系管理项目实施评价体系233

9.2.1 客户关系管理项目的综合评价指标233

9.2.2 综合评价模型的建立234

9.2.3 模糊综合评价模型的应用236

9.3 东方航空公司客户关系管理项目实施案例237

9.3.1 东方航空公司实施客户关系管理的必要性238

9.3.2 东方航空公司发展客户关系管理的重要性240

9.3.3 东方航空公司实施客户关系管理的目的和原则240

9.3.4 东方航空公司实施客户关系管理的框架体系241

9.3.5 东航处理客户关系的技术工具249

9.3.6 东航客户关系管理不足及未来发展方向252

第10章 客户关系管理运行绩效与成本效益分析255

10.1 客户关系管理绩效评价的内容255

10.1.1 客户关系管理绩效评价的意义和复杂性255

10.1.2 客户关系管理系统性能评价256

10.1.3 CRM运行绩效评价256

10.1.4 综合评价的步骤260

10.1.5 客户关系管理绩效评价的常用工具261

10.1.6 客户关系管理绩效评估中可能存在的问题262

10.2 客户关系管理实施成本262

10.2.1 客户关系管理的成本构成262

10.2.2 客户关系管理成本管理266

10.3 客户关系管理系统的效益体现267

10.3.1 客户关系管理系统的经济效益267

10.3.2 客户关系管理系统的非经济效果269

10.4 民航中的客户关系管理运行绩效与成本效益分析271

10.4.1 民航企业的客户关系管理运行阶段271

10.4.2 平衡计分卡：民航企业的战略管理工具272

第11章 国内外CRM供应商及其解决方案介绍274

11.1 CRM产品发展现状及特点274

11.2 我国CRM系统供应商概况276

11.3 著名供应商之——用友TurboCRM281

11.3.1 公司简介281

11.3.2 中国用户281

11.3.3 解决方案281

11.3.4 三一路面机械成功案例285

11.4 著名供应商之——WiseCRM288

11.4.1 公司简介288

11.4.2 中国用户288

11.4.3 解决方案289

11.4.4 德马格公司成功案例294

参考文献296