图书介绍

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尚俊立著著
出版社：北京：中国国际广播出版社
ISBN：
出版时间：1998
标注页数：244页
文件大小：9MB
文件页数：247页
主题词：

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图书目录

1、微笑——照在顾客心头的阳光1

2、像对待亲人一样对待你的顾客8

3、耐心——征服“挑刺”的顾客15

4、了解客户的需求超级客户服务的开始22

5、 15/5守则——主动服务意识29

6、蹲下来——与孩子说话的学问36

7、帮顾客照顾小孩烦恼变优势43

8、名字，绝不仅仅是一个代号51

9、细节——服务制胜的法宝58

10、高效——企业的一条生命线64

11、多走一步超前意识的服务72

12、特色服务小投资带来的大回报79

13、服务“到位”——真正实现服务的目的和效果87

14、首问责任制——把投诉处理到底95

15、详细的顾客资料档案101

16、清洁从服务人员的双手开始107

17、幽默——化解顾客的不满114

18、“笨笨”的美国人，是“呆头鹅”吗123

19、别让顾客在迷宫里迷失方向131

20、在变化中的特殊服务，更是一门高深艺术138

21、自己选片子的电影院144

22、顾客的评价——最高顾客满意度的衡量标准151

23、宽恕顾客的错误——建立友情的良机158

24、顾客找碴儿？他可能因此获奖165

25、互动管理，管出优质服务174

26、员工不高兴，顾客难满意181

27、服务，是快乐还是奴役？187

28、感受“距离”提供舒服的服务194

29、尊重优质服务的基础200

30、恪守服务者的信誉——客户宽容你的基础207

31、1:25:8:1——服务的延伸就是市场的延伸214

32、完善的业务支持系统，才能保障服务到位222

33、当体制不够完善时，服务应先行一步229

34、服务——从服务员到政府的宗旨236