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1.1　服务概述1

1.1.1　服务的含义及特征1

第1章　服务礼仪概述1

1.1.2　服务工作2

1.2　礼仪概述4

1.2.1　礼仪的含义4

1.2.2　礼仪的内容5

1.2.3　礼仪的特征7

1.2.4　礼仪的原则7

1.3.1　服务礼仪的含义10

1.3.2　服务礼仪的意义10

1.3　服务礼仪的基本概念10

1.3.3　服务礼仪的内容11

1.4　服务礼仪的基本理论12

1.4.1　职业道德理论13

1.4.2　角色定位理论15

1.4.3　双向沟通理论17

1.4.4　三A法则理论18

1.4.5　首轮效应理论21

1.4.6　亲和效应理论23

1.4.7　末轮效应理论24

1.4.8　零度干扰理论27

◇案例分析31

◇复习思考题31

◇本章小结31

◇读后感32

第2章　服务仪容礼仪33

2.1　面部修饰礼仪33

2.1.1　面部修饰的要求33

2.1.2　面部修饰的规范34

2.1.3　局部的修饰35

2.2　肢体修饰礼仪37

2.2.1　手臂的修饰37

2.2.2　腿脚的修饰39

2.3.1　发部的清洁40

2.3　发部修饰礼仪40

2.3.2　发部的造型41

2.3.3　发部的美化42

2.4　化妆修饰礼仪43

2.4.1　化妆的原则44

2.4.2　化妆的方法45

2.4.3　化妆的技巧47

2.4.4　服务人员的工作妆48

2.4.5　化妆的禁忌48

2.5　服务仪容礼仪实训49

2.5.1　职业妆实训49

2.5.2　仪容礼仪实训51

◇复习思考题55

◇本章小结55

◇案例分析56

◇单元实训56

◇读后感57

第3章　服务仪态礼仪58

3.1　仪态的礼仪作用58

3.2　站姿礼仪60

3.2.1　标准站姿60

3.2.2　服务工作中的站姿61

3.2.3　不良站姿63

3.3.1　基本要求64

3.3　行姿礼仪64

3.3.2　不良行姿67

3.3.3　服务工作中的行姿67

3.4　蹲、坐姿礼仪70

3.4.1　蹲姿70

3.4.2　坐姿71

3.5　手、臂势礼仪76

3.5.1　基本原则76

3.5.2　常用手势77

3.5.3　几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义80

3.5.4　不良手势80

3.6.1　基本原则81

3.6.2　面部表情概述81

3.6　表情神态礼仪81

3.6.3　面部表情的重点83

3.7　服务仪态礼仪实训88

3.7.1　站姿的训练88

3.7.2　坐姿的训练89

3.7.3　行姿的训练90

3.7.4　蹲姿的训练92

3.7.5　手、臂势的训练93

3.7.6　表情的训练94

3.7.7　服务和交际距离96

◇复习思考题97

◇案例分析97

◇本章小结97

◇单元实训98

◇读后感98

第4章　服务服饰礼仪99

4.1　正装选择99

4.1.1　基本要求99

4.1.2　西装的穿着规范102

4.1.3　女士套裙的穿着规范105

4.2　饰物选择礼仪108

4.2.1　符合身份108

4.2.2　以少为佳108

4.2.3　区分品种109

4.2.4　协调得体111

4.3　用品选择礼仪111

4.3.1　工作性用品112

4.3.2　形象性用品113

4.4　服务服饰礼仪实训115

4.4.1　着装礼仪实训115

4.4.2　饰品佩戴及用品选择礼仪实训118

◇本章小结121

◇复习思考题121

◇案例分析122

◇单元实训122

◇读后感122

5.1　礼貌用语礼仪123

5.1.1　礼貌用语的特点123

第5章　服务用语礼仪123

5.1.2　常用的礼貌用语124

5.1.3　使用礼貌用语时注意的问题125

5.2　文明用语礼仪125

5.2.1　称呼恰当126

5.2.2　口齿清晰127

5.2.3　用词文雅128

5.2.4　语言简明129

5.3　电话用语礼仪130

5.3.1　通话前的准备130

5.3.2　通话开始的要求131

5.3.3　通话中的要求132

5.3.5　代接电话的要求135

5.3.4　通话结束时的要求135

5.3.6　做好电话记录136

5.4　服务用语礼仪实训136

5.4.1　礼貌用语礼仪实训136

5.4.2　文明用语礼仪实训139

5.4.3　电话用语礼仪实训140

◇本章小结143

◇复习思考题144

◇案例分析144

◇单元实训144

◇读后感144

6.1.1　前厅服务礼仪146

6.1　酒店服务礼仪146

第6章　主要服务行业礼仪规范（一）146

6.1.2　客房服务礼仪149

6.1.3　餐厅服务礼仪150

6.2　导游员服务礼仪154

6.2.1　接待旅游团的礼仪154

6.2.2　迎接旅游团的礼仪155

6.2.3　住店服务礼仪156

6.2.4　各旅游站点的服务礼仪156

6.2.5　旅途讲解礼仪157

6.2.6　旅途生活服务礼仪157

6.2.7　保护游客安全的礼仪157

6.2.9　乘坐交通工具时的服务礼仪158

6.2.8　离站的服务礼仪158

6.2.10　游客到站后的服务礼仪159

6.3　康乐服务礼仪160

6.3.1　酒吧服务礼仪160

6.3.2　美容、美发店服务礼仪163

6.3.3　桑拿浴服务礼仪164

6.3.4　游泳池服务礼仪165

6.3.5　保龄球馆服务礼仪166

6.3.6　高尔夫球服务礼仪167

6.3.7　健身房服务礼仪169

6.4.1　客房服务中引领客人入房间的礼仪工作实训171

6.4　服务行业礼仪实训（一）171

6.4.2　餐饮服务礼仪实训172

6.4.3　酒吧啤酒的服务礼仪实训173

6.4.4　桑拿浴室服务员礼仪实训174

◇本章小结175

◇复习思考题175

◇案例分析175

◇单元实训176

◇读后感176

第7章　主要服务行业礼仪规范（二）177

7.1　商场服务礼仪177

7.1.1　柜台服务礼仪178

7.1.2　超市服务礼仪182

7.1.3　保安服务礼仪185

7.2.1　店员仪表礼仪186

7.2　快餐店服务礼仪186

7.2.2　店员仪态服务礼仪187

7.2.3　店员为顾客盛餐的礼仪188

7.2.4　餐具卫生礼仪188

7.2.5　语言服务礼仪189

7.2.6　送餐服务礼仪190

7.3　音乐厅服务礼仪192

7.3.1　优质服务礼仪192

7.3.2　接待客人礼仪192

7.3.3　服务工作中的礼仪193

7.3.4　送别客人礼仪194

7.4.1　商场服务员的礼仪实训196

7.4　服务行业礼仪实训（二）196

7.4.2　超市服务人员的准备工作礼仪实训197

7.4.3　快餐店接待前来就餐的客人实训197

7.4.4　快餐店店员走动的服务礼仪实训198

7.4.5　快餐店为客人盛餐的礼仪实训199

7.4.6　音乐厅服务员接待客人的礼仪实训200

◇本章小结201

◇复习思考题201

◇案例分析201

◇单元实训201

◇读后感202

参考文献203