图书介绍

客户沟通技巧与投诉处理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

韦峰著著
出版社：北京：人民交通出版社
ISBN：9787114097454
出版时间：2012
标注页数：153页
文件大小：42MB
文件页数：164页
主题词：汽车－车辆修理－商业服务－高等职业教育－教材

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图书目录

学习单元1 对沟通的认知1

1．概述1

2．沟通过程与沟通模式4

3．沟通的种类7

4．沟通障碍及有效沟通的原则8

思考与练习11

拓展学习12

学习单元2 语言沟通技巧的运用14

1．概述14

2．语言沟通的能力基础17

3．语言沟通技巧19

4．正确提问的九种技巧21

5．电话沟通的常用方法24

思考与练习25

拓展学习25

学习单元3 非语言沟通技巧的运用29

1．概述29

2．非语言沟通30

3．动作语言30

4．面部表情32

5．语言声调33

6．空间礼仪34

7．服饰与仪态37

思考与练习44

拓展学习45

学习单元4 倾听训练47

1．倾听的基本认知47

2．倾听的作用50

3．倾听的类型52

4．倾听的障碍53

5．不良的倾听习惯58

6．改善倾听的技巧59

思考与练习71

拓展学习72

学习单元5 客户投诉心理分析74

1．什么是投诉74

2．客户抱怨及投诉的产生原因74

3．客户从抱怨到投诉的发展过程75

4．客户投诉时的心理特征75

5．常见的四种性格类型77

6．四种性格的沟通技巧82

思考与练习86

拓展学习89

学习单元6 客户投诉处理技巧的运用97

1．处理客户投诉的意义、方式和要诀97

2．客户投诉管理99

3．处理客户投诉的方法及技巧100

4．避免八种错误处理客户抱怨的方式102

5．客户投诉处理程序103

6．处理客户投诉的类型和对策105

7．典型投诉案例分析107

思考与练习108

拓展学习108

学习单元7 书面沟通技巧111

1．书面沟通概述111

2．写作的一般过程和写作的影响因素112

3．企业常用文书115

4．书面沟通的多样化——电子沟通123

思考与练习126

拓展学习127

学习单元8 团队与沟通133

1．团队沟通的定义和特点133

2．团队的发展阶段137

3．团队合作在应对汽车维修服务客户投诉中的意义138

4．团队的决策方式139

5．共识决策方式的应用142

6．打造汽车售后服务团队144

思考与练习149

拓展学习149

参考文献153