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第1章 酒店行业发展概况1

1.1 我国酒店业现状1

1.2 酒店行业发展趋势2

思考题4

第2章 酒店市场营销的概念5

2.1 现代市场营销观念5

2.2 酒店市场营销组合6

2.3 酒店市场营销的关键人物8

2.4 推销的重要性10

2.5 市场营销面临的挑战10

2.6 销售职业特点12

思考题14

第3章 酒店市场营销计划15

3.1 计划的循环步骤15

3.2 制定市场营销计划16

3.2.1 年度市场营销计划序论17

3.2.2 市场分析报告18

3.2.3 部门销售目标27

思考题134

3.2.4 销售部指标和战略38

3.2.5 市场营销的成本控制39

3.2.6 客房销售统计和指标42

3.2.7 酒店经营损益平衡43

3.2.8 结尾45

思考题45

第4章 酒店销售组织结构47

4.1 组织结构47

4.2 销售工作的职责49

4.2.1 销售部门的负责人及其职责49

4.2.2 销售总监的具体职责50

4.2.3 销售经理的具体职责51

8.1 内部推销的实质 152

4.3 销售部办公室54

4.4 销售部员工的基本素质55

4.5 员工的入职培训57

4.6 销售部人员管理58

4.6.1 理念管理58

4.6.2 时间管理59

4.6.3 权限管理60

4.6.4 员工的类型62

4.6.5 员工的评估64

思考题66

第5章 销售信息系统67

5.1 销售会议67

5.1.1 销售晨会（MorningBrieting）68

5.1.2 销售总结会（EveningSummary）68

5.1.3 每周销售会议（WeklysalesMeeting）68

5.1.4 每月销售会议（MonthlysalesMeeting）69

5.2 销售记录70

5.1.6 年度销售会议（ArmualSalesMeeting）70

9.2.5 评估促销 170

5.1.5 市场分析会议（MarketingAnalysisCanfence）70

5.2.1 每日销售拜访报告（DailySalesCallReport）71

5.2.2 每周销售活动报告（WeeklySalesActivityReport）71

9.2.8 监控促销 171

5.2.3 每月客户产量测定报告（MonthlyMarketProductivityMeasurement）73

5.2.4 团体预定变更或丢失报告（BusinessAmendentLostReport）73

5.2.5 客户信息档案（AccountFile）74

5.2.6 竞争酒店调查报告（CompetitorSurvey）75

10.1 宴会／会议的推销特点 175

5.2.7 每月细分市场产量分析报告（MonthlyMarketSegmentProductionAnalysis）76

5.2.8 每月会议销售产量报告77

5.2.9 销售总监每月销售报告简介77

5.3 档案储存86

5.3.3 预定档案87

5.3.2 客户原始档案87

5.3.1 个人客户档案87

5.3.4 文件档案88

5.3.5 电脑储存系统88

思考题89

第6章 人员推销（PersonalSales）90

6.1 推销的概念90

6.2 人员推销的作用90

6.3 人员推销的类型91

6.3.1 试探拜访（ColdCall）91

6.3.2 公关拜访（PublicRelationsCall）91

6.3.3 预约拜访（AppointementCall）92

6.3.4 呈现拜访（PresentationCall）92

6.3.5 店内拜访（InsideSalesCall）92

6.4.3 呈现阶段93

6.4.2 接触阶段93

6.4 销售拜访的结构93

6.4.1 准备阶段93

6.4.4 决定阶段94

6.4.5 跟进阶段94

6.5 增加销售的机会94

6.5.1 顾客的购买心理94

6.5.2 顾客的需要分析95

6.5.3 顾客的性格判断97

6.5.4 销售拜访的目标99

6.5.5 建立第一次良好的印象101

6.6 促进信息沟通105

6.6.1 冰山原理105

6.6.2 ALL发问定律107

6.6.3 提问的技巧108

6.6.4 形体语言的运用109

6.6.5 沟通的障碍111

6.6.6 目标的控制112

6.7 呈现的技巧113

6.7.1 呈现的实质113

6.7.2 呈现的顺序114

6.7.3 呈现的计划115

6.7.4 呈现的准则116

6.7.5 DAPA定律117

6.7.6 报价的技巧118

6.8.1 异议的产生119

6.8 处理异议的技巧119

6.8.2 致异的形式和焦点120

6.8.3 面对异议的心理状态120

6.9 完成交易的技巧123

6.9.1 把握成交的时机123

6.9.3 完成交易的方法124

6.9.2 判断购买的信号124

6.10 提高推销质量125

6.10.1 时间记录分析125

6.10.2 重要客户的管理127

6.11.1 背景情况128

6.11 人员推销实例练习128

6.11.2 推销过程129

6.11.3 问题134

7.1 电话推销的常识136

7.1.1 电话的礼节136

第7章 电话推销136

7.1.2 电话交谈技巧137

7.1.3 电话聆听技巧138

7.2 打出电话（OutingCalls）139

7.2.1 试探／识别电话（Prospect QualifingCalls）139

7.2.2 预约电话（AppointmentCalls）142

7.2.3 推销电话（SalesCalls）143

7.3 打入电话（IncomingCalls）145

7.4.2 电话市场探测（Telemarketing）147

7.4.1 电话突击销售（TelephoneSalesBlitz）147

7.4 电话推销的市场功能147

7.4.3 电话市场调查149

思考题151

第8章 内部推销152

8.2 内部推销的条件153

8.3 内部推销的方法155

8.3.1 交叉推销法（Cross-Selling）155

8.3.2 建议推销法（SuggestiveSelling）156

8.4 内部推销的应用158

8.4.2 预定部（Reservation）158

8.4.1 总机158

8.4.3 前台部159

8.4.4 餐饮部160

8.5 内部推销的员工分类161

8.6 员工推销的奖励方法162

思考题163

第9章 餐饮推销164

9.1 餐饮推销的种类164

9.1.1 人员推销（PersonalPromotions）165

9.1.2 内部推销（In-housePromotions）165

9.2.2 判断近期的高产区域169

9.2.1 分析生意结构169

9.2 餐饮推销计划169

9.1.3 外部推销（OutsidePromotions）169

9.2.3 判断消费者170

9.2.6 决定优惠项目170

9.2.7 扩大预算170

9.2.4 明确指标170

9.2.9 发动员工171

9.3 如何争取回头生意171

9.3.1 员工努力171

思考题173

9.3.2 跟进努力173

第10章 宴会／会议推销174

10.2 宴会／会议的推销计划176

10.2.1 竞争市场分析177

10.2.2 确定主要客户178

10.2.3 制定销售指标178

10.2.4 计划的实施178

10.3 宴会销售程序180

10.4 会议推销特点182

10.5 宴会／会议检查要点184

10.6 跟进服务187

思考题190

11.1 何谓酒店公关191

第11章 公共关系及广告191

11.2 公关计划193

11.3 公关总监的职责194

11.4 公关宣传的机会197

11.5 处理敏感事件的技巧197

11.6 广告的意义198

11.7 广告的种类199

11.7.1 户外广告（OutdoorAdvertising）200

11.7.2 直接邮件广告（DirectMailAdvertising）201

11.7.3 售点广告（POP）202

11.7.4 报纸广告（NewspaperAdvertising）202

11.7.5 广播电视广告（BroadcastAdvertising）202

11.8 广告的预算203

11.8.1 销售额百分比法204

11.8.2 利润额百分比法205

11.8.3 目标达成法205

11.8.4 竞争对抗法205

11.9 有效广告标准206

思考题207

第12章 市场特征分析208

12.1 商务市场特征208

12.1.1 商务旅客的需要209

12.1.2 经常入住酒店的商务旅客211

12.1.3 女性商务旅客212

12.1.4 商务旅客的住店形式215

12.1.5 酒店商务设施及服务216

12.1.6 寻找商务客源的途径217

12.2 旅游市场特征218

12.2.1 旅行社的种类219

12.2.2 旅行社客源种类220

12.2.3 旅行社市场需求221

12.3 会议市场特征229

12.3.1 协会（Associations）230

12.3.2 公司（Corporations）231

12.4 特殊市场特征238

12.4.1 日本市场238

12.4.2 残疾旅客市场240

思考题240