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第一章 绪论1

第二章 客运组织5

第一节 客运组织概述5

第二节 乘客乘车流程7

第三节 车站日常客运组织11

第四节 车站突发大客流的组织19

第五节 车站客流组织案例分析26

第三章 服务管理36

第一节 服务规章制度36

第二节 乘客投诉处理41

第三节 乘客投诉案例分析44

第四节 对外信息发布51

第四章 票务管理58

第一节 日常票务处理工作58

第二节 车站票务安全管理61

第三节 车站票务监管工作62

第四节 车站突发事件票务管理63

第五章 安全管理65

第一节 轨道交通运营安全相关的法律、法规65

第二节 行车安全事故分级及盯控管理要求67

第三节 客运安全管理72

第四节 车站消防安全管理75

第六章 行车管理78

第一节 行车组织与客运组织的协同配合78

第二节 行车设备降级运行模式下的安全管理79

第三节 车站行车设备测试与巡视要求81

第七章 设备管理84

第一节 车站设备巡视工作内容84

第二节 客运设施85

第三节 环控设备87

第四节 车站消防设备90

第五节 屏蔽门／安全门／电动栏杆设备91

第六节 自动扶梯、直升梯设备93

第七节 车站AFC设备94

第八节 车站AFC设备突发状况的处置95

第九节 车站巡视工作案例96

第八章 人力资源管理99

第一节 员工考勤和假期管理99

第二节 员工奖惩与考核制度101

第三节 员工岗位培训102

第四节 班组管理104

第九章 车站综合管理108

第一节 车站综合管理概述108

第二节 车站巡视工作内容109

第三节 车站定制管理110

第四节 车站自助设备、商铺、志愿者及小时工的管理111

第五节 车站文明建设112

第六节 车站同创共建114

第七节 车站星级评定115

第八节 服务品牌管理119

第九节 车站贯标管理123

第十节 车站卫生管理126

附录一 上海市轨道交通管理条例（2014版）129

附录二 上海市轨道交通运营服务规范139

附录三 上海市轨道交通乘客守则（2014版）148

附录四 客伤当事人提供的材料150

附录五 各类赔偿费用的解释及核定要求151

附录六 气割、电焊的“十不烧”规定153

附录七 保洁频次要求154

参考文献158