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第一篇 在改革开放大潮中崛起的山东贵都大酒店第一章　追求卓越，争创一流3

一、酒店发展历程3

二、追求卓越，争创一流6

三、酒店面临的挑战及其对策13

第二章　实行预算管理，控制经营全局17

一、酒店预算管理体制17

二、酒店预算管理工作程序和方法19

三、酒店预算控制方法23

第三章　准确定位，以诚交友27

一、准确定位，形成酒店目标市场结构27

二、转变观念，采用灵活多样的经营策略30

三、以诚交友，做好市场开发和客源组织34

第四章　展现贵都风采的窗口39

一、抓住现实客人，服务好潜在客人39

二、从基本程序抓起，确保优质服务41

三、以人为本，自我管理，挖掘潜力44

四、树立优质服务形象，展现贵都风采46

第五章　细微之处见真情49

一、细微之处见真情49

二、强化培训见真功54

第六章　贵都美食，饮誉泉城57

一、准确的市场定位是扩大市场占有率的前提57

二、精美的饭菜质量是招揽客人的法宝60

三、优质细微的服务是赢得大批回头客的保证64

四、严格规范化的管理使“食在贵都”的美誉 经久不衰67

第七章　建立维修规范，确保设备常新71

一、消缺打好攻坚战71

二、建章建制，实现规范化管理74

三、不断更新改造，适应客人消费需求77

第八章　当好酒店保护神81

一、加强队伍建设，不断提高保安队员专业素质82

二、不断建立健全各项安全管理制度83

三、做好日常安全管理，保证酒店和客人人身与财产安全83

四、热情为宾客服务，配合各部门提高服务质量88

第二篇 酒店各部门管理模式与规范93

第九章　总经理室管理模式与规范93

一、总经理室组织机构与工作内容93

二、总经理室各岗人员职责规范96

三、总经理室管理模式与规范103

四、总经理室管理制度与规定121

第十章　营销部管理模式与规范131

一、营销部组织机构与工作内容131

二、营销部各岗人员职责规范133

三、营销部管理模式139

四、营销部的管理制度与规定143

五、营销部工作程序150

六、营销部各岗人员考核标准168

第十一章　前厅部管理模式与规范173

一、前厅部组织机构与工作内容173

二、前厅部各岗人员职责规范176

三、前厅部管理模式187

四、前厅部的管理制度与规定191

五、前厅部工作程序195

六、前厅部各岗人员考核标准217

七、前厅部优质服务标准219

第十二章　客房部管理模式与规范233

一、客房部组织机构与工作内容233

二、客房部各岗人员职责规范235

三、客房部管理模式249

四、客房部的管理制度与规定264

五、客房部工作程序270

六、客房部各岗人员考核标准302

七、客房部优质服务标准307

第十三章　餐厅部管理模式与规范325

一、餐厅部组织机构与工作内容325

二、餐厅部各岗人员职责规范327

三、餐厅部管理模式336

四、餐厅部的管理制度与规定346

五、餐厅部工作程序352

六、餐厅部各岗人员考核标准377

七、餐厅部优质服务标准384

第十四章　厨房部管理模式与规范407

一、厨房部组织机构与工作内容407

二、厨房部各岗人员职责规范409

三、厨房部管理模式418

四、厨房部的管理制度与规定431

五、厨房部工作程序435

六、厨房部各岗人员考核标准440

七、厨房部优质服务标准443

第十五章　娱乐部管理模式与规范453

一、娱乐部组织机构与工作内容453

二、娱乐部各岗人员职责规范455

三、娱乐部管理模式466

四、娱乐部的管理制度与规定469

五、娱乐部工作程序473

六、娱乐部各岗人员考核标准480

七、娱乐部优质服务标准482

第十六章　设备部管理模式与规范497

一、设备部组织机构与工作内容497

二、设备部各岗人员职责规范499

三、设备部管理模式513

四、设备部的管理制度与规定516

五、设备部工作程序521

第十七章　保安部管理模式与规范533

一、保安部组织机构与工作内容533

二、保安部各岗人员职责规范535

三、保安部的管理制度与规定543

第十八章　总务部管理模式与规范559

一、总务部组织机构与工作内容559

二、总务部各岗人员职责规范560

三、总务部管理模式566

四、总务部的管理制度与规定569

第十九章　人事培训部管理模式与规范575

一、人事培训部组织机构与工作内容575

二、人事培训部各岗人员职责规范577

三、人事培训部管理模式580

四、人事培训部的管理制度与规定588

第二十章　财务部管理模式与规范617

一、财务部组织机构和工作内容617

二、财务部各岗人员职责规范620

三、财务部管理模式641

四、财务部的管理制度与规定653

五、财务部工作程序671

六、精品商场优质服务标准685

附件695

附件一　酒店优质服务质量管理体系695

一、酒店优质服务质量管理体系695

二、酒店优质服务质量管理工作方针699

三、酒店优质服务质量管理工作内容701

附件二　酒店优质服务通用标准703

一、酒店服装703

二、仪容仪表704

三、形体动作705

四、服务态度707

五、礼节礼貌709

六、服务语言710

七、职业道德711

八、服务纪律713

九、工作效率714

十、安全消防715

十一、环境卫生717

十二、个人卫生718

十三、投诉处理719

附件三　酒店服务质量检查与控制723

一、酒店部门服务质量检查与控制723

二、酒店质管部质量检查与控制724

三、酒店高层对服务质量的检查与控制726

附：酒店客人满意程度调查表728

后记733