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第1章 危机管理概说1

内容提要2

1.1危机的定义与特征2

1.2危机管理的定义职能及原则10

案例直击：南京冠生园“陈馅月饼”事件16

复习思考题19

第2章 危机前：危机的预警20

内容提要21

2.1问题管理与危机预警22

2.2危机的预警29

案例直击：聚焦蒙牛特仑苏OMP事件39

复习思考题42

第3章 危机中：危机的处理43

内容提要44

3.1危机处理的原则44

3.2危机控制的策略48

案例直击：肯德基苏丹红事件57

复习思考题61

第4章 危机后：危机的恢复62

内容提要63

4.1危机恢复管理的界定63

4.2危机恢复管理的中心任务67

4.3危机恢复管理的基本原则与策略83

案例直击：康师傅的诚信危机90

复习思考题92

第5章 危机利益相关者概说93

内容提要94

5.1什么是利益相关者94

5.2危机利益相关者的分类101

案例直击：三鹿奶粉引爆中国乳业危机111

复习思考题117

第6章 危机利益相关者细分118

内容提要119

6.1危机利益相关者——消费者119

6.2危机利益相关者——政府130

6.3危机利益相关者——媒体136

案例直击：刘翔退赛——飞人之痛，企业之痛149

复习思考题152

第7章 因特网与危机管理153

内容提要154

7.1因特网概说154

7.2因特网危机161

7.3因特网在危机管理中的作用164

案例直击：百度的2008之痛169

复习思考题172

第8章 危机管理中的组织领导战略173

内容提要174

8.1危机管理的组织领导体系174

8.2危机管理组织领导系统的组织模式186

案例直击：俄罗斯公共危机管理组织体系193

复习思考题196

第9章 危机管理中的人力资源战略197

内容提要198

9.1危机管理人员的甄选198

9.2危机管理中人力资源的培养204

案例直击：东航的尴尬——祸起萧墙210

复习思考题213

第10章 危机管理中的决策与评估214

内容提要215

10.1危机管理中的决策215

10.2危机管理中的评估229

案例直击：恒源祥——牺牲美誉度，追求知名度233

复习思考题236

第11章 危机管理中的沟通管理237

内容提要238

11. 1沟通管理238

11.2危机管理沟通实务246

案例直击：森马：误解了个性的意义258

复习思考题261

第12章 危机管理中的信息管理262

内容提要263

12.1危机中的信息管理机制263

12.2危机信息管理实务271

案例直击：2008，万科很受伤277

复习思考题281

附录A中华人民共和国突发事件应对法282

附录B华盛顿特区危机管理组织体系295

参考文献300