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第1章 营销管理1

1.1营销管理3

1.1.1企业营销战略管理流程3

1.1.2企业营销决策管理流程4

1.1.3营销制度建设管理流程5

1.1.4市场营销管理流程6

1.1.5国际营销管理流程7

1.2营销管理制度与文书8

1.2.1营销战略管理制度8

1.2.2营销管理制度实施细则9

1.2.3营销分公司／办事处管理制度16

1.2.4 ××玩具公司销售管理制度21

1.2.5 ××销售公司市场管理制度30

第2章 市场调研与预测管理37

2.1市场调研与预测管理流程39

2.1.1市场调研计划制订流程39

2.1.2市场调研管理流程40

2.1.3市场预测管理流程41

2.2市场调研预测管理制度与文书42

2.2.1市场调研与预测管理制度42

2.2.2零售超市市场调研管理制度44

2.2.3房地产项目调研报告大纲49

2.2.4酒店年度市场预测报告书52

第3章 营销计划管理55

3.1营销计划管理流程57

3.1.1企业经营计划管理流程57

3.1.2企业营销计划管理流程58

3.1.3企业销售计划管理流程59

3.2营销计划管理制度与文书60

3.2.1营销计划管理制度60

3.2.2销售目标管理制度63

3.2.3年度销售计划实施细则65

3.2.4专卖店销售计划管理规定68

3.2.5公司营销计划书69

3.2.6销售目标计划书72

3.2.7饮料公司营销计划书73

3.2.8日用品年度营销计划书77

第4章营销策划管理81

4.1营销策划管理流程83

4.1.1营销方案策划管理流程83

4.1.2市场定位管理流程84

4.1.3品牌定位管理流程85

4.2营销策划管理制度与文书86

4.2.1营销策划管理制度86

4.2.2品牌管理制度89

4.2.3品牌管理规定102

4.2.4品牌使用规定104

第5章 营销费用管理107

5.1营销费用管理流程109

5.1.1营销预算编制管理流程109

5.1.2广告费用预算管理流程110

5.1.3销售费用控制管理流程111

5.1.4市场费用控制管理流程112

5.2营销费用管理制度与文书113

5.2.1营销费用管理制度113

5.2.2广告费用预算管理制度114

5.2.3营销费用控制管理规定116

第6章 广告与公关管理119

6.1广告与公关管理流程121

6.1.1广告方案策划管理流程121

6.1.2广告媒体选择管理流程122

6.1.3广告合同制定管理流程123

6.1.4广告合同执行管理流程124

6.1.5报纸、杂志广告制作管理流程125

6.1.6电视广告制作管理流程126

6.1.7广告宣传物品制作管理流程127

6.1.8公共关系管理流程128

6.2广告与公关管理制度与文书129

6.2.1广告宣传管理制度129

6.2.2广告制作发布管理规定130

6.2.3广告宣传品管理规定131

6.2.4公共关系管理制度132

6.2.5危机公关处理办法134

第7章 渠道管理139

7.1渠道管理流程141

7.1.1渠道成员管理流程141

7.1.2渠道控制管理流程142

7.1.3渠道窜货控制管理流程143

7.1.4直销渠道管理流程144

7.1.5经销商开发与管理流程145

7.1.6经销商控制与管理流程146

7.2渠道管理制度与文书147

7.2.1渠道管理制度147

7.2.2经销商管理制度153

7.2.3经销商评级规定157

7.2.4代理商管理制度159

7.2.5加盟店管理制度162

7.2.6直销商管理制度165

7.2.7 ××级经销商合同170

7.2.8保健品经销商合同172

7.2.9 ××服装加盟合同174

7.2.10 ××销售代理合同177

7.2.11 ××直销商合同180

7.2.12经销商处理决定182

7.2.13窜货管理规定182

第8章 发货与退货管理185

8.1发货与退货管理187

8.1.1客户订货管理流程187

8.1.2销售发货管理流程188

8.1.3客户调货管理流程189

8.1.4客户换货管理流程190

8.1.5客户退货管理流程191

8.2发货与退货管理制度与文书192

8.2.1订货管理制度192

8.2.2发货管理制度193

8.2.3调货管理制度195

8.2.4退换货管理制度196

第9章 合同管理199

9.1合同管理流程201

9.1.1合同评审管理流程201

9.1.2合同执行管理流程202

9.1.3销售合同管理流程203

9.2合同管理制度与文书204

9.2.1销售订单管理制度204

9.2.2销售合同管理制度205

9.2.3合同纠纷处理制度207

第10章 销售货款管理211

10.1销售货款管理流程213

10.1.1销售回款管理流程213

10.1.2客户缴款管理流程214

10.1.3延期付款审核管理流程215

10.1.4逾期账款管理流程216

10.1.5预付货款结算管理流程217

10.1.6销售提成管理流程218

10.1.7销售返利管理流程219

10.2销售货款管理制度与文书220

10.2.1销售回款管理制度220

10.2.2应收账款管理制度221

10.2.3延期付款管理规定223

10.2.4账款催款管理制度223

10.2.5经销商返利管理制度224

第11章 促销管理227

11.1促销管理流程229

11.1.1促销目标制定管理流程229

11.1.2促销计划制订管理流程230

11.1.3促销计划实施管理流程231

11.1.4促销效果评估管理流程232

11.1.5人员促销管理流程233

11.1.6促销奖惩管理流程234

11.2促销管理制度与文书235

11.2.1促销管理制度235

11.2.2新产品促销规定237

11.2.3促销现场管理规定238

11.2.4促销人员管理规定239

11.2.5促销赠品管理办法242

11.2.6专卖店促销计划书243

11.2.7商场十一促销计划书245

第12章 大客户管理249

12.1大客户管理流程251

12.1.1大客户数据库建立流程251

12.1.2大客户满意度调查流程252

12.1.3大客户服务管理流程253

12.1.4维护大客户关系管理流程254

12.2大客户管理制度与文书255

12.2.1大客户管理办法255

12.2.2大客户分析管理办法258

12.2.3大客户招待实施办法260

第13章 销售与销售人员管理261

13.1销售与销售人员管理流程263

13.1.1销售情况上报管理流程263

13.1.2销售工作进度控制管理流程264

13.1.3销售人员业绩统计管理流程265

13.1.4销售人员控制管理流程266

13.1.5销售人员考核管理流程267

13.1.6销售人员培训管理流程268

13.2销售与销售人员管理制度与文书269

13.2.1销售人员管理制度269

13.2.2销售人员日常管理规定271

13.2.3 销售人员考核管理规定273

13.2.4 销售人员薪酬管理制度275

13.2.5 销售人员培训管理制度276

13.2.6 销售人员访客管理规定278

第14章 营销信息库建设281

14.1营销信息库建设管理流程283

14.1.1信息制度制定管理流程283

14.1.2信息收发管理流程284

14.1.3信息收集管理流程285

14.1.4设计调查问卷管理流程286

14.1.5信息分析管理流程287

14.1.6信息传递管理流程288

14.1.7信息保密管理流程289

14.1.8信息档案管理流程290

14.1.9信息系统建设管理流程291

14.1.10系统信息入库管理流程292

14.1.11信息系统维护管理流程293

14.1.12网站建设维护管理流程294

14.2营销信息库建设管理制度与文书295

14.2.1营销信息管理制度295

14.2.2营销信息系统管理制度297

第15章 客户关系管理305

15.1客户关系管理307

15.1.1客户关系管理流程307

15.1.2客户访问管理流程308

15.1.3访问区域规划管理流程309

15.1.4客户提案管理流程310

15.1.5客户提案受理流程311

15.1.6客户满意度调查流程312

15.1.7客户分析管理流程313

15.1.8客户情报管理流程314

15.1.9客户信息管理流程315

15.1.10客户信息调查管理流程316

15.1.11客户信息处理管理流程317

15.1.12客户信息保管管理流程318

15.2客户关系管理制度与文书319

15.2.1客户巡访服务办法319

15.2.2客户提案管理制度320

15.2.3客户分析管理办法322

15.2.4客户销户管理办法323

15.2.5客户信息管理办法323

15.2.6客户满意度测量办法325

15.2.7客户满意度调查问卷328

15.2.8客户信息调查管理办法329

15.2.9客户信息调查步骤规定330

15.2.10客户信息归档管理制度331

15.2.11客户信息保密管理制度333

15.2.12客户情报报告管理办法334

第16章 客户信用调查与控制337

16.1客户信用调查与控制流程339

16.1.1客户信用调查管理流程339

16.1.2客户信用评价管理流程340

16.1.3客户资信分级管理流程341

16.1.4客户资信控制管理流程342

16.1.5客户信用分级管理流程343

16.1.6客户信用制度制定管理流程344

16.1.7客户信用等级变更管理流程345

16.2客户信用调查管理制度与文书346

16.2.1客户信用调查管理办法346

16.2.2客户信用等级评价办法348

16.2.3客户信用限度确定办法353

第17章 售后服务管理355

17.1售后服务管理357

17.1.1售后服务计划制订管理流程357

17.1.2售后服务调研管理流程358

17.1.3售后服务方案制定管理流程359

17.1.4售后服务培训管理流程360

17.1.5售后服务管理流程361

17.1.6客户投诉管理流程362

17.1.7客户销户管理流程363

17.2售后服务管理制度与文书364

17.2.1售后服务管理制度364

17.2.2上门安装服务规定367

17.2.3客户培训管理办法368

17.2.4客户投诉处理制度370

17.2.5汽车维修售后服务办法373

17.2.6网购商品投诉处理办法374

第18章 客户服务质量管理377

18.1客户服务质量管理流程379

18.1.1编制服务质量文件流程379

18.1.2服务质量文件管理流程380

18.1.3服务质量记录管理流程381

18.1.4制定服务标准管理流程382

18.1.5服务承诺管理流程383

18.1.6服务质量检查管理流程384

18.1.7服务质量评估管理流程385

18.2客户服务质量管理制度与文书386

18.2.1客户服务质量管理制度386

18.2.2客户服务承诺管理制度388

18.2.3送货服务质量监控办法389

18.2.4药店服务质量管理规定390

18.2.5旅行社服务质量调查问卷391

第19章 客户服务人员管理395

19.1客户服务人员管理397

19.1.1客服部组织设计流程397

19.1.2客服人员考勤管理流程398

19.1.3客服人员培训管理流程399

19.1.4客服人员业绩考核流程400

19.2客户服务人员管理制度与文书401

19.2.1客服人员考勤管理制度401

19.2.2客服部值班管理制度402

19.2.3客服岗前培训管理办法403

19.2.4客服人员绩效管理制度404

19.2.5客服人员工作管理规定408