加油站服务营销理论与实践2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

加油站服务营销理论与实践PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 加油站服务营销管理1

第一节 狭义的服务和广义的服务1

一、狭义“服务”的概念2

二、广义“服务”的概念3

三、加油站服务包含的具体内容4

第二节 服务营销的基本概念4

一、以顾客满意为导向4

二、服务质量6

三、营销活动影响因素10

四、服务营销组合12

第三节 加油站服务营销组合要素15

一、加油站服务营销组合的7个要素16

二、研究方法和框架18

第二章 加油站核心产品20

第一节 燃油21

一、含铅汽油21

二、无铅汽油22

三、高清洁汽油23

第二节 燃气25

一、基本概念25

二、燃气汽车和加气站发展26

三、燃气汽车获得发展的原因和存在的主要问题27

第三节 加油站产品营销策略29

一、燃油品牌策略29

二、产品组合策略33

三、产品生命周期运用策略34

第四节 如何科学选用汽柴油35

一、科学选用汽油35

二、科学选用柴油39

第三章 油品定价机制41

第一节 国内油品定价机制发展演变41

一、统购统销42

二、价格“双轨制”44

三、价格并轨45

四、油价接轨46

五、成品油价格形成机制出台46

第二节 油品零售价格策略47

一、定价的基本步骤48

二、基本定价方法49

三、油品零售市场需求分析50

四、加油站商圈分析51

五、油品零售定价策略52

第四章 加油支付方式55

第一节 加油支付方式发展演变55

一、购油证和油票55

二、加油卡60

三、银行卡63

第二节 加油支付营销策略64

一、促销和会员制65

二、加油支付营销策略67

第五章 加油站服务功能69

第一节 欧美发达国家加油站非油品业务发展历程69

第二节 国内加油站非油品业务发展状况71

一、起步阶段72

二、发展阶段74

三、国内加油站非油品业务获得发展的主要原因76

四、加油站非油品业务类型简述77

第三节 加油站服务功能营销策略80

一、国内加油站非油品业务发展存在的主要问题80

二、加油站非油品业务发展策略81

第六章 加油站现场服务83

第一节 现场服务的关键因素83

一、提供服务的人83

二、服务过程84

第二节 加油站现场服务发展状况85

一、加油站服务不规范时期85

二、加油站现场服务步入规范化、标准化阶段86

第三节 加油站现场服务营销策略91

一、对员工实施内部营销策略91

二、服务过程规范化策略92

第七章 自助加油站发展93

第一节 自助加油的基本概念93

第二节 欧美发达国家自助加油站发展历程94

一、欧美发达国家自助加油站发展过程94

二、欧美自助加油站发展的成因分析95

第三节 国内自助加油站发展状况96

一、国内自助加油站发展的基本情况96

二、国内自助加油发展的背景和趋势98

第四节 自助加油营销策略100

一、自助加油顾客需求分析100

二、国内石油公司与大型跨国石油公司自助加油营销的差距分析102

三、国内石油公司自助加油营销策略104

第五节 如何使用自助加油106

第八章 加油站服务环境108

第一节 加油站服务环境的基本概念108

一、加油站服务环境的重要性108

二、加油站环境的含义109

三、研究范围界定111

第二节 美国加油站服务环境发展演变112

一、加油站诞生阶段112

二、发展阶段112

三、定型阶段113

第三节 国内加油站服务环境发展状况114

一、缓慢增长期114

二、快速发展期116

三、重组和调整期117

四、规范定型期118

第四节 加油站服务环境营销策略120

一、加油站服务环境展示的关键部位120

二、加油站服务环境策略122

第九章 电动汽车充换电站发展125

第一节 充换电站发展现状125

一、充换电站发展历程125

二、电动汽车充换电主要模式127

三、发展充换电站业务的主要企业128

第二节 充换电站发展趋势分析130

一、电动汽车发展趋势130

二、充换电站发展趋势132

三、电力与其他新能源形式的比较132

第三节 加油站充换电业务发展策略134

第十章 电子渠道在加油站服务中的发展和应用136

第一节 电子渠道的基本概念136

第二节 电子渠道在加油站服务中的应用142

一、客服电话142

二、信息发布类网站144

三、业务查询类网站144

四、电子商务类网站145

第十一章 加油站服务的监督检查、考核与激励147

第一节 加油站服务监督检查方式147

一、神秘顾客148

二、专职督导153

三、视频监控153

四、社会监督154

五、兼职督导154

第二节 加油站服务检查重点内容154

一、加油站服务环境155

二、员工形象156

三、安全服务158

四、加油服务过程158

五、便利店161

六、促销宣传163

七、卫生间164

八、办卡充值业务165

九、洗车等非油品业务166

第三节 加油站监督检查体系设计和作用机制166

一、加油站监督检查体系设计166

二、加油站监督检查作用机制167

第四节 加油站服务的考核与激励168

一、建立考核体系和激励机制的重要性168

二、考核激励机制构建的两个重要维度169

三、如何建立有效的加油站服务考核激励体系170

第十二章 顾客投诉处理172

第一节 顾客投诉的基本概念172

一、顾客投诉定义172

二、投诉要素173

三、投诉的分类174

四、投诉处理基本原则175

五、投诉处理的基本程序177

六、处理顾客投诉的方式方法178

第二节 加油站投诉具体案例分析182

第十三章 加油站服务未来发展趋势分析185

参考文献188