图书介绍

酒店前厅客房服务与管理 第2版2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

酒店前厅客房服务与管理 第2版
  • 谢玉峰主编 著
  • 出版社： 郑州：郑州大学出版社
  • ISBN：9787564532659
  • 出版时间：2016
  • 标注页数：246页
  • 文件大小：37MB
  • 文件页数：257页
  • 主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材；饭店－商业管理－高等学校－教材

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图书目录

1前厅部概述1

1.1前厅部的地位与特点1

1.2前厅部组织机构与管理岗位职责4

1.3前厅部运行过程与业务管理9

1.4酒店大堂的设计12

2客房预订技术管理19

2.1客房预订的业务知识19

2.2客房预订的方式和种类23

2.3客房预订的程序27

2.4客房预订的控制及超额订房32

3前厅服务39

3.1大堂服务39

3.2总台服务44

3.3总机与商务中心服务52

4前厅部的运营控制与有效沟通58

4.1前厅部运转控制概述58

4.2前厅部沟通协调的基本原理62

4.3前厅部的有效沟通66

5宾客关系管理70

5.1大堂副理70

5.2建立良好的宾客关系72

5.3投诉处理73

5.4客史档案管理76

6前厅部信息管理82

6.1酒店信息管理系统的构成82

6.2营业报表制作与分析96

7前厅销售管理108

7.1客房产品的概念108

7.2客房产品销售管理的意义109

7.3客房产品的销售障碍110

7.4客房产品的价格管理111

7.5客房产品销售分析117

8客房管理概述123

8.1客房部的地位与任务123

8.2客房管理系统和组织机构127

8.3客房的种类133

8.4客房设计135

8.5绿色酒店与绿色客房138

9客房服务与管理144

9.1客房系列服务144

9.2客房服务质量管理150

9.3客房优质服务159

10客房清洁卫生管理165

10.1客房清洁卫生工作165

10.2客房计划卫生工作176

10.3公共区域清洁保养工作179

10.4清洁剂的管理182

11客房用品管理188

11.1客房布草管理188

11.2客房用品的管理191

12客房安全管理200

12.1客房安全管理概述200

12.2客房安全设施206

12.3客房安全管理208

13客房部预算管理213

13.1客房部的预算编制213

13.2客房部的预算控制224

14客房设备管理233

14.1客房设备管理概述233

14.2客房设备配备236

14.3客房设备管理242

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