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第一部分 车站1

一、售票与购票1

1．客票1

[1—1]利用预留包房发售软座1

[1—2]一段乘坐软座车，一段乘坐硬座车2

[1—3]发售边境地区车票3

2．加快票3

[1—4]发售加快票3

[1—5]办理不能发售直通加快票5

[1—6]发售直通加快票5

3．卧铺票5

[1—7]发售特殊票价区段软卧票6

[1—8]发售特殊票价区段软卧票6

[1—9]发售一段软卧、一段硬座票7

4．新型空调车票9

[1—10]发售新空直通票9

[1—11]一段新空、一段普通9

5．儿童票9

[1—12]发售儿童票10

[1—13]儿童单独使用卧铺10

6．学生票11

[1—14]学生乘坐动车旅行时间6h以内11

[1—15]学生乘坐动车旅行时间6h以上12

[1—16]学生购买软座车票15

[1—17]暑期学生红色旅游团体票15

7．伤残军人半价票16

[1—18]伤残军人乘坐棚车16

[1—19]伤残军人乘坐动车旅行时间6h以内17

[1—20]伤残军人乘坐动车旅行时间6h以上17

[1—21]伤残军人购买经过格拉段车票18

8．团体票18

[1—22]团体优惠19

9．短途卧铺优惠20

[1—23]购买200～400km软卧25

[1—24]购买200km以内硬卧25

二、变更25

1．始发改签25

[2—1]普无客快改签新空快速26

[2—2]普无客快改签新空客快卧26

[2—3]卧改座27

[2—4]普无卧铺改新空硬座加变径28

[2—5]卧改卧29

2．中转签证29

[2—6]持硬座客快卧中途站签软卧29

[2—7]中转签证30

[2—8]动车组中途下车30

[2—9]签200km至400km硬卧31

[2—10]签200km以内软卧32

3．变更径路32

[2—11]原票价高于变径后的票价32

[2—12]原票价低于变径后的票价33

[2—13]变径33

[2—14]变径＋变更34

三、误购误售36

[3—1]实际区间远于误购区间36

[3—2]实际票价高于误购票价37

[3—3]误购退款37

[3—4]免费送回中途下车38

[3—5]送回到站退款，免费区间中途下车39

四、不符合乘车条件的处理41

[4—1]无票乘车42

[4—2]涂改车票43

[4—3]持站台票乘车43

[4—4]持用低等级车票乘坐高等级列车43

[4—5]学生减价不符48

[4—6]减价不符48

[4—7]减价不符49

[4—8]减价不符49

[4—9]越席＋无票52

[4—10]免费儿童超过一名52

[4—11]超高儿童无票53

[4—12]学生票要求报销56

五、退票58

1．旅客要求退票58

[5—1]在票面发站办理退票58

[5—2]旅客因病中途退票59

[5—3]旅客因病中途退票（已乘区间不足起码里程）59

[5—4]丢失车票又找回原票60

[5—5]动车组列车中途退票60

2．因承运人责任致使旅客退票60

[5—6]因承运人责任致使旅客在发站退票61

[5—7]旅客因伤中途退票（已乘车区间不足起码里程）61

[5—8]中途退票（已乘区间不足起码里程）62

[5—9]因承运人责任致使旅客在中途站退票62

[5—10]因承运人责任变更低于原票等级63

[5—11]因承运人责任致使旅客到站退票63

[5—12]因承运人责任致使旅客到站退票64

[5—13]因承运人责任致使旅客在中途站、到站退票64

[5—14]因承运人责任变更低于原票等级65

[5—15]因承运人责任变更低于原票等级65

[5—16]空调列车因空调设备故障在运行中不能修复65

[5—17]空调列车因空调设备故障在运行中不能修复66

六、违章携带物品的处理66

[6—1]携带不可分拆的整件超重物品67

[6—2]携带国家限制运输的物品67

[6—3]旅客携带超重、超大的物品价值低于运费70

[6—4]携带危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品70

[6—5]携带不可拆分的整件超重、超大物品、动物73

七、遗失物品75

[7—1]遗失物品转送75

八、特定运输78

1．包车80

[8—1]包车80

[8—2]包车停止使用82

[8—3]变更到站82

[8—4]延长使用83

2．租车、包车、自备车84

[8—5]空车挂运85

[8—6]重车挂运87

[8—7]自备机车行驶87

九、因自然灾害线路中断88

[9—1]返回发站和中途站退票89

[9—2]铁路组织绕道92

[9—3]中途失效92

[9—4]返回中途站退票93

[9—5]返回发站退票93

[9—6]返回发站退票，卧铺票已使用至到站93

[9—7]卧铺票已使用至到站94

[9—8]变更座别、铺别到站退票94

[9—9]返回中途站退票95

十、违章使用乘车证的处理95

[10—1]涂改乘车证有效期96

[10—2]违章使用定期通勤乘车证99

[10—3]违章使用临时定期乘车证，乘车区间在一个铁路局以内的101

[10—4]违章使用临时定期乘车证，乘车区间跨铁路局103

十一、旅游列车105

[11—1]运行径路涉及国铁、地铁106

[11—2]往返里程不同110

[11—3]旅游列车计算114

[11—4]运行径路涉及国铁、地铁、广坪段119

[11—5]使用宿营车内铺位125

[11—6]旅游专列130

[11—7]往返径路不同134

[11—8]旅游专列139

[11—9]往返里程不同，经由格拉段143

[11—10]编挂两辆餐车148

十二、计划运输组织151

1．实作计算151

[12—1]计算标记定员及实际定员151

[12—2]计算实际定员151

[12—3]做售票计划及计算定员151

[12—4]计算计划兑现率152

[12—5]计算计划兑现率152

[12—6]计算日计划兑现率153

[12—7]计算列车标记定员、实际定员、超成定员153

[12—8]接到命令后的工作154

[12—93机动票额154

2．实作问答155

[12—10]普通无空调误加挂成空调车155

[12—11]加挂有座席位156

[12—12]加挂有座席位156

[12—13]加挂有座席位157

[12—14]列车减定员158

[12—15]席位转用途158

[12—16]增加无座席159

[12—17]列车停运159

[12一18]接续联程加挂票额160

[12—19]处理超员电报161

[12—20]客流调查情况162

第二部分 车站行包163

一、行包承运与交付163

[1—1]一段行李，一段包裹163

[1—2]托运包裹168

[1—3]部分包裹逾期到达，不同日领取170

[1—4]行李、包裹转运后逾期到达174

[1—5]误购车票而误运行李182

二、变更运输186

[2—1]装车前取消托运186

[2—2]旅客在发站停止旅行，行李仍运至到站189

[2—3]行李装运后变更至中止旅行站191

[2—4]包裹运至到站后变更新到站196

[2—5]旅客因病终止旅行，要求行李仍运至原到站200

[2—6]行李装运后要求返回发站取消托运202

[2—7]行李装运后由中途站返回207

三、品名、重量不符211

[3—1]重量不符211

[3—2]中途发现包裹夹带危险品214

[3—3]发站装车前发现危险品218

四、特定运输221

[4—1]包车221

[4—2]自备车挂运225

五、线路中断227

[5—1]包裹中途站提取227

[5—2]线路中断，旅客停止旅行，行李仍运至原到站229

[5—3]包裹变更到站231

[5—4]承运包裹绕道运输234

[5—5]鲜活包裹途中被阻处理236

六、事故处理240

[6—1]保价运输，部分损失240

[6—2]无保价运输，行包损失246

[6—3]票货分离，装车顶件252

[6—4]票货分离，卸车顶件256

第三部分 列车260

一、实作实例260

[1—1]办理团体旅客客票260

[1—2]旅途中分别乘坐普通车和空调车262

[1—3]补收学生空调客特快卧票264

[1—4]补收伤残军人空调客特快卧票266

[1—5]超过1.50m的儿童持儿童票乘车268

[1—6]成人携带超过1.50m的儿童乘车270

[1—7]学生持半价硬座票变软座272

[1—8]伤残军人半价硬座票变软卧274

[1—9]软座变硬卧276

[1—10]儿童持硬卧变软卧278

[1—11]学生持半价硬座票变软卧280

[1—12]车票中途过期282

[1—13]无票乘车（不能判明上车站）284

[1—14]持低等级车票乘坐高等级列车286

[1—15]持站台票上车开车20min仍未声明288

[1—16]持低等级车票乘高等级列车290

[1—17]持硬座车票乘软卧车292

[1—18]持硬座车票越席乘坐软座后又乘硬卧车294

[1—19]持上铺硬卧车票乘软卧下铺296

[1—20]持学生票无减价凭证298

[1—21]持半价车票没有减价凭证300

[1—22]越席没有减价凭证302

[1—23]持低等级车票坐高等级车，没有减价凭证304

[1—24]学生减价不符越席307

[1—25]越站乘车309

[1—26]办理分乘311

[1—27]变径314

[1—28]办理越站并补卧316

[1—29]办理越站并变座补卧318

[1—30]办理减价不符并越站320

[1—31]办理过期并越站321

[1—32]办理减价不符、过期并越站324

[1—33]办理分乘并越站325

[1—34]办理分乘并变径329

[1—35]办理减价不符并变径332

[1—36]办理变径并越站333

[1—37]办理减价不符、变径、并越站336

[1—38]办理减价不符、变径并越站补卧339

[1—39]列车员丢失车票340

[1—40]旅客丢失车票343

[1—41]旅客未按所持车票、日期、车次乘车，但票价相同，未超过开车2h345

[1—42]旅客未按所持车票、日期、车次乘车，但票价相同，已超过开车2h347

[1—43]持团体票、旅行途中团体人数变更，不足团体人数时350

[1—44]线路中断，列车绕道运行（旅客要求由硬座变成软座）353

[1—45]线路中断，列车绕道运行（硬卧变软卧）355

[1—46]借用全年定期乘车证357

[1—47]临时定期乘车证过期360

[1—48]硬席乘车证使用卧铺夜间不足6h361

二、列车客运记录364

[2—1]旅客烫伤，需交站处理时（自身责任）364

[2—2]石击列车，造成旅客受伤需交车站处理时364

[2—3]食物中毒367

[2—4]旅客挤伤369

[2—5]列车紧急制动造成旅客烫伤369

[2—6]旅客在乘车途中丢失车票补票后，又找回原票372

[2—7]旅客误乘列车或坐过了站372

[2—8]列车上发现无票、无钱或拒绝补票的人员时375

[2—9]发现旅客携带国家禁止或限制运输的物品及危险品需要交车站处理时375

[2—10]发现旅客遗失物品无法归还，需交车站处理时378

[2—11]发现违章使用乘车证乘车，移交车站处理时378

[2—12]旅客在列车上发生急病，需交车站处理时381

[2—13]旅客在列车上死亡，需交站处理时381

[2—14]列车上发现无人护送的精神病旅客384

三、列车电报386

[3—1]旅客自原因造成的烫伤386

[3—2]石击列车造成旅客伤害387

[3—3]发生3人以上食物中毒时388

[3—4]旅客挤伤手指389

[3—5]列车紧急制动造成旅客烫伤390

[3—6]关于石击列车391

[3—7]关于旅客坠（跳）车392

[3—8]列车补充餐料393

[3—9]列车超员电报394

[3—10]列车广播设备途中发生故障395

[3—11]列车餐车发生火灾396

第四部分 客运记录、电报实例397

一、车站客运记录397

[1—1]发生漏装行李、包裹时398

[1—2]发现行李、包裹有货无票时399

[1—3]发现行李、包裹品名不符时400

[1—4]旅客、货主要求取消托运或返回发站时401

[1—5]到站接到变更行李、包裹的电报402

[1—6]行李、包裹部分交付时403

[1—7]发站或中转站发现多收或少收运费时404

[1—8]车站发现行李、包裹标签脱落时405

[1—9]车站发现顶件装运时406

[1—10]行李、包裹发生火灾、被盗、丢失、损坏等情况需要说明物品现状时407

[1—11]发现行李、包裹重量不符时408

[1—12]旅客误运行李、包裹时409

[1—13]旅客凭新购客票，办理行李转运新到站手续之后，行李逾期到达时410

[1—14]违背行包中转运输方案或其他情况，需要返回发站处理411

[1—15]票货分离对空票（运输报单）的处理412

[1—16]运单、货签票号不符时413

[1—17]旅客在车站发生意外伤害，送医院抢救时414

[1—18]旅客误购、车站误售车票时415

[1—19]护送精神病乘车416

[1—20]查出危险品交公安部门处理时417

[1—21]各种乘车证违章乘车，移交收入检查室处理时418

[1—22]向查找站转送旅客遗失物品时419

[1—23]拾到有效车票时420

[1—24]旅客错拿别人物品时421

[1—25]转交旅客遗失物品时422

二、铁路电报423

[2—1]列车未按规定作业，影响旅客上、下车或工作人员作业必要反映时423

[2—2]站场设备损坏、影响正常作业时424

[2—3]旅客伤亡事故速报425

[2—4]通知有关单位分析事故电报425

[2—5]列车抛物砸伤人时426

[2—6]车站查出大量危险品，需告知发站、上级领导时426

[2—7]其他情况需要发电时427

[2—8]行包重大事故速报427

[2—9]声明行李、包裹装车正确电报428

[2—10]行李、包裹查寻电报428

[2—11]答复查寻电报428

[2—12]行包变更运输电报429

[2—13]未给列车正确签收电报告知429

[2—14]行李、包裹损坏申明现状时430

[2—15]发现行李、包裹中夹带危险品需电告发站处理时430

[2—16]发现票货不符时需电告有关车站时431

[2—17]行李、包裹逾期未到达向发站或中转站催运电报431

[2—18]票货分离需发电报时432

[2—19]要求停办电报432

[2—20]车递铁路公文破损需申明时432

[2—21]铁路文件运送超过范围需发电报时433

[2—22]发现行李、包裹内部短少电报433

[2—23]发现行李、包裹伪报品名或品名不符时434

[2—24]违背运输方案需告知发站或上级领导时434

[2—25]其他情况需要拍发电报时435