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第1章 概论1

1.1企业与企业管理概述1

1.1.1企业的概念与特征1

1.1.2企业的主要形式2

1.1.3管理的一般知识3

1.1.4企业管理的主要内容4

1.1.5企业管理现代化5

1.2电子商务对现代企业管理的影响6

1.2.1电子商务对市场运作模式的影响6

1.2.2电子商务对企业营销活动的影响7

1.2.3电子商务对企业组织结构的影响8

1.2.4电子商务对企业生产方式的影响9

1.2.5电子商务对企业市场空间的影响10

1.2.6电子商务对企业管理模式的影响10

1.2.7电子商务对企业采购管理的影响11

1.2.8电子商务对企业财务管理的影响11

1.2.9电子商务对企业人力资源管理的影响11

1.2.10电子商务对企业研究和开发管理的影响12

1.3电子商务环境下的企业经营理念12

1.3.1追求持续创新12

1.3.2牢记“速度取胜”13

1.3.3始终体现“顾客至上”14

1.3.4崇尚“以人为本”14

1.3.5适应竞争，倡导合作16

1.3.6创造价值，超越期望17

1.3.7顺应潮流，推进变革17

1.4本章思考题17

第2章 电子商务与企业组织结构变革18

2.1企业组织结构理论的演进18

2.1.1科斯的“企业存在论”18

2.1.2韦伯的“官僚制组织理论”19

2.1.3巴纳德的“组织动态系统论”19

2.1.4钱德勒等人的“权变理论”19

2.1.5新兴的“自我组织理论”19

2.2企业组织结构的主要类型20

2.2.1古典型企业组织结构20

2.2.2U型企业组织结构20

2.2.3H型企业组织结构21

2.2.4M型企业组织结构21

2.2.5网络型企业组织结构21

2.2.6新旧组织结构的比较21

2.3电子商务环境下的企业组织结构变革22

2.3.1传统企业组织结构的局限性22

2.3.2电子商务的发展对企业组织结构变革的要求23

2.3.3电子商务环境下企业组织结构的演进趋势26

2.4网络化企业组织28

2.4.1网络化企业组织的含义28

2.4.2网络化企业组织的特点29

2.4.3网络化企业组织的主要类型30

2.4.4内部网络化企业组织的构建31

2.5典型案例 思科公司的企业组织结构变革32

2.6本章思考题33

第3章 电子商务与企业竞争力的培育34

3.1企业竞争力概述34

3.1.1对“竞争”和“竞争力”的理解34

3.1.2企业竞争力的含义35

3.1.3企业竞争力与核心竞争力的关系35

3.1.4企业竞争力的来源36

3.2企业竞争力的评价37

3.2.1企业竞争力的评价指标体系38

3.2.2企业竞争力指标的意义39

3.2.3企业竞争力评价的实施过程39

3.3电子商务在提升企业竞争力中的作用40

3.3.1电子商务自身所具有的优势40

3.3.2电子商务为企业创造的竞争优势41

3.4实施电子商务提高企业竞争力应注意的问题43

3.4.1转变观念，澄清认识43

3.4.2全面规划，有计划、有步骤地推进电子商务的实施4

3.4.3充分发挥人力资本的价值和作用45

3.4.4用电子商务的规则重组业务流程45

3.5典型案例 电子商务助中国石油提升竞争力45

3.5.1公司概况45

3.5.2总体思路与目标46

3.5.3实施过程46

3.5.4系统应用47

3.5.5发展成效47

3.5.6“十一五”发展目标48

3.5.7案例评析48

3.6本章思考题49

第4章 电子商务与人力资源管理50

4.1电子商务对人力资源管理的影响50

4.1.1人力资源的争夺战将愈演愈烈50

4.1.2人才的自主权将显著上升51

4.1.3人力资源管理的重心将向“知识型员工”转移51

4.1.4学习与培训成为人力资源管理的基本任务51

4.1.5有效的激励与沟通成为留住人才的重要条件52

4.1.6人力资源管理人员的地位和素质要求提高53

4.2适应电子商务发展的人力资源管理53

4.2.1科学的职务分析53

4.2.2周密细致的招聘安排55

4.2.3完善的培训体系57

4.2.4营造平等、信任、灵活、尊重的工作环境60

4.2.5满足个人发展的职业生涯计划61

4.2.6公开、公平、公正的绩效考评62

4.2.7富有吸引力的激励机制63

4.2.8开放、顺畅的沟通渠道65

4.3电子化人力资源管理67

4.3.1电子化人力资源管理的价值67

4.3.2电子化招聘67

4.3.3电子化培训69

4.3.4电子化学习70

4.3.5电子化沟通71

4.3.6电子化考评71

4.3.7电子化薪酬与休假管理72

4.4典型案例1深圳万科电子化人力资源管理案例72

4.4.1公司概况72

4.4.2案例背景73

4.4.3系统实施73

4.4.4系统主要功能74

4.4.5案例评析75

4.5典型案例2中外运电子化人力资源管理案例75

4.5.1公司概况75

4.5.2案例背景76

4.5.3系统结构76

4.5.4系统功能76

4.5.5案例评析79

4.6本章思考题79

第5章 网络财务管理80

5.1电子商务对财务管理的影响80

5.1.1电子商务对财务管理对象的影响80

5.1.2电子商务对财务管理内容的影响81

5.1.3电子商务对财务管理目标的影响81

5.1.4电子商务对会计假设的影响82

5.1.5电子商务对财务核算一般原则的影响83

5.1.6电子商务对财务核算基本方法的影响84

5.1.7电子商务对会计要素的影响84

5.1.8电子商务对财务管理理念的影响85

5.1.9电子商务对财务管理组织结构的影响85

5.1.10电子商务对财务管理业务流程的影响86

5.1.11电子商务对财务管理人员的影响86

5.2网络财务概述86

5.2.1网络财务的概念86

5.2.2网络财务产生的背景87

5.2.3网络财务的特征89

5.2.4网络财务与会计电算化的区别90

5.2.5网络财务产生的意义90

5.3网络财务的技术实现91

5.3.1网络财务解决方案的确定91

5.3.2网络财务软件的发展92

5.4典型案例1东方证券的网络财务管理96

5.4.1公司概况96

5.4.2案例背景97

5.4.3系统架构97

5.4.4系统特点98

5.4.5应用成效98

5.4.6案例评析99

5.5典型案例2新华人寿网络财务案例99

5.5.1公司概况99

5.5.2案例背景99

5.5.3解决方案100

5.5.4实施过程102

5.5.5实施效果102

5.5.6案例评析103

5.6本章思考题104

第6章 虚拟企业管理105

6.1虚拟企业概念的由来105

6.2虚拟企业的主要类型106

6.2.1功能型虚拟企业106

6.2.2网络型虚拟企业109

6.3虚拟企业的基本特征110

6.3.1人力虚拟化110

6.3.2运作弹性化110

6.3.3核心能力专长化110

6.3.4信息网络化110

6.3.5存在方式分散化111

6.3.6运作方式合作化111

6.3.7管理信息集成化111

6.3.8管理技术智能化111

6.3.9作业程序并行化111

6.3.10企业文化整合化112

6.4虚拟企业的主要优势112

6.4.1有利于企业充分利用自身的资源优势112

6.4.2有利于企业赢得成本优势112

6.4.3有利于企业获得速度优势113

6.4.4有利于企业更好地满足个性化需求113

6.4.5有利于提高企业研究与开发（R&D）能力113

6.4.6有利于实现多角化经营114

6.4.7有利于提高企业的学习能力114

6.4.8有利于提升供应链管理的能力114

6.5虚拟企业的信息系统114

6.5.1虚拟企业信息系统的特点114

6.5.2虚拟企业信息系统的组成115

6.5.3虚拟企业信息系统建设五步曲116

6.6网上虚拟企业群116

6.6.1采购型虚拟企业群116

6.6.2营销型虚拟企业群117

6.7虚拟企业经营策略117

6.7.1加强核心竞争力的培育117

6.7.2选择具有核心竞争力的合作伙伴117

6.7.3树立合作与竞争观念118

6.7.4最大限度地满足客户的需求118

6.7.5大胆创新，勇于实践118

6.8典型案例 美特斯邦威的虚拟经营119

6.8.1公司概况119

6.8.2案例背景119

6.8.3生产厂家的选择119

6.8.4特许经营运作120

6.8.5核心业务的培育121

6.8.6网络化管理121

6.8.7供应链管理122

6.8.8案例评析123

6.9本章思考题123

第7章 电子化采购管理124

7.1传统采购的弊端124

7.1.1采购成本居高不下124

7.1.2采购周期冗长125

7.1.3采购信息缺乏沟通与共享125

7.1.4采购文档处理费时费力125

7.1.5库存积压和物资短缺并存126

7.1.6采购范围受地理位置局限126

7.1.7采购环节监控困难126

7.1.8采购招标往往流于形式126

7.2电子化采购的含义、流程及模式127

7.2.1电子化采购的含义127

7.2.2电子化采购的流程127

7.2.3电子化采购的主要模式128

7.3电子化采购的主要优势128

7.3.1显著降低采购成本129

7.3.2有效提高采购效率129

7.3.3获得采购主动权130

7.3.4优化采购管理131

7.3.5保证采购质量131

7.3.6增加交易的透明度131

7.3.7加强供求双方之间的业务联系132

7.3.8适应电子商务发展的大潮132

7.4电子化采购系统132

7.4.1采购申请模块133

7.4.2采购审批模块133

7.4.3采购管理模块133

7.5电子化采购策略133

7.5.1夯实企业内部信息化的基础134

7.5.2推进高水平的电子化采购软件的开发与应用134

7.5.3加强对采购管理人员的培训134

7.5.4坚定不移地推进电子化采购的实施135

7.6政府电子化采购135

7.6.1政府电子化采购的战略意义135

7.6.2政府电子化采购系统的组成136

7.7典型案例1 IBM的电子化采购138

7.7.1公司概况138

7.7.2案例背景138

7.7.3实施策略138

7.7.4电子化采购系统140

7.7.5发展经验141

7.7.6案例评析142

7.8典型案例2惠普的电子化采购之道142

7.8.1公司概况142

7.8.2案例背景143

7.8.3电子化采购解决方案143

7.8.4电子化采购的组织管理144

7.8.5案例评析145

7.9本章思考题145

第8章 电子商务服务管理146

8.1对服务的理解146

8.1.1服务的含义146

8.1.2服务的特点147

8.2电子商务与服务的关系148

8.2.1服务是电子商务的基石148

8.2.2适应电子商务发展的服务要求150

8.3改进电子商务服务的措施152

8.3.1加强员工培训，重视向员工授权152

8.3.2想方设法留住老客户153

8.3.3正确对待客户的投诉153

8.3.4营建客户服务文化154

8.4电子化服务154

8.4.1电子化服务的优势154

8.4.2电子化服务的实现方式155

8.4.3电子化服务策略156

8.5电子商务发展中的服务创新157

8.5.1服务观念创新157

8.5.2服务机制创新158

8.5.3服务特色化创新159

8.6典型案例 美国航空公司电子化服务案例159

8.6.1公司概况159

8.6.2案例背景160

8.6.3电子化服务内容160

8.6.4案例评析161

8.7本章思考题161

第9章 电子商务与供应链管理162

9.1供应链管理基础162

9.1.1供应链管理的含义及产生背景162

9.1.2供应链管理的作用163

9.1.3供应链管理的层次165

9.1.4供应链管理的原则166

9.1.5供应链管理的决策168

9.1.6供应链管理的实施步骤168

9.1.7供应链管理技术的演进169

9.2电子化供应链169

9.2.1电子化供应链的组成170

9.2.2电子化供应链的主要特点170

9.2.3电子化供应链的主要优势171

9.2.4电子化供应链的职能171

9.2.5电子化供应链管理软件的开发172

9.3电子商务发展中的供应链管理174

9.3.1正确分析企业所处的竞争环境174

9.3.2制定切实可行的竞争战略174

9.3.3选择合适的供应商175

9.3.4逐步完善网络基础177

9.3.5加强协作，及时化解各种矛盾177

9.4典型案例1福特汽车供应链管理案例177

9.4.1公司概况177

9.4.2案例背景178

9.4.3解决方案178

9.4.4电子化供应链管理的实施179

9.4.5应用成效179

9.4.6案例评析180

9.5典型案例2戴尔公司的电子化供应链管理案例180

9.5.1公司概况180

9.5.2案例背景181

9.5.3供应链流程181

9.5.4供应链服务外包182

9.5.5面向客户和供应商的在线服务183

9.5.6案例评析184

9.6本章思考题184

第10章 电子化物流管理185

10.1对电子化物流的理解185

10.1.1国际、国内对“物流”的新定义185

10.1.2“电子化物流”的定义186

10.1.3电子化物流的特点187

10.1.4电子化物流的发展动因187

10.2电子化物流的业务系统189

10.2.1电子化物流业务系统的总体组成189

10.2.2电子化物流系统各子系统的业务功能190

10.3电子化物流服务平台192

10.3.1电子化物流服务平台的概念192

10.3.2电子化物流服务平台的类型193

10.3.3电子化物流服务平台的构建模式193

10.3.4电子化物流服务平台的功能目标195

10.3.5电子化物流服务平台的功能设计196

10.3.6电子化物流服务平台实例197

10.4电子化物流新技术应用199

10.4.1RFID技术在电子化物流中的应用199

10.4.2WAP技术在电子化物流中的应用201

10.4.3e-MAP技术在电子化物流中的应用202

10.4.4GPS技术在电子化物流中的应用203

10.5电子化物流发展的主要对策204

10.5.1从客户的需求出发，致力于构建长期稳定的客户关系204

10.5.2不断优化业务流程，提高物流业务运作的效率和水平204

10.5.3加强系统集成，提高协同作业的能力205

10.5.4合作结盟，致力于供应链整体效率最优化205

10.5.5顺应潮流，探索适合我国国情的电子化物流发展道路205

10.6典型案例 长荣国际储运电子化物流发展案例206

10.6.1公司简介206

10.6.2案例背景206

10.6.3实施方案207

10.6.4系统架构208

10.6.5运行成效209

10.6.6案例评析210

10.7本章思考题210

第11章 电子商务与客户关系管理211

11.1对“客户”的一般分析211

11.1.1对“客户”的重新认识211

11.1.2客户的分类212

11.1.3客户满意与客户忠诚213

11.1.4对客户价值的评价215

11.2关系营销——客户关系管理的理论基础216

11.2.1关系营销的思想216

11.2.2追求“双赢”：关系营销的根本目标217

11.2.3关系营销的实现218

11.3客户关系管理概述219

11.3.1客户关系管理的含义及其产生背景219

11.3.2客户关系管理系统的主要功能221

11.3.3客户关系管理带给企业的主要优势222

11.3.4客户关系管理技术223

11.3.5客户关系管理数据库224

11.4电子商务发展中的客户关系管理实施225

11.4.1统一思想，提高认识225

11.4.2组建项目实施团队226

11.4.3进行业务需求分析226

11.4.4制订客户关系管理发展计划227

11.4.5客户关系管理系统的部署228

11.4.6客户关系管理系统的应用229

11.5客户关系管理中的呼叫中心230

11.5.1呼叫中心的含义与组成230

11.5.2呼叫中心的发展231

11.5.3呼叫中心的类型232

11.5.4呼叫中心的工作流程232

11.5.5呼叫中心的作用235

11.5.6基于Internet的呼叫中心236

11.5.7呼叫中心建设236

11.5.8呼叫中心的业绩评价237

11.5.9香港电信的呼叫中心238

11.6典型案例 联邦快递的客户关系管理体系239

11.6.1公司概况239

11.6.2案例背景240

11.6.3客户关系管理策略241

11.6.4与重要客户的合作与结盟243

11.6.5案例评析244

11.7本章思考题244

第12章 电子商务与知识管理245

12.1知识理论245

12.1.1知识的含义245

12.1.2知识的分类246

12.1.3知识的转化247

12.1.4知识战略248

12.2知识管理基础248

12.2.1知识管理内涵249

12.2.2知识管理步骤250

12.2.3知识管理策略252

12.2.4知识管理技术252

12.2.5知识管理软件253

12.2.6知识管理系统254

12.3电子商务与知识管理的关系255

12.3.1电子商务有助于知识管理目标的实现255

12.3.2知识管理有效促进电子商务的发展255

12.4电子商务发展中知识管理的实施256

12.4.1树立知识管理思想257

12.4.2设立知识主管257

12.4.3选择知识管理策略257

12.4.4创建知识共享体系259

12.4.5完善知识激励机制261

12.4.6创建“学习型组织”261

12.5典型案例1美国国家半导体公司知识管理案例262

12.5.1公司简介262

12.5.2案例背景262

12.5.3系统实现263

12.5.4知识共享263

12.5.5案例评析264

12.6典型案例2裕隆日产汽车知识管理案例264

12.6.1公司简介264

12.6.2发展背景264

12.6.3知识管理的策略与目标265

12.6.4知识地图的创立266

12.6.5知识库的建设266

12.6.6知识社群的形成267

12.6.7知识专家队伍的组建268

12.6.8知识价值链的构建269

12.6.9案例评析270

12.7本章思考题271

第13章 电子商务与业务流程重组272

13.1业务流程重组基础272

13.1.1“业务流程重组”概念的由来272

13.1.2“业务流程重组”提出的背景273

13.1.3对“业务流程重组”概念的理解274

13.1.4业务流程重组的基本原则276

13.1.5业务流程重组的方式277

13.2电子商务与业务流程重组的关系278

13.2.1电子商务对业务流程重组产生深刻的影响278

13.2.2电子商务的运作需要“电子化业务流程”作为支撑278

13.2.3业务流程重组是电子商务发展的核心环节279

13.2.4电子商务为实施业务流程重组指明了方向279

13.2.5企业内联网为业务流程重组提供了理想的工具279

13.3适应电子商务发展的业务流程重组的实施280

13.3.1熟悉业务流程重组实施的程序280

13.3.2组建实施业务流程重组的团队281

13.3.3分析特定流程282

13.3.4选择重组的关键流程282

13.3.5重组特定的流程283

13.3.6对业务流程重组的评审285

13.3.7实施和改进285

13.3.8达到流程重组的要求285

13.4典型案例 福特汽车公司的业务流程重组286

13.4.1案例背景286

13.4.2对原有业务流程的分析286

13.4.3新设计流程287

13.4.4案例评析288

13.5本章思考题288

第14章 协同商务CPFR管理289

14.1对CPFR的基本认识289

14.1.1CPFR的定义290

14.1.2CPFR的内涵290

14.1.3CPFR的实施原则291

14.2CPFR九步法模型292

14.2.1CPFR九步法模型图292

14.2.2CPFR九步法实施流程293

14.3CPFR四步法模型295

14.3.1CPFR四步法模型图295

14.3.2CPFR四步法实施流程296

14.4CPFR的技术、标准及其发展展望297

14.4.1CPFR的相关技术297

14.4.2CPFR的相关标准298

14.4.3CPFR的发展展望298

14.5典型案例 海尔协同式电子商务298

14.5.1公司概况298

14.5.2发展背景299

14.5.3解决方案299

14.5.4三“零”运作300

14.5.5市场链机制301

14.5.6在线业务302

14.5.7案例评析304

14.6本章思考题304

第15章 电子商务与企业文化建设305

15.1企业文化概述305

15.1.1企业文化的概念305

15.1.2企业文化的结构及组成要素306

15.1.3企业文化的特征309

15.1.4企业文化的功能310

15.2电子商务时代企业文化的特征311

15.2.1速度文化311

15.2.2创新文化312

15.2.3团队文化312

15.2.4学习文化312

15.2.5人本文化313

15.2.6虚拟文化313

15.2.7融合文化314

15.2.8生态文化314

15.3电子商务企业文化的培育315

15.3.1速度文化的培育315

15.3.2创新文化的培育315

15.3.3团队文化的培育316

15.3.4学习文化的培育317

15.3.5人本文化的培育319

15.3.6虚拟文化的培育320

15.3.7融合文化的培育321

15.3.8生态文化的培育322

15.4典型案例 亚马逊的电子商务企业文化建设322

15.4.1公司简介322

15.4.2案例背景322

15.4.3亚马逊的速度文化323

15.4.4亚马逊的创新文化324

15.4.5亚马逊的团队文化324

15.4.6亚马逊的学习文化325

15.4.7亚马逊的人本文化325

15.4.8亚马逊的虚拟文化326

15.4.9亚马逊的融合文化327

15.4.10亚马逊的生态文化327

15.4.11案例评析327

15.5本章思考题328

参考文献329