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第1章　物业管理概述1

1.1　物业管理的业务范围1

1.1.1　物业与物业管理的概念1

1.1.2　物业管理的目标3

1.2　物业管理的特点与原则3

1.2.1　物业管理的主要特点3

1.2.2　物业管理的原则4

1.3　我国物业管理的特点与作用6

1.3.1　我国物业管理的特点6

1.3.2　物业管理的作用7

1.4　我国物业管理现状及发展方向9

1.4.1　我国物业管理现存的问题9

1.4.2　我国物业管理发展预测11

本章小结15

第2章　物业管理机构17

2.1　物业管理企业17

2.1.1　物业管理企业概述17

2.1.2　物业管理企业的组建18

2.1.3　物业管理企业的权利和义务19

2.1.4　物业管理企业资质管理20

2.2　业主大会与业主委员会22

2.2.1　业主22

2.2.2　业主大会24

2.2.3　业主委员会26

2.3　物业管理相关机构28

2.3.1　房地产行政主管部门28

2.3.2　工商、税务和物价等行政主管部门29

2.3.3　供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位31

2.3.4　物业建设单位31

2.3.5　业主大会和业主委员会32

2.3.6　专业性服务企业32

2.3.7　街道办事处和居委会32

2.3.8　行业协会33

本章小结33

思考与练习34

第3章　物业管理招标与投标36

3.1　物业管理招标投标基本知识36

3.2　物业管理招标工作38

3.2.1　物业管理招标工作流程38

3.2.2　物业管理招标工作的主要内容38

3.3　物业管理投标工作42

3.3.1　物业管理投标工作流程42

3.3.2　物业管理投标工作的主要内容42

3.3.3　物业管理投标书的编写44

3.4　物业管理招标投标相关规定和原则46

3.4.1　物业管理招投标相关规定46

3.4.2　物业管理招标原则47

3.4.3　招标、投标和评标活动违规行为的禁止47

本章小结48

思考与练习49

第4章　物业管理合同与管理规约51

4.1　物业管理合同51

4.1.1　物业管理合同概述52

4.1.2　物业管理合同的主体53

4.1.3　物业管理合同的种类53

4.1.4　物业管理合同的主要内容53

4.1.5　物业管理合同的签订57

4.2　物业管理公约与规定58

4.2.1　物业管理公约58

4.2.2　物业管理规定60

4.2.3　业主公约61

4.2.4　用户手册63

4.2.5　楼宇装修与规定63

本章小结64

思考与练习65

第5章　物业管理早期介入和前期管理67

5.1　物业管理的早期介入67

5.1.1　物业管理早期介入的意义68

5.1.2　物业管理早期介入的工作内容70

5.2　前期物业管理74

5.2.1　前期物业管理与早期介入的区别74

5.2.2　前期物业管理的内容75

5.2.3　工程质量保修77

本章小结81

思考与练习81

第6章　承接查验与入住服务84

6.1　承接查验及竣工验收85

6.1.1　物业的竣工验收85

6.1.2　物业承接查验与竣工验收的区别86

6.1.3　物业承接查验的主要内容86

6.2　入住服务89

6.2.1　入住的含义89

6.2.2　入住服务的准备工作90

6.2.3　入住期间的服务92

6.3　装修管理94

6.3.1　装修管理的含义及特点94

6.3.2　物业装饰装修的管理程序95

6.3.3　物业装饰装修管理服务的主要内容97

本章小结103

思考与练习104

第7章　房屋及物业设备、设施管理106

7.1　房屋修缮管理106

7.1.1　房屋修缮工程107

7.1.2　房屋的日常养护108

7.1.3　常见的房屋修缮问题及其处理109

7.2　物业设备设施的运行管理111

7.2.1　安全运行的规章制度111

7.2.2　状态管理113

7.2.3　节能管理113

7.3　典型设备管理114

7.3.1　供配电系统的维护与管理114

7.3.2　给排水设备的维护与管理116

7.3.3　消防系统的维护与管理118

7.3.4　空调及供暖系统的维护与管理119

7.3.5　电梯设备的维护与管理121

7.3.6　智能设备的维护与管理122

本章小结123

思考与练习124

第8章　物业环境管理127

8.1　物业环境管理概述127

8.1.1　物业环境128

8.1.2　物业环境管理128

8.2　保洁服务130

8.2.1　保洁服务的概述130

8.2.2　楼内保洁服务132

8.2.3　垃圾清运136

8.3　绿化管理137

8.3.1　绿化管理概述137

8.3.2　室外绿地养护139

8.3.3　室内绿地养护142

本章小结143

思考与练习143

第9章　公共秩序管理与社区文化147

9.1　安全防范管理147

9.1.1　安全防范管理的意义和目标147

9.1.2　安全防范管理的职责范围148

9.1.3　安全防范管理的内容及要求149

9.2　消防管理151

9.2.1　消防管理的意义和目标151

9.2.2　消防管理的内容及其工作标准151

9.2.3　消防宣传与消防演习153

9.2.4　消防隐患查处与火灾扑救153

9.3　车辆交通管理154

9.3.1　车辆交通管理的内容155

9.3.2　常见的车辆管理问题及其处理156

9.4　违章搭建管理160

9.4.1　违章搭建管理概述160

9.4.2　违章搭建处理160

9.5　社区文化162

9.5.1　社区文化的概念162

9.5.2　社区文化的内容162

9.5.3　我国社区文化目前所存在的问题、发展前景164

本章小结165

思考与练习165

第10章　物业财务管理168

10.1　物业管理企业财务管理168

10.1.1　财务管理的概念与目标168

10.1.2　财务管理的基本要求169

10.1.3　财务管理制度171

10.2　物业管理资金的筹集、使用和管理173

10.2.1　物业管理资金的筹集173

10.2.2　物业管理资金的用途和使用特点175

10.2.3　物业管理营业收入的管理176

10.2.4　成本费用和税费的管理176

10.3　物业服务费用包干制与酬金制177

10.3.1　物业管理服务费178

10.3.2　物业服务费用包干制178

10.3.3　物业服务费用酬金制179

10.3.4　物业服务费用构成179

10.3.5　物业服务费测算180

10.4　物业管理专项维修资金181

10.4.1　专项维修资金的概念181

10.4.2　专项维修资金的筹集181

10.4.3　专项维修资金的管理182

本章小结183

思考与练习183

第11章　物业综合经营管理185

11.1　物业综合经营管理概述185

11.1.1　物业综合经营管理的概念185

11.1.2　开展综合经营管理的意义186

11.1.3　开展物业综合经营管理项目的原则187

11.1.4　开展综合经营服务的注意事项187

11.2　综合经营管理项目的策划、运作189

11.2.1　综合经营服务管理项目的市场调查与预测189

11.2.2　综合经营服务项目的选择190

11.2.3　综合经营管理项目策划书的编写191

11.2.4　综合经营管理项目的运作193

11.3　租赁物业的管理195

11.3.1　租赁物业的管理内容195

11.3.2　租赁物业的管理程序196

本章小结202

思考与练习202

第12章　客户服务206

12.1　客户服务的含义和基本要求206

12.1.1　客户服务的含义206

12.1.2　如何实施客户服务207

12.1.3　客户服务的基本要求208

12.2　客户接待209

12.2.1　客户接待服务的概念209

12.2.2　接待服务注意事项209

12.2.3　客户来电、来访、来信接待与处理210

12.2.4　客户投诉接待211

12.3　客户沟通212

12.3.1　客户沟通概述212

12.3.2　客户沟通的原则213

12.3.3　沟通的方法与制度214

12.3.4　与客户有效沟通的程序与注意事项215

12.4　客户投诉的处理217

12.4.1　投诉的内容217

12.4.2　业主投诉原因及心理分析217

12.4.3　投诉处理218

12.4.4　物业管理投诉处理的技巧219

12.5　客户满意度调查221

12.5.1　客户满意度与客户满意度调查概念221

12.5.2　客户满意度调查原则及步骤221

本章小结223

思考与练习224

第13章　紧急事件处理225

13.1　紧急事件内涵与处理原则225

13.1.1　紧急事件的概念和性质225

13.1.2　紧急事件的处理原则和要求226

13.2　紧急事件的处理227

13.2.1　处理紧急事件的方法227

13.2.2　处理紧急事件的注意要点235

13.3　物业管理纠纷的处理237

13.3.1　物业管理纠纷的起因237

13.3.2　物业管理纠纷的防范239

13.3.3　物业管理纠纷的处理方式241

本章小结242

思考与练习242

第14章　物业信息管理244

14.1　物业信息概述244

14.1.1　物业信息244

14.1.2　物业信息在物业管理中的作用246

14.2　物业档案资料管理247

14.2.1　物业档案247

14.2.2　物业档案资料管理249

14.3　物业管理信息系统251

14.3.1　物业管理信息系统的概念251

14.3.2　物业管理信息系统的使用253

本章小结256

思考与练习257

第15章　质量管理与物业管理考评261

15.1　物业服务质量管理261

15.1.1　物业服务质量管理的原则262

15.1.2　物业服务质量管理的工作标准263

15.1.3　业务抽查和指导264

15.2　物业管理服务质量的国际认证265

15.2.1　ISO9000系列标准概述265

15.2.2　实施ISO9000系列标准的意义266

15.2.3　物业管理业ISO9002质量体系的内容267

15.3　创建优秀物业管理项目269

15.3.1　创建优秀物业管理项目的意义269

15.3.2　创建优秀物业管理项目的措施270

15.3.3　全国优秀物业管理项目的标准271

本章小结281

思考与练习281

第16章　物业管理从业人员职业道德286

16.1　概述286

16.1.1　职业道德的内涵286

16.1.2　我国新时期的道德观287

16.2　职业道德288

16.2.1　职业道德的要求288

16.2.2　职业道德修养291

16.3　物业管理从业人员的职业道德292

16.3.1　物业管理从业人员的素质要求292

16.3.2　物业管理从业人员职业礼仪要求294

本章小结298

思考与练习299

附录A　中华人民共和国物权法300

附录B　住宅室内装饰装修管理办法322

附录C　城市异产毗连房屋管理规定328

参考文献330