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第1章　认识美容院的顾客服务1

第一节　什么是美容院的服务1

一、美容院服务概述1

目录1

二、美容院服务的一般特征2

三、美容院的“硬服务”与“软服务”3

四、美容院的“功能服务”与“心理服务”5

五、美容院的“个性化服务”与“标准化服务”6

六、美容院的服务品质7

七、良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么8

八、如何建立良好的服务品质9

九、美容院顾客服务过程9

十、美容院顾客服务的“超前”和“延伸”10

一、顾客到美容院消费的种种心理11

第二节　了解美容院的顾客11

二、吸引顾客到美容院消费的十大原因13

第三节　树立正确的顾客观14

一、为什么说“顾客是上帝”14

二、一定要把顾客当做“上帝”吗15

三、假如顾客真是上帝16

四、谁有求于谁17

五、顾客“总是对的”吗18

六、顾客不是评头论足的对象22

七、顾客不是比高低、争输赢的对象22

八、顾客不是“说理”的对象23

九、顾客不是“教育”和“改造”的对象25

十一、推销要以“提供服务”的方式来实现26

十、美容院是“出售”服务的26

一、让顾客觉得你和蔼可亲28

第四节　正确处理美容院与顾客的关系28

二、让顾客有自豪感32

三、优待每一位顾客34

四、没有最周到，只有更周到36

五、“时刻准备着”37

第五节　美容院进行顾客服务的意义37

一、认识顾客的价值37

二、顾客满意的好处39

三、顾客不满意的后果40

四、顾客满意是核心竞争力的体现41

五、顾客服务的重要性42

一、察言观色——看的技巧44

第2章　美容院顾客服务与美容师素质培养44

第一节　顾客服务与美容师的五大基本功44

二、洗耳恭听——听的技巧45

三、会心微笑——笑的技巧48

四、能说会道——说的技巧50

五、举止文雅——动的技巧62

第二节　美容师的服务礼仪规范与技巧66

一、美容师的职业特点66

二、美容师的工作职责69

三、美容师的工作守则70

四、美容师的服装仪容及礼仪71

一、善于处理与同事的关系82

第三节　美容师的人际关系技巧82

二、善于处理与顾客的关系83

三、美容师的心态调整与顾客服务88

第3章　美容院顾客咨询与销售技巧100

第一节　顾客咨询100

一、建立良好的第一印象100

二、准备相关资料101

三、承诺服务保证103

第二节　电话服务技巧104

一、通过电话将顾客吸引到美容院来104

二、电话服务技巧105

第三节　销售服务技巧113

一、如何探询顾客的真正需求113

二、产品说明的技巧118

三、销售服务的操作流程与技巧122

四、销售产品时与顾客打交道的一般原则147

第4章　处理顾客不满的方法与技巧160

第一节　顾客为什么会不满160

一、顾客不满的原因160

二、美容院顾客不满是可以避免的161

第二节　为什么平息顾客的不满很重要163

一、为什么要平息顾客的不满163

二、平息顾客不满的原则164

第三节　平息顾客不满的六个步骤166

一、让顾客发泄166

二、诚恳地道歉168

三、搜集信息169

四、提出解决方法171

五、倾听仍不满意顾客的意见172

六、跟踪服务173

第四节　如何应付顽固的顾客174

一、如果顾客仍然不满意该怎么办174

二、如何应付顽固的顾客175

第5章　美容院顾客服务管理178

第一节　顾客服务管理概述178

一、美容院的管理工作178

二、成功的管理需要良好的沟通179

三、顾客服务管理的具体方法180

五、用问题来管理183

四、发现潜在的不安因素183

六、超越顾客期望，建立顾客忠诚战略184

第二节　顾客服务中的人员管理186

一、招聘雇佣优秀的美容师186

二、管理者（店长）的责任188

三、创建一支高效的美容师服务团队189

四、建立一个健全的顾客服务部门192

第三节　建立调查和反馈系统193

一、顾客调查和反馈系统193

二、员工调查与反馈系统200

第四节　建立优质的顾客服务系统203

一、确定优质服务标准的内容203

二、制定优质服务标准207