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第一部分 物业服务企业对外服务与管理2

第一章 物业服务项目对外委托招标与投标2

第一节 物业服务对外委托招投标概述2

一、物业服务对外委托招投标相关知识2

二、物业服务对外委托招投标的作用4

第二节 物业服务项目对外委托招投标的实施5

一、物业服务对外委托招投标的原则及特点5

二、物业服务对外委托招投标的分类及其要点6

三、物业服务项目实施招标工作应具备的条件8

四、物业服务项目实施招标程序8

五、物业服务项目对外委托投标策略16

六、物业服务项目对外委托投标技巧18

第三节 物业服务项目对外委托投标重点事项19

一、物业服务对外委托投标应注意的三个问题19

二、物业服务对外委托投标书制定的工作要点22

三、物业服务对外委托投标的工作关键事项25

第四节 物业服务对外委托招投标文书编写示例26

一、物业服务对外委托招标书示例26

二、物业服务对外委托投标书示例31

第二章 物业服务合同的签订履行与前期管理70

第一节 物业服务合同概述70

一、物业服务合同的性质和特征70

二、物业服务合同的类型及差异71

三、物业服务合同的订立73

四、物业服务合同应当具备的主要内容74

五、物业服务合同的履行75

六、签订物业服务合同应当注意的要点76

第二节 物业服务前期管理运作79

一、物业服务前期管理运作概述80

二、物业服务前期管理运作的主要工作内容80

三、物业服务前期管理运作的难点工作81

四、物业服务前期管理运作的特点82

第三节 物业服务前期运作管理服务方案的制订82

一、拟订前期运作管理服务方案的相关信息准备82

二、制订物业服务前期运作方案的一般程序及要求84

三、管理指标的承诺及完成的措施86

四、项目物业服务技术支持及保障管理措施87

第四节 物业服务合同文书拟定指南88

一、前期物业服务合同（示范文本）89

二、物业服务合同（示范文本）99

三、住宅小区物业服务合同（示例）108

四、商业用房物业服务合同（示例）117

第三章 物业项目承接查验及工作移交127

第一节 物业项目承接查验工作要点127

一、物业项目承接查验服务概述127

二、物业项目承接查验服务的意义128

三、物业服务企业承接查验工作的原则129

四、物业承接查验应具备的条件和资料130

五、物业服务企业承接查验工作的主要内容131

六、承接查验过程中应处理好的几个关系132

第二节 新建物业项目承接查验工作要点132

一、准备工作132

二、物业查验的主要内容与方式133

三、承接查验所发现问题的处理135

第三节 物业服务机构更迭承接查验工作要点135

一、准备工作135

二、物业查验的内容136

第四节 物业服务工作移交137

一、物业服务工作移交概述137

二、新建物业服务工作的移交137

三、物业服务机构更迭时管理工作的移交138

第五节 物业项目的承接查验及工作移交标准化文案示例139

一、物业项目承接查验项目及要求139

二、物业项目承接查验项目及标准140

三、物业项目承接查验成品保护方案145

四、楼宇资料移交审核规定147

第四章 物业项目办理入住与装修管理149

第一节 物业项目成功入住必备要素分析149

一、物业项目入住期管理149

二、消防安全管理事项150

三、车辆管理事项150

第二节 物业服务装饰装修管理工作要点153

一、确定入住装修管理流程153

二、装修工作启动154

三、楼宇提供之基本装置156

四、装修方案的制订157

第三节 物业项目业主入住合同文案示例163

一、住宅使用说明书163

二、房屋质量保证书167

三、治安、消防安全协议书170

四、房屋装饰装修管理协议171

五、天然气使用管理协议175

六、冬季供暖协议176

第四节 物业项目业主装修文案示例177

一、装修工程管理规定177

二、装修期间货车进出与停放规定180

三、装修期间货梯使用规定181

四、楼宇设备设施系统开通规定181

五、退还装修保证金规定182

第五章 物业服务企业客户关系管理183

第一节 客户关系管理概述183

一、实施客户关系管理的必要性183

二、实施客户关系管理的可行性184

三、客户关系管理的基础设施与运作185

四、客户关系管理的目的186

第二节 客户关系管理三步策略187

一、懂得欣赏和尊重客户187

二、客户沟通很重要188

三、增强自身吸引力即提高客户服务满意度189

第三节 客户投诉的处理190

一、客户投诉的主要内容和途径190

二、正确理解投诉行为的意义191

三、物业服务投诉处理及回访的要求191

四、客户投诉处理的步骤和方法192

五、客户投诉处理的技巧193

第四节 物业服务企业对获取客户满意的理解要点195

一、客户满意的含义195

二、客户满意度指数理论模型196

三、客户满意度测评的步骤196

四、客户满意度测评的方法197

五、破解客户满意公式198

六、提高客户满意价值的途径199

第五节 客户关系管理作业文案示例199

一、客户满意度监测程序200

二、客户投诉管理工作规程201

三、客户投诉回访工作规程203

四、客户投诉回访制度204

五、投诉管理制度204

六、客户投诉处理工作程序205

七、客户投诉处理流程图206

八、客户投诉处理规范207

九、客户满意度调查工作程序209

十、投诉处理工作流程图209

十一、定期走访工作程序209

第六章 业主与业主委员会211

第一节 业主委员会概述211

一、业主、业主大会与业主委员会211

二、业主委员会在物业服务中的地位和作用212

三、物业服务企业与业主委员会的关系处理213

四、业主委员会与居民委员会的关系215

第二节 业主委员会的组建与协调215

一、业主委员会组建的条件和程序216

二、业主委员会的组建217

三、业主委员会的协调219

四、业主大会、业主委员会与社区建设的关系220

第三节 有效发挥业主委员会职能与作用策略221

一、影响业主委员会职能与作用的原因221

二、如何提高业主委员会的职能222

三、业主委员会日常工作注意事项223

四、专项维修资金的管理与使用225

第四节 业主委员会相关文案编写指南226

一、北京市管理规约（示范文本）226

二、北京市业主大会议事规则（示范文本）228

三、北京市首次业主大会会议召开工作方案（示范文本）234

四、业主委员会章程实例236

第七章 物业设备设施管理239

第一节 物业设备设施管理工作要点239

一、加强物业设备设施管理的重要性239

二、物业设备设施管理中存在的主要问题240

三、物业设备设施管理工作分类241

四、物业设备设施管理的总体要求242

五、物业设备设施管理的工作方法243

第二节 物业设备设施管理的工作要点245

一、楼宇设备设施管理与系统设计245

二、建筑设备自动化系统的组成与基本功能245

三、楼宇设备设施运行管理246

四、楼宇设备设施维修管理247

五、楼宇设备的增建、改造管理248

六、楼宇设备设施管理的人员编制248

第三节 典型物业设备设施系统运行与维护作业文案示例249

一、变配电系统的运行与维修保养规程249

二、电梯系统的运行与维修保养254

三、空调暖通系统的运行与维修保养257

四、给排水系统的运行与维修保养260

五、弱电系统的运行与维修保养266

六、消防自控系统的运行与维修保养270

第八章 物业公共秩序管理275

第一节 物业公共秩序管理的任务及要求275

一、物业公共秩序管理的任务275

二、物业公共秩序管理的内容及总体要求276

三、公共秩序管理目标的制定及服务标准的承诺276

第二节 物业治安管理服务277

一、物业治安管理概述278

二、治安管理的内容279

三、治安管理常识280

四、安全防范工作检查方法280

五、正当防卫、紧急避险常识281

六、现场保护常识283

第三节 物业消防管理服务286

一、物业消防管理概述286

二、燃烧基本知识287

三、消防安全三级检查290

四、消防设施的养护291

第四节 物业车辆管理服务297

一、物业车辆管理要求297

二、物业车辆管理工作要点298

第五节 公共秩序管理工作文案示例298

一、治安消防保卫队伍的建设298

二、出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理规程300

三、紧急集合方案301

四、消防演习方案302

五、物业项目物品出入管理规定304

六、物业项目交通车辆服务规定305

第九章 物业清洁卫生和绿化养护服务308

第一节 物业区域清洁卫生服务工作要点308

一、清洁卫生服务概述308

二、清洁卫生服务的范围308

三、清洁卫生服务的制度建设309

四、物业区域清洁卫生服务整体管理措施310

五、专业承包公司的选择及监督检查310

六、清洁器械和清洁用品311

第二节 物业区域绿化养护服务工作要点314

一、物业绿化养护服务的内容314

二、绿化养护服务效益分析317

第三节 物业区域清洁卫生服务文案示例318

一、物业清洁卫生服务具体内容及标准318

二、石材清洁保养操作标准327

三、清洁设备使用规程及操作标准329

四、垃圾清运服务工作要求332

第四节 物业区域绿化养护服务文案示例334

一、物业区域环境绿化服务工作要求334

二、物业环境绿化服务相关规定336

三、物业环境绿化服务工作程序339

第十章 经营性物业服务341

第一节 经营性物业服务341

一、经营性物业服务概述341

二、经营性物业服务的特点342

三、经营性物业服务的内容343

四、经营性物业服务面临的难点344

第二节 写字楼的管理与服务概述344

一、写字楼物业的类型345

二、写字楼物业服务的内容345

第三节 商业物业的管理概述347

一、商业物业的类型347

二、商业楼宇管理服务的内容348

第四节 工业厂房及仓库的物业服务概述349

一、工业物业的分类349

二、工业厂房物业服务的内容349

第二部分 物业服务企业的内部管理354

第十一章 物业服务企业成立及资质管理354

第一节 物业服务企业知识354

一、物业服务企业的概念和特征354

二、物业服务企业的分类355

三、物业服务企业的常见模式356

四、物业服务企业的责任和义务356

第二节 物业服务企业的成立组建和资质管理358

一、物业服务企业的成立组建358

二、物业服务企业资质管理的必要性362

三、物业服务企业的资质管理363

第十二章 物业服务企业专项业务转委托招投标366

第一节 物业专项服务转委托方法366

一、常见的物业服务专项业务转委托招标方法366

二、建立科学的外委服务招投标考核指标体系368

第二节 专项业务转委托服务中的关键问题370

一、物业服务转委托业务范围的合理确定370

二、注重市调细节考察，一切用服务质量说话370

三、专项服务转委托业务招标工作关键环节371

四、专项服务转委托业务合同的草拟与签订371

五、物业服务转委托业务的日常管控372

第三节 专项服务转委托招投标文案示例373

一、外委安全管理劳务招标文件373

二、外委清洁、虫控服务招标文件378

三、外委垃圾清运服务招标文件392

四、外委绿植租摆服务招标文件393

第十三章 物业服务企业人力资源管理397

第一节 物业服务企业人力资源管理397

一、物业服务企业人力资源管理概述397

二、物业服务企业对人才的需求398

三、物业服务企业人力资源配置400

四、物业服务企业人事规划400

五、人力资源管理制度401

第二节 物业服务企业员工招聘录用402

一、员工招聘概述402

二、员工招聘录用原则403

三、员工招聘录用程序403

四、员工招聘渠道及具体流程405

五、招聘适合物业服务企业的人才407

第三节 物业服务企业人员培训管理409

一、物业服务企业人员培训的意义409

二、物业服务企业人员培训工作的原则410

三、员工培训的形式411

四、物业服务企业人员的培训管理体系412

第四节 物业服务客服工作绩效考核416

一、物业服务监督管理措施416

二、影响企业员工工作积极性的因素分析418

三、员工绩效考核程序419

第五节 物业服务企业人力资源管理实用文案示例421

一、人员招聘工作规程421

二、员工入职与试用工作规程422

三、员工培训管理工作规程423

四、工资管理规定426

五、劳动考勤管理规定428

六、奖惩管理规定432

七、员工转正、晋升、降级、调岗、调薪工作规程434

八、员工离职工作规程436

九、劳务协议（范本）438

第十四章 物业服务企业财务管理及标准化操作440

第一节 物业服务企业财务管理440

一、物业服务企业财务管理概述440

二、物业服务企业营业收入441

三、物业服务企业的成本费用和税费442

四、物业服务企业利润443

五、物业服务企业财务预算要点443

六、物业服务企业会计核算的特性分析445

七、物业服务企业会计核算的特定原则446

第二节 财务管理作业文案示例448

一、会计交接制度448

二、票据及财务印鉴管理工作规程449

三、企业内部财务管理制度452

四、业主费用收缴工作规程456

五、业主费用收缴工作流程图457

六、服务收费工作规程458

七、现金管理工作规程459

八、行政费用报销审核工作规程461

九、银行存款管理工作规程463

十、财务预算管理制度465

十一、财务核算制度466

十二、采购物资制度466

十三、对采购物资供方的评价468

十四、成本费用控制469

第十五章 物业服务风险管理及其规避策略470

第一节 物业服务活动的风险管理470

一、物业服务风险的表现形式470

二、物业服务活动风险的内容471

三、物业服务活动风险产生的原因分析472

四、物业服务企业的风险管理模式473

第二节 物业服务活动的风险规避475

一、物业服务活动的风险规避原则475

二、物业服务风险规避的两项重要工作476

三、物业服务活动风险的规避策略478

四、建立风险因素控制机制480

第三节 物业紧急情况处理工作程序示例482

一、紧急情况处理工作书面报告制度482

二、应急方案组织与指挥482

三、市民骚扰时的紧急措施483

四、电梯出现故障时的紧急处置方法483

五、电梯故障困人时的救援法484

六、高空坠物485

七、水灾紧急措施485

八、突发断电时的紧急处置方案486

九、交通事故处理方法487

十、燃气泄漏处理方法488

十一、紧急救护488

十二、发现可疑物品时的处理490

十三、炸弹恐吓应急方案490

十四、发生爆炸时的紧急处理程序491

十五、发现可疑人员时的处理492

十六、发生强盗事件时的紧急措施493

第三部分 物业服务企业运营管理典型实例496

第十六章 物业服务与管理体系496

第一节 质量管理体系实施工作要点496

一、建立和实施质量管理体系的方法496

二、质量管理体系文件编写的原则497

三、质量管理体系程序文件的编写498

四、程序文件的编写应注意的问题499

五、作业指导书的内容500

六、记录的编制500

第二节 环境管理体系实施工作要点501

一、环境管理体系文件的结构501

二、环境管理手册的结构与内容502

三、环境管理体系文件编写过程应注意的问题503

第三节 职业健康安全管理体系实施工作要点503

一、建立职业健康安全管理体系503

二、职业健康安全管理体系文件的编写504

三、职业健康安全管理体系文件的结构504

四、文件编写的原则506

五、文件编写的基本要求508

第四节QMS、 EMS、 OHS三大管理体系整合模式的建立509

一、QMS、 EMS、 OHS三大管理体系的整合509

二、建立整合一体化程序文件，实现体系共享509

第五节 有效建立和实施管理体系认证重点工作510

一、整合管理体系的建立工作要点510

二、整合管理体系模式的实施511

三、整合管理体系的子过程511

四、整合管理体系认证审核流程工作要点513

五、整合管理体系评审实施工作要点516

六、整合管理体系管理评审的实施过程518

第十七章 物业服务企业服务标准化操作示例520

第一节 物业服务企业实施服务标准化520

一、物业服务企业服务标准化的认识520

二、物业服务企业实施服务标准化的关键性环节521

三、物业服务企业标准化运作改进实施策略522

四、物业服务企业标准化文案表单与实施改进分析523

第二节 管理体系认证标准化操作工作程序示例525

一、整合三体系管理手册525

二、服务提供控制程序537

三、运行控制程序540

四、内部审核控制程序541

五、管理评审控制程序544

六、绩效监视和测量控制程序546

七、OHS方针、目标和OHS管理方案控制程序548

八、危险源辨识、风险评价和风险控制策划程序550

九、环境因素识别与评价控制程序555

十、环境目标、指标、管理方案控制程序558

十一、绩效监视和测量控制程序560

十二、法律法规识别与获取控制程序561

第十八章 典型物业服务业态运营指南564

第一节 住宅小区物业项目管理服务作业文案示例与实用表单564

一、住宅小区物业项目管理服务要点564

二、住宅小区物业项目工程维修服务作业文案示例566

三、住宅小区物业项目日常服务业务作业文案示例569

四、住宅小区物业项目社区文化建设作业文案示例576

五、住宅小区物业项目日常服务业务工作表单示例579

第二节 别墅物业项目管理服务作业文案示例590

一、别墅物业项目管理服务要点590

二、别墅物业项目安全管理服务作业文案示例592

三、别墅物业项目环境维护作业文案示例595

四、别墅物业项目社区文化建设工作表单示例598

第三节 写字楼物业项目管理服务作业文案示例600

一、写字楼物业项目管理服务要点600

二、写字楼物业项目二次装修作业文案示例602

三、写字楼物业项目紧急情况处理作业文案示例608

四、写字楼物业项目设备设施承接验收及二次装修工作表单示例611

第四节 商业场所物业项目管理服务作业文案示例619

一、商业场所物业项目管理服务要点619

二、商业场所物业项目消防安全管理作业文案示例621

三、商业类物业合同与契约管理作业文案示例623

四、商业场所物业项目设备设施养护检查工作表单示例630