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目录2

第一章 雾里看花话公关2

一、对公关你了解多少2

□公关在哭泣2

□还公关一个本来面目3

□现代公关之父艾维·李5

□国外公关的发展状况6

□伯雅——公关王国里的巨人8

□我国公关热的强劲势头10

二、无争执的“和平区”13

□令人头疼的定义13

□“和平区”里公共关系的主体17

□“和平区”里公共关系的客体18

□“和平区”里公共关系的中介因素20

□“和平区”里公共关系的目标23

□“和平区”里公关的工作程序25

第二章 攘外必先安内——企业内部公共关系29

一、公关不能忘自家后院29

□内部公共关系至关重要29

□企业内部公共关系的种类31

二、员工是企业的财富32

□日本赶超美国的启示32

□松下幸之助高人一招的用人之道34

□丰田汽车公司“动脑筋创新”的建议制度38

三、寻“宝”路线图40

□始发站：领导者严于律己40

□第二站：体察员工疾苦，解决员工困难45

□第三站：把温情送至广大职工心头47

□第四站：尊重、信任职工50

□第五站：表扬、奖励职工54

□第六站：内部沟通不容忽视57

□第七站：充分认识非正式群体的作用64

□终点站：为职工的自我发展和自我实现创造良好的条件67

一、企业与顾客的关系71

□顾客主宰着企业的命运71

第三章 得人心者得天下——企业外部公共关系71

□了解顾客的心理和需求74

□向顾客提供优质产品79

□向顾客提供完善的服务82

□尊重顾客的权利、保护顾客的利益86

□妥善处理与顾客间的纠纷88

二、企业与合作伙伴的关系93

□企业不能没有“血液”和“粮草”93

□工商原本是一家98

三、企业与社区公众的关系101

□远亲不如近邻101

□努力为社区公众服务104

□加强与社区公众的沟通105

□政府公众是企业的特殊公众107

四、企业与政府公众的关系107

□搞好政企关系的技巧109

五、企业与新闻界公众的关系112

□新闻传媒对企业意味着什么112

□尊重新闻媒介116

□制造新闻吸引新闻媒介127

□全力支持新闻媒介130

□善交“无冕之王”131

第四章 架起企业与公众间的桥梁——公共关系传播134

一、公共关系传播的基础知识134

□传播的实质是信息的流动134

□构成传播的基本要素135

□信息的传播者137

□信息内容141

□信息传播的渠道144

□信息的接收者146

□真实性原则150

二、公共关系传播的总原则150

□适时性原则151

□清晰性原则153

□连续性原则155

□多样性原则156

第五章 公共关系工作程序160

一、公共关系调查160

□调查研究是公关活动的先导160

□公关调查的基本内容161

□公关调查的基本方法170

二、公共关系策划178

□策划就是为公关活动提供指南178

□公关策划的“六步工作法”179

三、公关计划的实施194

□没有实施，计划等于一纸空文194

□传播活动是实施计划的唯一途径195

□为什么要进行效果评估197

四、公关效果评估197

□怎样进行效果评估198

第六章 公关工作技巧203

一、策划公关专题活动的技巧203

□专题活动丰富又多彩203

□策划开业庆典的技巧205

□策划周年庆典的技巧208

□策划演示会和展览会的技巧210

□策划新闻发布会和记者招待会的技巧213

□策划开放参观的技巧216

□策划赞助活动的技巧217

二、策划公共关系广告的技巧219

□公关广告推销的是企业形象219

□策划企业广告的技巧222

□策划祝贺性广告的技巧224

□策划公益广告的技巧226

□策划迂回宣传性广告的技巧228

□策划赞助类广告的技巧229

□策划征求类的广告技巧232

三、公关交际的技巧235

□真诚地表露出对对方感兴趣235

□记住对方的名字238

□对人要笑口常开240

□做一个好的听者242

□讲话要考虑别人的兴趣246

□让对方觉得他在你心目中是个人物248

□慷慨地赞美对方250

四、公关谈判的技巧253

□现实世界是一个巨大的谈判桌253

□谈判技巧之一——知己知彼255

□谈判技巧之二——选择最佳谈判时机260

□谈判技巧之三——牢记谈判原则263

□谈判技巧之四——进行适当的“最后通牒”266

□谈判技巧之五——拉近心理距离267

五、处理危机事件的技巧269

□积极预防，防患未然269

□正视危机，认真对待271

□查明实情，不作隐瞒273

□及时处理，争取主动274

□勇于承担责任276

第七章 公共关系部和公共关系人员279

一、公共关系部279

□公共关系部是决策参谋部279

□公共关系部的职责283

□公共关系部的类型285

□公共关系部的结构模式286

二、公共关系人员288

□公关人员必备的素质288

□公共关系人员的职责293

□公关关系人员的行为准则295