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第1部分 基于知识的客户关系1

第1章 为客户增值：不断增长的知识内容2

1.1 扩展知识管理3

1.2 知识向客户转移5

1.3 向客户提供的出售物10

1.4 信息与知识13

1.5 理解知识转移20

1.6 知识转移与开发客户关系23

1.7 知识转移的范围32

1.8 小结：知识与客户关系34

第2章 职业服务：在快速变化的产业中创造差异39

2.1 职业服务机构与知识专门化41

2.2 职业服务变革的力量44

2.3 认识职业服务机构53

2.4 职业服务客户关系的性质58

2.5 职业服务中的知识转移分析61

2.6 小结：职业服务和基于知识的客户关系69

第2部分 利用知识增值73

第3章 为信息增值：从信息到知识74

3.1 信息和数字化75

3.2 信息超载77

3.3 信息的价值80

3.4 信息增值83

3.5 信息增值的流程85

3.6 信息内化为知识92

3.7 开发信息和知识能力94

3.8 小结：为信息增值99

第4章 为客户决策增值：更佳战略决策、层面决策和组合决策101

4.1 决策的类型102

4.2 心智模式105

4.3 织中的决策110

4.4 为决策增值114

4.5 为心智模式增值118

4.6 促进决策制定124

4.7 小结：为客户决策增值127

第5章 为客户能力增值：优化流程和提升技能131

5.1 个人能力和组织能力132

5.2 执行和优化流程138

5.3 客户技能开发143

5.4 在实践中学习147

5.5 客户训练和指导150

5.6 小结：为客户能力增值155

第3部分 实施159

第6章 知识转移的渠道：管理交流渠道集160

6.1 管理交流渠道161

6.2 知识转移的助动器162

6.3 交流渠道166

6.4 数字化渠道173

6.5 基于知识的客户关系中的数字化渠道177

6.6 交流渠道的战略性使用183

6.7 小结：管理交流渠道184

第7章 公司范围内的关系管理：建构客户接触186

7.1 知识转移和客户关系开发的最大化187

7.2 使知识转移制度化190

7.3 知识关系中的角色196

7.4 客户关系管理模式202

7.5 个人互动208

7.6 客户反馈210

7.7 关系管理中的技术211

7.8 小结：公司范围内的客户关系管理219

第8章 共同创新知识：创造价值与建立客户关系221

8.1 共同创新知识的商业模式223

8.2 设计知识的共同创新228

8.3 共同创新知识的动力231

8.4 共同创新知识中的问题238

8.5 小结：与客户共同创新知识241

第9章 给知识定价：实施新的收入模式243

9.1 传统定价模式以外的模式245

9.2 传统定价模式246

9.3 以价值为基础的定价原则251

9.4 基于价值的定价模式的实施257

9.5 小结：实施新的定价模式266

第10章 在知识经济时代创造价值：人、战略、客户关系和交流268

10.1 发展战略和组织结构269

10.2 技术的战略实施273

10.3 职业技能发展274

10.4 交流设计278

10.5 知识交流的可视化表达280

10.6 专业服务的未来：在知识经济时代创造价值284

附录A 心智模式的性质：人们是如何获取知识的288

A.1 认知结构和认知方式289

A.2 心智表达290

A.3 心智模式295

A.4 心智模式的结构298

A.5 认知类型308

A.6 心智模式的诱发314

A.7 视觉知识的获取317

A.8 小结：心智模式和知识获取320