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第1章 了解餐饮业3

1.1 餐厅种类3

1．中餐厅3

2．西餐厅3

3．自助餐厅3

4．盒饭4

5．旅游饭店5

6．冷饮店5

7．摊贩5

1.2 适合自己的餐馆6

1.3 餐饮业未来发展的趋势6

1．优质高效的快餐化道路7

2．更加强化餐厅的格调和就餐氛围7

3．生态农业、绿色食品、健康环境8

4．个性化、特色化、形象化的服务9

5．重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求9

第2章 餐厅选址与定位13

2.1 餐厅选址关乎经营成败13

1．餐厅选址为什么是一项重要工作13

2．选址决定餐厅经营战略及经营目标13

3．餐厅选址就是选择餐厅的市场定位14

2.2 选址调查研究内容14

1．商圈调查14

2．调查店址是否吻合经营之需16

3．调查是否有丰富的客源16

4．竞争对手状况调查16

5．调查店址所在地的交通状况17

6．调查区域内餐饮市场的消费特性17

7．调查区域内居民的人文特征17

2.3 餐厅选址应遵循的基本原则18

1．吻合市场需求18

2．方便顾客用餐18

3．店址稳定18

4．店址明显可见18

2.4 选址调查常用方法19

1．询问19

2．问卷调查19

3．电话调查20

4．面谈调查20

5．现场观察20

6．委托专门的调查机构21

2.5 对所选地址进行衡量与评估21

1．餐厅经营区域的大小21

2．餐厅是否具有竞争优势22

3．地理位置是否合理22

2.6 如何为餐厅定位22

1．根据产品特色定位23

2．根据顾客的类型定位23

2.7 如何为菜品定价24

1．“成本加利润”定价24

2．“目标收益率”定价24

3．区分需求定价24

4．参照竞争对手菜品定价25

2.8 确定市场定位25

1．确定产品的特色26

2．树立餐厅的市场形象26

3．巩固市场形象26

2.9 为餐厅起个大气的名字26

1．餐厅起名的禁忌27

2．以地名起名27

3．以风味起名27

4．以姓氏起名28

第3章 开餐厅相关手续31

3.1 办理开业审批手续流程31

1．租赁餐厅场地31

2．到当地工商局办理名称登记31

3．办理公章审批、刻章等手续31

3.2 办理餐饮服务许可证32

1．《餐饮服务许可证》中的内容32

2．许可类型栏如何填写33

3.3 办理《餐饮服务许可证》具体过程34

1．办理健康证34

2．填写餐饮服务许可证申请书35

3．提交申请35

4．材料审核38

3.4 办理营业执照39

1．办理餐厅营业执照的程序39

2．办理营业执照具体方法39

3.5 领取营业执照后续工作40

1．刻制餐厅印章40

2．办理组织机构代码证书41

3．办理银行开户手续41

4．办理税务登记42

第4章 打造“吸引眼球”的餐厅47

4.1 独特的装饰风格47

4.2 餐厅外观设计47

1．与餐厅档次一致48

2．符合经营的内容和形式48

3．要与周围环境相协调48

4.3 招牌的设计49

1．招牌制作的基本法则49

2．招牌的具体设计49

4.4 店门设计50

4.5 橱窗设计51

4.6 餐厅总体布局52

1．尽量保证员工有足够的空间工作53

2．合理安排办公室、库房、员工宿舍与营业区54

3．合理配置店内的用餐设备54

4．方便就餐及紧急情况时人员疏散54

4.7 餐厅前厅规划设计54

1．餐厅通道的设计与布置55

2．餐厅坐位的设计与布局55

3．温度调节系统的布置55

4．背景音乐的设置56

5．餐厅桌椅的配置56

6．餐厅动线的安排57

4.8 餐厅的空间分隔58

1．利用灯具隔断餐厅空间58

2．利用通透隔断分隔餐厅空间58

3．利用矮墙隔断餐厅空间58

4．利用软隔断分隔餐厅空间58

5．利用装饰物隔断餐厅空间59

4.9 餐厅的光线与格调59

4.10 餐厅的局部装饰60

1．墙面的装饰60

2．灯具的装饰61

3．窗帘的装饰61

4．地面的装饰62

4.11 包间的装修设计62

1．布局设计62

2．风格设计63

3．色调设计63

4．光线设计63

4.12 餐厅厨房的设计64

1．厨房的格局和配置64

2．厨具的配置65

4.13 餐厅的特别设计66

1．餐厅的读书区66

2．新颖别致的餐厅休息区67

3．充满快乐的等待区67

第5章 制作富有吸引力的菜单71

5.1 菜单的形式71

1．悬挂式菜单71

2．桌式菜单71

5.2 菜单设计应遵循的原则71

1．吻合餐厅定位与市场需求72

2．突出餐厅的特色72

3．菜单形式美观大方73

4．不断更新73

5．符合厨房的实际生产能力73

6．菜品定价合理74

5.3 对菜单设计制作人员的要求74

5.4 菜单设计和制作有哪些程序75

1．准备所需参考资料75

2．认真执行标准菜谱76

3．初步构思76

4．菜单外观的装饰设计76

5.5 一份完美菜单所包含的元素76

1．选好菜单的制作材料76

2．设计菜单封面与封底77

3．插图、照片与色彩在菜单设计中的运用77

4．菜单的规格与篇幅78

5．菜单的文字设计78

5.6 菜单设计制作中应注意的细节79

1．菜单应简明易懂79

2．菜单版面内容生动活泼80

3．不要随意涂改菜单价格80

4．告示性信息不可少80

5.7 制作不同种类菜单需注意的问题81

1．点菜菜单的设计制作81

2．团体包饭菜单的设计安排82

3．宴会菜单的设计82

5.8 特别菜单——婚宴菜单的设计82

1．菜单中菜品的数目必须为双数83

2．菜品的命名应尽量选用吉祥用语83

3．尊重风俗习惯和禁忌83

第6章 开发主打招牌菜87

6.1 设计招牌菜的注意事项87

1．必须以食用为先87

2．制作简洁、上菜迅速87

3．符合消费者饮食习惯和要求88

4．符合经济实惠的大众化要求88

5．吻合顾客的期望值89

6．品种不宜过多89

6.2 如何成功打造招牌菜90

1．给招牌菜定位90

2．试制招牌菜90

3．试吃与评估招牌菜90

4．对试制的招牌菜进行试卖90

5．宣传推广招牌菜91

6.3 设计招牌菜的方法92

1．借鉴其他餐厅菜品92

2．从古式菜品中挖掘灵感92

3．在已有的菜品上创新93

4．变换原料93

5．变换口味94

6．以形寓意94

6.4 推广招牌菜95

1．保护招牌菜品牌95

2．控制招牌菜成本95

6.5 为招牌菜命名96

1．写实命名法96

2．寓意命名法97

3．与时代热点相切合97

第7章 招聘与管理员工101

7.1 撰写得体的招聘启事101

1．招聘启事的结构与内容设计101

2．招聘启事应详细、题目突出102

7.2 面试求职者的技巧与要点103

1．选择合适的面试场所103

2．营造良好的面试气氛103

3．面试提问技巧103

7.3 重点考察应聘者哪些方面104

1．应聘者的人品104

2．应聘者的业务基本功104

3．应聘者是否具有可塑性105

7.4 员工内部招聘的方法与步骤105

1．推荐选拔105

2．竞争考试106

3．人员调动107

7.5 培训新员工107

1．餐厅基础知识培训108

2．服务礼仪培训108

3．应急能力培训108

7.6 考评员工的工作绩效109

1．注重客观考评109

2．坚持单头考评110

3．及时反馈110

4．考评等级差别化110

7.7 建立有效规范的管理制度110

1．不要制定得太烦琐111

2．执行制度一视同仁111

3．实行以教代“管”112

4．采取人性化管理112

7.8 调动员工的积极性113

1．增进相互间的信任113

2．沟通中的激励114

3．解决员工的后顾之忧115

4．对创新要予以激励115

5．综合运用各种激励措施115

7.9 建立优胜劣汰机制116

1．末位淘汰116

2．不胜任淘汰117

7.10 什么情况下辞退员工117

1．可以即时辞退的情况117

2．业绩低于最低要求者118

3．给公司带来负效益者118

4．与公司的企业文化相违背者118

5．不能辞退的员工119

7.11 辞退面谈技巧119

1．态度坚决119

2．辞退面谈前做好准备工作120

3．控制辞退面谈过程120

4．不要承诺做不到的事121

第8章 员工服务礼仪培训125

8.1 接待顾客时要做到的服务礼仪125

1．引顾客入座125

2．恭请顾客点菜126

3．撤换餐具，斟酒倒水126

4．结账恭送顾客127

8.2 为顾客斟酒上菜时的礼仪128

1．斟酒128

2．上菜129

3．分菜130

8.3 服务人员的姿态130

1．站姿要求131

2．步态要求131

3．坐姿要求132

4．蹲姿要求132

5．手势要求133

8.4 服务人员的服饰133

8.5 服务语言的培训134

1．称谓语135

2．问候语135

3．征询语135

4．指示语137

5．提醒道歉语137

6．答谢语137

7．告别语138

8.6 培训服务人员微笑服务139

8.7 推销语言运用技巧140

1．多运用选择疑问句140

2．将顾客由单一需求向多元化需求引导141

第9章 餐厅的宣传推广145

9.1 广告营销145

1．电视广告145

2．电台广告145

3．互联网广告145

4．移动广告146

5．邮寄广告146

6．户外广告147

7．广告宣传册147

8．报纸夹带广告147

9．其他类型的广告148

9.2 开展广告宣传策划148

9.3 选择合适的广告媒体149

1．对媒体进行分析149

2．影响媒体选择的几点问题150

3．抓好媒体的落实150

4．制定系列广告方案150

9.4 专人推销151

1．收集顾客信息151

2．做好销售拜访准备工作152

3．销售拜访、洽谈业务152

4．介绍餐饮产品和服务152

5．签定订单153

9.5 电话推销153

9.6 全员推销154

9.7 菜单推销154

第10章 如何培养回头客159

10.1 餐厅培养回头客的必要性159

10.2 如何培养忠诚客户159

1．使顾客的期望维持在合理的水平160

2．提供个性化服务160

3．主动倾听，妥善处理顾客的投诉161

4．加强顾客个人信息的管理161

5．制定回头客奖励计划162

6．保持与顾客在购买后的沟通162

10.3 为顾客提供个性化的服务164

1．像对待客人一样问候顾客164

2．真诚地赞美顾客164

3．用名字或姓氏称呼顾客165

4．善于微笑165

5．用眼神与顾客交流165

6．多听取顾客的批评与意见165

10.4 了解顾客为什么投诉166

1．不尊重顾客166

2．不讲究语言艺术167

3．食品质量引起的投诉167

10.5 处理顾客投诉167

1．重视顾客的投诉167

2．及时解决顾客投诉168

3．对顾客的投诉表示诚挚的感谢168

4．建立顾客投诉档案168

10.6 艺术地处理顾客的投诉168

1．保持镇静，面带微笑169

2．诚恳地道歉，不埋怨、不争辩169

3．适当运用非语言沟通170

4．采取补救性措施170

10.7 针对不同类型的顾客提供有效服务171

10.8 经营并维护顾客的信任173

第11章 如何做促销177

11.1 打好公关战177

1．公关的作用177

2．与顾客的公关177

3．与宣传媒介的公关178

4．全员公关178

11.2 餐厅促销制胜法宝179

1．促销主题要单一179

2．促销活动参与性强179

3．为顾客提供实际的利益180

11.3 促销方略一：优惠促销180

1．折扣180

2．发放赠券180

3．低价套餐181

4．免费品尝181

5．积分奖励181

6．联合促销182

7．额外赠送182

11.4 促销方略二：赠品促销182

1．礼品赠送要有针对性182

2．礼品的质量要与餐厅的形象相符182

3．赠品包装要精致183

11.5 节假日促销183

1．中国传统节假日183

2．国际性节假日184

3．西方传统节假日184

4．职业类节假日184

5．季节性假期或当地风俗节假日184

6．大型会议召开期间184

7．其他特殊时段184

第12章 原料采购与存储管理187

12.1 采购是餐厅经营的第一道关187

12.2 原料采购的质量标准188

12.3 原料采购的方法189

1．询价采购189

2．每日定时采购190

3．约定采购190

4．补救采购190

5．托运采购190

12.4 原料采购的程序191

1．餐饮部191

2．仓库191

3．采购部192

4．验收部192

12.5 选对人是采购工作的第一把刀193

1．采购人员的职业道德193

2．采购人员的职责194

3．如何选好采购人员195

4．如何预防采购人员“吃回扣”196

12.6 建立完善的采购制度196

1．原料采购计划及审批体系197

2．周密的采购询价报价流程197

3．严格的采购验货制度197

4．严密的领用制度198

5．完善的报损报丢制度198

6．严格控制采购物资的库存量198

12.7 选择及制约供应商198

1．慎选供应商199

2．制约供应商199

3．帮助供应商199

12.8 存储室的要求200

1．对清洁卫生的要求200

2．分类存贮藏库201

3．温度要求201

4．湿度要求202

5．光线要求203

12.9 存储原料的注意事项203

1．餐厅原料入库验收203

2．存储保管204

3．离库处理205

第13章 餐厅厨房管理209

13.1 厨房区域安排的原则209

13.2 厨房如何装修209

1．厨房高度应合适209

2．选好材料很重要210

3．厨房通风应畅通210

4．厨房的灯光设计210

5．上、下水管道的设计211

6．消防设施不能少211

13.3 厨房应有的部门211

1．冷菜间212

2．炉灶间212

3．碗碟清洗间212

4．粗加工间213

5．配菜间213

13.4 厨房用具213

13.5 厨师长的选择214

1．应具备的专业技能215

2．应具有的管理能力215

13.6 餐厅必备的五大管理制度215

1．考勤制度216

2．着装制度216

3．考核制度216

4．奖惩制度217

5．晋升制度218

13.7 厨房有序运转的日常管理制度219

1．厨房值班、交班、接班制度219

2．厨房会议制度219

3．厨房卫生管理制度221

4．食品原料管理与验收制度221

5．厨房防火安全制度222

6．厨房设备的管理制度223

13.8 合理处理好餐厅正厅与厨房之间的关系224

第14章 经营成本核算与控制229

14.1 餐厅成本有哪些229

1．租赁场地费229

2．装修费用229

3．购置费用230

4．营运资金230

14.2 餐厅成本特点231

1．物料消耗成本变动大231

2．可控成本弹性大232

3．成本疏忽点多232

14.3 成本控制的意义233

1．成本管理的重要手段233

2．推动改善餐厅经营管理的原动力233

3．建立健全餐厅经济责任制的重要条件233

14.4 导致餐厅成本增加的行为233

1．采购原料价格浮动大234

2．仓库积压234

3．出菜标准不一致234

4．财务不能有力监督235

5．厨房员工流动量大235

6．每日的原料损耗所占比例非常低235

14.5 成本控制的两大原则236

1．高效利用236

2．预防为主237

14.6 成本控制的有效措施237

1．成本控制是餐厅制度的必要组成部分237

2．强化员工的危机意识237

3．低成本策略是成本控制的后盾和基础237

4．财务部门是实施成本运作的关键238

14.7 成本控制的“四化”238

1．节约意识全体化238

2．成本控制制度化239

3．必要开支目标化239

4．严格管理普及化240

14.8 控制人工成本241

14.9 降低物质消耗成本242

1．采购242

2．验收243

3．存储保管243

4．物料用品的有效使用243

14.10 减少能源消耗成本244

14.11 用标准化作业控制成本244

1．建立控制标准245

2．监督控制每道流程达标246

第15章 餐厅卫生管理251

15.1 卫生是餐厅永续经营的前提251

1．餐厅经营的基本保证251

2．维护食客的利益252

3．保障员工的卫生健康252

4．维护餐厅的自身利益252

15.2 餐厅正厅的环境卫生253

1．餐厅正厅的卫生标准253

2．保持清洁用具的清洁254

3．保持卫生254

4．做好物品归置工作254

5．不许在任何角落放东西254

6．菜单的清洁255

15.3 餐厅厨房的卫生管理255

1．厨房卫生标准255

2．食品卫生管理256

3．仓库的卫生管理257

15.4 洗手间的卫生管理257

15.5 设备清洁258

15.6 餐厅服务人员的卫生管理259

1．餐厅服务人员的外表形象259

2．餐厅服务人员的语言“卫生”259

3．个人卫生管理260

15.7 餐厅卫生管理的辅助手段261

1．强化卫生管理261

2．员工之间互相监督261

3．组织提高员工卫生素质的培训262

15.8 对垃圾进行无害化处理262

1．垃圾填埋处理263

2．饲料法263

3．焚烧处理263

第16章 餐厅突发事件应对与处理267

16.1 餐厅突发事件的种类267

16.2 餐厅突然停电了怎么办268

16.3 餐厅里出现了吵架斗殴怎么办269

16.4 顾客投诉食物有问题怎么办269

16.5 顾客食物中毒怎么办270

16.6 突然发生地震怎么办272

16.7 遇到火灾怎么办272

16.8 如何进行危机公关273

16.9 建立危机预防与应对机制275

第17章 餐厅网络营销与推广279

17.1 什么是网络营销279

17.2 O2O对接280

17.3 在淘宝开网上餐厅281

17.4 在团购网站上营销282

1．选择人气高的团购网站282

2．设计多样化的套餐283

3．把握团购时机283

4．提供优质服务283

17.5 微营销——微博营销284

17.6 电子邮件营销285

1．收集邮箱地址286

2．收集和统计客户的回馈286

17.7 文化营销制造认同287

第18章 餐厅微信营销291

18.1 微信时代来临291

18.2 微信与微博的差别292

18.3 什么是微信营销293

18.4 微信营销的六个步骤294

第一步：用户定位294

第二步：申请建立公众账号295

第三步：建立层式结构，深入互动295

第四步：提供优质内容296

第五步：O2O推广296

第六步：一对一沟通，培养忠诚客户297

18.5 如何快速有效地增长公号的粉丝298

1．利用微信自带功能进行推广298

2．合作推广公众号299

3．多平台推广299

18.6 微信营销的关键策略299

1．朋友圈有奖分享299

2．O2O推广300

3．情感营销300

4．双向互动营销301

18.7 注意事项302

1．不要忽略线下服务302

2．不要忽略了内容303

3．不要矫情303