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第一章 海外领队1

第一节 中国公民出境旅游1

一、中国公民出境旅游的起源1

二、中国公民出境旅游的现状5

三、中国公民出境游未来展望7

第二节 海外领队概述8

一、关于领队概念8

二、关于领队业务11

三、关于领队人员的管理办法12

四、出境旅游领队的相关规定15

五、有关旅游投诉的处理办法15

第二章 海外领队工作流程19

第一节 出境旅游相关证件及手续19

一、中华人民共和国护照19

二、港澳通行证23

三、往来台湾地区通行证25

四、中华人民共和国旅行证28

五、澳门特别行政区旅行证28

六、边防通行证29

七、签证29

八、驻外机构及人员32

第二节 出入境口岸相关知识33

一、海关33

二、边防检查站35

三、卫生检疫37

四、宠物出境相关知识37

五、宠物国内运输相关知识38

六、国际航班知识38

七、外汇知识39

第三节 国际旅游交通与酒店40

一、机票40

二、行李44

三、航空旅游交通方式45

四、国际飞行航线46

五、国际旅游饭店48

第四节 中国政府有关出境旅游的规定51

一、内地居民赴港澳游相关规定（以北京为例）51

二、内地居民赴台湾地区旅游相关规定55

三、赴台湾地区旅游领队人员相关规定56

四、中国公民出境旅游业务相关规定58

五、中国公民出国（境）旅游文明指南60

第五节 出境旅游业务经营资质60

一、出境旅游业务经营资格60

二、组团基础知识61

三、建立科学的领队管理制度65

四、出境游客报名参团66

五、双方签订出境旅游合同68

第六节 旅行社出境旅游产品70

一、团队旅游（Group Inclusive Tour）70

二、散客拼团（Group）71

三、单独成团（Delegation）73

四、可选择性旅游73

五、半自助游73

六、自助游74

七、游客旅游目的划分74

第七节 业务准备75

一、细心核对资料75

二、做好物质准备76

三、领队自带物品77

第八节 开好说明会78

一、说明会的主要内容78

二、说明会的主要议程79

三、说明会上须落实的事项79

第九节 办理国内出境手续80

一、集结团队成员80

二、办理登机手续82

三、引导游客过边检82

四、过安检83

第十节 办理国外入境手续85

一、抵达目的地机场85

二、过海关85

三、与当地导游接洽86

第十一节 办理国外离境手续87

一、离境前的准备工作87

二、办理离境手续91

第十二节 办理国内入境手续93

一、过边检关93

二、到达行李厅93

三、过海关93

第十三节 后续工作94

一、上交意见反馈表94

二、整理领队日志94

三、财务报账94

第三章 海外领队服务环节95

第一节 旅途服务95

一、在飞机上96

二、在游览车里97

三、在火车上99

第二节 游览服务100

一、游览前100

二、游览中101

三、游览后103

第三节 用餐服务104

一、餐前服务104

二、用餐服务107

三、餐后服务109

第四节 住店服务110

一、尽快办理住房手续110

二、客人要求换饭店113

三、个别客人要求换房间114

四、客人要求在房间内用餐116

五、客人要求延长住宿日期116

第五节 娱乐服务116

一、娱乐活动的种类116

二、如何作好娱乐服务117

三、娱乐要适度118

第六节 购物服务118

一、正确地引导118

二、旅游与购物巧结合119

三、袖手不旁观119

四、当个好参谋120

五、讲究“六制宜”120

六、“三个都一样”121

七、导游不同的服务岗位121

八、导游与司机之间的协调122

九、领队与地陪之间的协调122

第四章 应对海外旅游突发事件124

第一节 海外常见问题的应对与处理124

一、要具备积极有效的安全警示意识124

二、常见问题的应对125

第二节 海外领队安全警示录127