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第一章 商务礼仪概述3

一、商务礼仪的内涵及特征3

（一）商务礼仪的内涵3

（二）商务礼仪的特征4

二、商务礼仪的作用5

（一）沟通与协调5

（二）塑造良好形象6

三、商务礼仪教育8

（一）礼仪教育的社会意义8

（二）商务礼仪教育的功效10

（三）商务礼仪教育的目的12

（四）商务礼仪教育的途径14

第二章 着装的礼仪19

一、西服19

（一）选择西装19

（二）规范穿着22

（三）与衬衫的搭配23

（四）与领带的搭配25

（五）与鞋袜的搭配28

（六）与公文包的搭配29

二、制服31

（一）制服的作用31

（二）制服的分类33

（三）制服的选择34

（四）制服的搭配36

三、职业套裙37

（一）职业套裙的选择38

（二）职业套裙的穿着41

（三）职业套裙的搭配44

第三章 仪表的礼仪51

一、美发51

（一）护发51

（二）做发54

二、化妆57

（一）化妆的基本规则58

（二）化妆的方法61

三、仪态63

（一）表情64

（二）站姿66

（三）走姿69

（四）坐姿70

（五）蹲姿74

（六）手势74

（七）仪态的禁忌76

第四章 接待的礼仪81

一、接待81

（一）接待的原则81

（二）接待的种类83

（三）接待的准备85

（四）接待的程序86

（五）接待中的要求88

（一）邀约的发出90

二、邀约90

（二）邀约的答复93

三、拜访95

（一）拜访前的准备95

（二）拜访中的规则97

第五章 洽谈的礼仪101

一、洽谈的准备101

（一）技术性准备102

（二）礼仪性准备104

（三）遵循的方针106

二、洽谈中的规范108

（一）创造和谐气氛109

（二）平等地商讨110

（三）礼貌地提问113

（四）友好地辩论115

三、签约的要求118

（一）草拟合同118

（二）准备签署119

（三）签字仪式122

第六章 宴会的礼仪127

一、宴会的组织127

（一）前期的工作127

（二）桌次的排列132

（三）席位的排列135

（四）宴会进程中的规范136

二、出席宴请137

（一）出席前的礼仪138

（二）落座的礼仪139

（三）席间的举止141

（四）意外事件的处理144

（五）中途道别146

（六）宴会结束147

三、宴会中的饮酒148

（一）斟酒与敬酒148

（二）饮酒须知149

四、工作餐151

（一）工作餐的特点152

（二）工作餐的安排153

（三）宾主的注意事项154

五、自助餐157

（一）自助餐的特点158

（二）自助餐的安排159

（三）享用自助餐161

六、西餐164

（一）要求与禁忌165

（二）座次安排166

（三）餐具的使用170

（四）菜肴的品尝174

（五）西餐的酒水179

第七章 庆典的礼仪187

一、总体要求187

（一）准备工作188

（二）出席者的约束191

（一）开业194

二、各种庆典194

（二）剪彩198

（三）开工199

（四）奠基200

（五）破土202

（六）竣工203

（七）交接204

（八）下水205

（九）通车、通航207

第八章 销售的礼仪211

一、销售人员的个人行为211

（一）仪表要求211

（二）举止要求215

（三）语言要求219

（四）微笑服务220

（五）其他行为要求222

（一）公平交易224

二、销售中的道德准则224

（二）诚实守信228

三、商品推销礼仪238

（一）商品推销的原则238

（二）约见顾客239

（三）接待顾客241

（四）上门推销243

（五）商品推销的禁忌246

（一）送货与安装248

四、售后服务的礼仪248

（二）商品退换251

（三）质量跟踪253

五、纠纷处理的技巧263

（一）理智地面对纠纷263

（二）认真地调查纠纷265

（三）妥善地处理纠纷268

（四）疏解顾客抱怨269

后记272