汽车服务企业管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

汽车服务企业管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 绪论1

1.1汽车服务和汽车服务企业1

1.1.1汽车服务的含义1

1.1.2汽车服务企业的概念2

1.1.3汽车服务企业的类型2

1.1.4汽车服务企业的特点5

1.2汽车服务企业管理的内容及发展现状7

1.2.1汽车服务企业管理的含义7

1.2.2汽车服务企业管理的内容7

1.2.3汽车服务企业管理的发展现状8

复习思考题11

第2章 现代企业管理总论12

2.1现代企业管理12

2.1.1现代企业管理的含义12

2.1.2现代企业管理的特性14

2.1.3现代企业管理的基本原理16

2.1.4现代企业管理理论的思潮18

2.2现代企业管理的手段和方法20

2.2.1现代企业管理的手段20

2.2.2现代企业管理的方法22

2.3现代企业管理体系与机制24

2.3.1现代企业管理体系24

2.3.2现代企业管理的经营机制25

2.4现代企业制度27

2.4.1现代企业制度的概念27

2.4.2现代企业制度的特征29

2.4.3现代企业管理制度30

2.5现代企业组织结构31

2.5.1公司治理结构31

2.5.2公司治理结构形式32

2.5.3公司治理结构中各机构的权责界定33

2.6现代企业素质36

2.6.1人员素质36

2.6.2技术素质39

2.6.3管理素质40

复习思考题43

第3章 汽车服务企业的经营计划管理44

3.1汽车服务企业经营概述44

3.1.1经营与经营思想44

3.1.2企业经营管理的含义和内容46

3.1.3汽车服务企业经营管理内容48

3.2汽车服务的市场调查与市场预测48

3.2.1汽车服务的市场调查48

3.2.2汽车服务的市场预测53

3.3汽车服务企业的经营决策56

3.3.1经营决策的原则56

3.3.2经营决策的分类和方法57

3.3.3经营决策的程序64

3.4汽车服务企业的经营计划65

3.4.1汽车服务企业经营计划的特点和作用65

3.4.2汽车服务企业经营计划的分类67

3.4.3汽车服务企业经营计划的内容67

3.4.4汽车服务企业经营计划的编制69

3.4.5汽车服务经营计划的实施与控制74

复习思考题75

第4章 汽车服务企业维修生产管理76

4.1汽车服务企业维修生产管理概述76

4.1.1汽车服务企业维修生产管理的含义76

4.1.2汽车服务企业维修生产管理的原则76

4.1.3汽车服务企业维修生产管理模式77

4.2汽车服务企业维修生产的基础管理79

4.2.1维修生产计划79

4.2.2维修生产调度81

4.2.3维修生产进度与生产统计83

4.2.4生产物资管理84

4.2.5生产安全管理84

4.2.6生产劳动管理86

4.3汽车服务企业维修服务流程87

4.3.1维修服务流程的含义及作用87

4.3.2服务流程设计的影响要素88

4.3.3维修服务流程设计89

4.4汽车维护与修理生产组织94

4.4.1汽车维护工艺组织94

4.4.2汽车修理工艺组织96

4.5汽车维修工时定额与时间控制99

4.5.1汽车维修工时定额的含义和分类99

4.5.2制定维修工时定额的基本原则和方法100

4.5.3维修的时间控制101

4.6汽车维修收费管理102

4.6.1汽车维修收费项目标准与计算方法102

4.6.2汽车服务企业维修收费管理措施104

复习思考题105

第5章 汽车销售管理106

5.1汽车销售概述106

5.1.1汽车销售的概念及特点106

5.1.2汽车销售价格定位107

5.1.3汽车销售方式113

5.1.4汽车销售的影响因素115

5.2汽车销售流程119

5.2.1客户开发119

5.2.2客户接待119

5.2.3需求咨询122

5.2.4车辆展示与介绍122

5.2.5试乘试驾123

5.2.6客户异议处理123

5.2.7签约成交123

5.2.8交车服务123

5.2.9售后跟踪服务130

5.3汽车消费信贷服务131

5.3.1汽车消费信贷现状132

5.3.2汽车消费信贷程序133

复习思考题136

第6章 汽车售后服务管理137

6.1汽车售后服务概述137

6.1.1汽车售后服务的概念137

6.1.2汽车售后服务工作的内容138

6.1.3典型汽车企业售后服务理念138

6.2汽车保险与理赔140

6.2.1汽车保险140

6.2.2汽车理赔143

6.3二手车交易服务145

6.3.1二手车交易的概念及类型145

6.3.2二手车交易价格的评估方法146

6.3.3二手车交易实务148

6.4汽车维修与检测149

6.4.1汽车维修项目及要求149

6.4.2汽车检测项目及标准152

6.5汽车美容与装饰155

6.5.1汽车的美容服务155

6.5.2汽车的装饰服务157

复习思考题158

第7章 汽车服务企业技术管理160

7.1技术管理的任务和主要内容160

7.1.1汽车服务企业技术管理的定义160

7.1.2汽车服务企业技术管理的任务160

7.1.3汽车服务企业技术管理的主要内容161

7.2汽车服务企业的维修工艺管理162

7.2.1汽车维修工艺的含义及分类162

7.2.2汽车维修工艺编制164

7.2.3汽车维修工艺管理的基本工作169

7.3汽车检测与诊断技术管理170

7.3.1汽车的检测技术171

7.3.2汽车的诊断技术171

7.4汽车服务企业技术管理的基础工作172

7.4.1标准化管理172

7.4.2计量管理175

7.4.3技术档案管理177

复习思考题178

第8章 汽车服务企业设备管理179

8.1汽车服务企业设备管理概述179

8.1.1汽车服务企业设备管理的概念179

8.1.2汽车服务企业设备的分类179

8.1.3汽车服务企业设备管理的内容与意义183

8.2汽车服务企业设备管理要求186

8.2.1设备管理人员的岗位职责186

8.2.2设备的选择与评价186

8.2.3设备的使用、维护与修理190

复习思考题197

第9章 汽车服务企业生产物资管理198

9.1生产物资管理概述198

9.1.1生产物资管理的含义198

9.1.2生产物资管理的分类198

9.1.3生产物资管理的任务199

9.1.4生产物资管理的意义200

9.2生产物资定额管理200

9.2.1生产物资的消耗定额200

9.2.2汽车生产物资的需要量和储备量202

9.3生产物资采购与库房管理203

9.3.1汽车生产物资的采购与入库验收203

9.3.2汽车生产物资的库房保管204

9.3.3汽车生产物资的发放205

9.3.4汽车生产物资的清仓盘点、回收利用与信息反馈206

9.4汽车配件管理207

9.4.1汽车配件的特点及编号207

9.4.2配件管理人员岗位职责211

9.4.3汽车配件的供应管理214

9.4.4汽车配件的仓储管理219

9.4.5汽车配件的质量管理223

复习思考题228

第10章 汽车服务企业客户管理229

10.1客户管理概述229

10.1.1客户管理的基本内涵229

10.1.2客户关系管理的作用230

10.1.3汽车服务企业客户的分类分级管理230

10.1.4客户管理的基本手段232

10.2潜在客户的开发237

10.3保有客户管理240

10.3.1保有客户管理的意义240

10.3.2保有客户的管理方法240

10.4客户投诉处理242

10.4.1客户投诉的内容242

10.4.2客户投诉处理方法244

10.5汽车服务企业的顾客满意管理248

10.5.1汽车服务企业进行顾客满意管理的意义248

10.5.2顾客满意的结构维度和形成机制249

10.5.3汽车服务企业的顾客满意管理战略251

复习思考题254

第11章 汽车服务企业质量管理255

11.1服务质量与服务质量管理255

11.1.1服务质量与竞争优势255

11.1.2服务质量问题产生的原因257

11.1.3服务质量的衡量258

11.2质量管理体系的建立259

11.2.1建立与实施质量管理体系应遵循的原则260

11.2.2建立质量管理体系的基本步骤261

11.3质量管理体系的运行264

11.3.1顾客满意度测评264

11.3.2企业内部审核265

11.3.3质量管理体系认证267

复习思考题270

第12章 汽车服务企业的人力资源管理271

12.1人力资源管理概述271

12.1.1人力资源的含义及特点271

12.1.2人力资源管理的含义272

12.1.3人力资源管理的职能272

12.1.4汽车服务企业组织结构设计273

12.2岗位设置与工作分析274

12.2.1岗位设置的原则274

12.2.2工作分析的内容276

12.2.3工作分析的实施过程280

12.3汽车服务企业员工招聘与培训282

12.3.1员工招聘282

12.3.2员工培训286

12.4汽车服务企业绩效管理290

12.4.1绩效管理的含义和类型290

12.4.2绩效评估管理的方式291

12.5薪酬管理294

12.5.1薪酬体系的作用与意义294

12.5.2薪酬的主要内容295

12.5.3薪酬体系设计的基本程序296

12.5.4薪酬体系设计过程中应注意的问题298

复习思考题299

第13章 汽车服务企业财务管理300

13.1概述300

13.1.1财务管理的基本理念300

13.1.2财务管理的目标301

13.1.3财务管理的内容302

13.1.4汽车服务企业财务管理的基础工作303

13.2资金筹集与筹资风险分析304

13.2.1资金筹集的意义和原则304

13.2.2筹资的渠道与方式305

13.2.3筹资决策306

13.2.4筹资风险分析307

13.3汽车服务企业资产管理312

13.3.1流动资产管理312

13.3.2固定资产管理314

13.4投资管理317

13.4.1现金流量的含义317

13.4.2项目投资评价指标317

13.4.3项目投资风险分析320

13.5汽车服务企业目标成本管理321

13.5.1汽车服务企业成本费用管理321

13.5.2汽车服务企业的目标成本管理324

13.5.3目标成本管理的基本内容326

13.5.4应用目标管理应注意的问题329

复习思考题330

第14章 汽车服务企业信息化管理331

14.1汽车服务企业信息化管理概述331

14.1.1汽车服务企业管理信息系统的基本内涵331

14.1.2汽车服务企业管理信息系统的类型332

14.1.3我国汽车服务企业信息化管理现状333

14.2电子商务335

14.2.1电子商务的分类336

14.2.2电子商务系统构成337

14.3汽车服务企业资源计划338

14.3.1 ERP的产生与发展338

14.3.2 ERP的管理思想339

14.3.3 ERP的作用340

14.3.4 ERP系统的结构341

14.4典型的汽车品牌专营（4S）店计算机管理实例342

14.4.1典型4S店综合服务与营销系统特点342

14.4.2典型4S店综合服务与营销系统主要功能343

复习思考题346

第15章 企业文化与企业形象347

15.1企业文化的内容和作用347

15.1.1企业文化的含义347

15.1.2企业文化的特征348

15.1.3企业文化的结构与内容349

15.1.4企业文化的功能与作用350

15.2企业文化的主要模式与塑造352

15.2.1企业文化的主要模式352

15.2.2企业文化的塑造353

15.3企业文化面临的挑战与创新354

15.3.1知识经济时代企业文化所面临的挑战355

15.3.2企业文化创新356

15.4企业形象358

15.4.1企业形象的内容与特征358

15.4.2企业形象设计363

复习思考题365

参考文献366