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第1章 客房部概述1

客房部的地位作用及主要任务3

客房部的地位与作用客房部的主要任务客房类型与客房设备4

客房类型客房设备第2章 客房设计与装修19

客房设计与装修的一般原则21

卧室设计与装修的一般原则卫生间设计与装修的一般原则色彩的和谐原则客房设计与装修的发展趋势27

卧室设计与装修的发展趋势卫生间设计与装修的发展趋势智能技术在酒店设计与装修中的应用37

智能门锁系统智能保险箱智能客房中心智能数码电视特色客房39

女性客房儿童客房健康客房主题客房公寓式酒店客房残疾人客房无烟客房第3章 客房组织管理57

客房部组织机构59

客房部组织机构设置客房部各班组的职能客房部部分岗位的职责客房定员63

客房定员工作定额客房定员的方法采用灵活的客房定员方法客房部经理68

客房部经理的岗位职责客房部经理的素质要求怎样当好客房部经理楼层主管72

楼层主管的岗位职责楼层主管的工作程序楼层领班74

楼层领班的岗位职责楼层领班的素质要求如何当好楼层领班领班忌讳第4章 客房部管家系统85

房态的控制与统计87

房态控制房态统计客房消费与在住客人查询90

客房消费在住客人查询遗留物品与租借物品管理91

遗留物品管理租借物品管理第5章 客房服务质量管理97

客房服务的组织模式99

楼层服务台模式房务中心模式房务中心的管理104

房务中心的职能房务中心的运转房务中心与各部门的沟通设置房务中心后可能出现的若干问题的处理客房服务项目及其服务规程113

客人住店期间的服务项目及服务规范客人离店时的服务规程客人类型和服务方法125

按旅游目的划分按宾客身份划分按年龄划分按性别划分按国别划分提高客房服务质量的途径135

客房服务质量的基本要求提高客房服务质量的基本途径客房部与酒店其他部门的协调145

与前厅部的沟通与协调与工程部的沟通与协调与餐饮部的沟通与协调与采购部的沟通与协调与财会部的沟通与协调与洗衣部的沟通与协调与人力资源部的沟通与协调与保安部的沟通与协调与公关销售部的沟通与协调客房部常见问题与对策151

客房服务中的常见问题与对策客房管理中的若干问题与对策第6章 客房贴身管家与个性化服务169

客房部个性化服务171

称呼客人姓名了解、识别和预测客人的需求将自己的姓名留给客人个性化服务的全面实施不断挖掘和发现个性化服务中的好人好事客房贴身管家177

贴身管家贴身管家的素质要求贴身管家的服务内容贴身管家服务的组织模式第7章 客房卫生管理189

客房清扫作业管理191

不同类型房间的清扫要求清扫作业的标准时间不同类型房间清扫的先后顺序客房清扫的一般原则和卫生标准客房清洁剂的种类及使用范围客房清扫时的注意事项客房计划卫生199

计划卫生的项目和清洁周期计划卫生的组织计划卫生的管理客房清洁质量的控制202

强化员工的卫生意识制定卫生工作的操作程序和卫生标准严格检查制度公共区域的清洁保养209

公共区域的范围公共区域清洁卫生工作的特点公共区域清洁保养的内容第8章 棉织品及洗衣房管理221

棉织品管理223

布草房管理缝纫室制服的管理洗衣房管理229

洗衣房的任务洗衣房的组织机构及岗位职责洗衣房的工作标准洗衣房的工作程序客衣纠纷的预防与处理洗衣房与楼层职责的协调洗衣房营业报告第9章 客房部成本控制247

客房物品与设备管理249

客房物品与设备客房物品与设备管理的任务客房物品与设备管理的方法客房设施设备的清洁保养253

保养的意义保养的方法客用品的管理259

客用品的选择客用品的控制第10章 客房部预算与“保本点”分析271

客房部预算273

制订预算的原则制订预算的依据预算的编制预算的执行与控制客房“保本点”分析277

客房保本点客房保本价保本点分析盈亏平衡点率第11章 客房部安全管理285

客房部主要安全问题及其防范287

各类事故传染病偷盗及其他刑事案件火灾的预防、通报及扑救296

火灾的危害火灾发生的原因火灾的预防火灾的通报火灾发生时客房员工的职责灭火的方法顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务305

适用于饭店业的“饭店规章”饭店的权利饭店的义务饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止饭店与客人间责任纠纷的处理原则第12章 客房部人力资源管理319

客房员工的素质要求321

客房服务员的素质要求客房服务员准则员工服务意识的培养与职业道德教育326

服务意识的培养职业道德教育客房部员工的培训335

培训的意义与原则培训的内容与类型新员工的入职指导新员工的入职培训项目培训计划的制订如何增强培训效果客房部员工激励349

客房部员工激励的方法员工激励应注意的问题客房部员工的过失行为与纪律处分客房管理人员的管理艺术357

善于树立自己的威信加强与员工的沟通，重视感情投资创造良好的人际关系环境善于运用语言艺术讲究表扬和批评的艺术注意工作方法与员工保持一定的距离对客房部员工的考核与工作评估362

日常考核工作评估第13章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势375

21世纪酒店客房经营管理的发展趋势377

服务和管理的高科技化电脑将如同电视一样，走进酒店客房客房服务社会化客房服务将更加突出人情味和个性化客房的设计经营和服务将走向无障碍化行政楼层将在未来酒店中大行其道客房服务和管理将更加注重客人的人身安全和健康问题客房的装修和布置将更加注重文化品位，客房的结构、家具的设计和摆设、色彩和灯光的运用将突破传统，更为大胆对“单人房”的需求将大幅增加“绿色客房”将大受欢迎客房市场将进一步走向细分化饭店客房将营造成为人们的“家外之家”客房越来越追求舒适感酒店客房的绿色管理387

酒店实行绿色管理势在必行酒店客房绿色管理的基本内容光电幕墙——酒店客房的绿色装修附录394

一、客房部常用英语394

二、客房部常用管理表格399

三、客房部标准工作程序411

四、《旅游饭店星级划分与评定》GB/T 14308-2003——不同星级酒店的硬件设施和软件服务要求412

五、中国饭店行业服务礼仪规范（有关前厅与客房部分）431

六、《××酒店暗访及管理咨询报告》437

七、2007年度全球饭店集团排行榜（前十名）444

参考文献445