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第1章 公共关系概述1

1.1 公共关系的概念和相关知识的界定3

1.1.1 公共关系的基本概念3

1.1.2 公共关系的构成要素5

1.1.3 公共关系的本质属性7

1.1.4 公共关系的基本原则7

1.1.5 公共关系的认知误区12

1.2 公共关系的起源和发展16

1.2.1 公共关系的产生原因16

1.2.2 公共关系的发展历程17

1.2.3 现代公共关系发展的趋势23

本章小结25

思考练习27

第2章 公共关系的职责与功能28

2.1 公共关系的职责30

2.1.1 公共关系的基本职责30

2.1.2 公共关系职责相关的活动范畴38

2.2 公共关系的功能44

2.2.1 公共关系对组织的直接功能44

2.2.2 公共关系对个人和社会的间接功能48

本章小结54

思考练习56

第3章 社会组织57

3.1 社会组织的概念与特征60

3.1.1 社会组织的概念60

3.1.2 社会组织的特征60

3.2 社会组织的分类62

3.2.1 根据组织成立的依据和内部关系状态分类62

3.2.2 根据组织的性质、功能、目标分类62

3.2.3 根据社会组织是否营利分类64

3.3 公共关系组织机构65

3.3.1 组织内的公共关系机构65

3.3.2 专业的公共关系公司71

3.3.3 公共关系社会团体77

本章小结82

思考练习83

第4章 公众84

4.1 公众概述85

4.1.1 公众的基本含义86

4.1.2 公众的基本特征87

4.2 公众的分类89

4.2.1 按组织的内外对象分类89

4.2.2 按公众的组织构成分类91

4.2.3 按关系的重要程度分类91

4.2.4 按公众的稳定程度分类91

4.2.5 按组织对公众的评价分类92

4.2.6 按公众对组织的态度分类92

4.3 公众的心理辨识93

4.3.1 公众的心理概述94

4.3.2 公众知觉与公众行为96

4.3.3 公众需求与公众行为98

4.3.4 公众态度与公众行为98

4.3.5 流行、流言、舆论与公众行为99

本章小结104

思考练习106

第5章 公共关系传播107

5.1 公共关系与传播108

5.1.1 公共关系传播概述109

5.1.2 公共关系传播的过程与效果111

5.2 公共关系传播形式114

5.2.1 人际传播115

5.2.2 群体传播116

5.2.3 组织传播116

5.2.4 大众传播119

5.2.5 网络传播120

5.3 公共关系传播媒介122

5.3.1 语言媒介122

5.3.2 印刷媒介123

5.3.3 实物媒介125

5.3.4 电子媒介125

5.3.5 新媒介128

5.3.6 传播媒介的选择133

本章小结134

思考练习136

第6章 塑造组织形象137

6.1 组织形象策划概述140

6.1.1 组织形象的概念140

6.1.2 组织形象的构成要素141

6.1.3 组织形象策划及其原则149

6.2 CI策划150

6.2.1 MI：组织理念识别150

6.2.2 BI：组织行为识别151

6.2.3 VI：组织视觉识别153

6.2.4 CI系统的应用153

本章小结157

思考练习161

第7章 公共关系广告162

7.1 公共关系广告概述163

7.1.1 广告与公共关系广告163

7.1.2 公共关系广告的特点164

7.1.3 公共关系广告的分类165

7.2 公共关系广告的基本原则168

7.2.1 实事求是168

7.2.2 明确主题168

7.2.3 有效传播169

7.2.4 服务性170

7.3 公共关系广告的设计制作172

7.3.1 电视广告172

7.3.2 广播广告174

7.3.3 报纸（杂志）广告174

7.3.4 互联网广告176

7.3.5 其他广告178

本章小结178

思考练习180

第8章 公共关系运作程序（一）181

8.1 公共关系调查183

8.1.1 公共关系调查的概念和意义183

8.1.2 公共关系调查的内容185

8.1.3 公共关系调查的基本程序191

8.1.4 公共关系调查的常用方法196

8.2 公共关系策划202

8.2.1 公共关系策划的概念202

8.2.2 公共关系策划的基本原则203

8.2.3 公共关系策划的步骤和内容205

8.2.4 公共关系策划的技巧208

本章小结217

思考练习221

第9章 公共关系运作程序（二）222

9.1 公共关系实施224

9.1.1 公共关系实施的特点225

9.1.2 公共关系实施的准备225

9.1.3 影响公共关系实施的因素227

9.2 公共关系评估234

9.2.1 公共关系评估的意义和作用234

9.2.2 公共关系评估的标准与程序235

9.2.3 公共关系评估的内容236

9.2.4 公共关系评估报告241

本章小结243

思考练习249

第10章 公关沟通技巧250

10.1 公关语言艺术251

10.1.1 委婉法252

10.1.2 幽默法254

10.1.3 暗示法258

10.1.4 模糊法259

10.2 倾听艺术260

10.2.1 倾听是一门艺术260

10.2.2 要善于倾听262

10.3 非语言沟通264

10.3.1 非语言沟通的含义及特点264

10.3.2 非语言沟通的重要性265

10.3.3 非语言沟通的类型267

10.4 跨文化沟通269

10.4.1 跨文化沟通的含义270

10.4.2 有效的跨文化沟通271

本章小结275

思考练习277

第11章 公共关系礼仪278

11.1 公共关系礼仪概述279

11.1.1 礼仪的概念与特征279

11.1.2 公共关系礼仪的概念和特征281

11.2 日常交往礼仪281

11.2.1 见面礼仪282

11.2.2 电话的礼节285

11.2.3 交谈礼仪287

11.3 公关人员的仪容、仪表、仪态288

11.3.1 仪容、仪表、仪态的含义289

11.3.2 仪态的基本要求289

11.3.3 美容美发290

11.3.4 服饰礼仪291

本章小结294

思考练习296

第12章 公关专题活动297

12.1 新闻发布会298

12.1.1 新闻发布会的酝酿298

12.1.2 新闻发布会的筹备299

12.1.3 新闻发布会的注意事项300

12.2 展览会301

12.2.1 展览会的特点301

12.2.2 展览会的类型303

12.2.3 举办展览会的程序304

12.3 庆典306

12.3.1 开幕典礼307

12.3.2 纪念活动308

12.4 赞助活动309

12.4.1 赞助的分类310

12.4.2 赞助活动的目的310

12.4.3 选择赞助对象312

12.4.4 开展赞助活动的程序312

本章小结314

思考练习316

第13章 公共关系危机的防范与应对317

13.1 公共关系危机的概念和特点319

13.1.1 公共关系危机的概念和类型319

13.1.2 公共关系危机的特点323

13.1.3 加强组织危机管理的意义326

13.2 组织防范危机的五大意识327

13.2.1 危机意识327

13.2.2 诚信意识328

13.2.3 创新意识329

13.2.4 沟通意识330

13.2.5 公众意识332

13.3 危机处理的程序和原则334

13.3.1 危机处理的基本程序334

13.3.2 危机处理原则340

本章小结343

思考练习346

参考文献347