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第一章 电话营销发展概述1

第一节 正确认识电话营销1

第二节 电话营销的发展历史2

第三节 电话营销的应用3

第四节 电话营销存在的问题与挑战6

第二章 电话营销的项目运营要素11

第一节 影响电话营销效果的命脉——数据库11

第二节 业务流程与电话营销模式24

第三节 多渠道工具的设计与使用31

第四节 适合电话营销的产品及发盘策划45

第五节 呼叫中心系统在电话营销中的应用53

第三章 电话营销项目效益的评估55

第一节 衡量电话营销项目效益的常见指标55

第二节 电话营销相关成本说明59

第四章 电话营销团队的招聘和组建61

第一节 电话营销人员的招聘与选拔61

第二节 电话营销组织架构70

第三节 电话营销常见岗位设置71

第五章 电话营销话术的规划设计75

第一节 理解话术的真实含义75

第二节 电话营销流程与技巧76

第六章 电话营销人员的培训辅导91

第一节 高效的电话营销人员培训方法91

第二节 电话营销人员的辅导方法97

第七章 电话营销团队的绩效管理101

第一节 管理究竟以何为本101

第二节 影响电话营销的关键绩效指标103

第三节 电话营销团队的管理方法104

第八章 电话营销人员的领导与激励121

第一节 领导与管理的区别121

第二节 因人而异的领导方法123

第三节80后、90后的心理特点124

第四节 电话营销团队的激励方法125

第五节 电话营销团队的薪酬制度130

第六节 控制营销精英流失率133

第九章 电话营销人员的职业发展141

第一节 电话营销人员应具备的职业素质141

第二节 电话营销人员的职业发展规划143

第十章 电话营销未来发展趋势147

第一节 正确认识“以客户为中心”147

第二节 多渠道营销与数据库营销148

第三节 客户互动联络中心：企业的必然选择152

附录 知名公司的电话营销应用实践155

戴尔电脑（Dell）155

招商信诺159

DHC160

益生康健162

参考文献165