旅游饭店服务技能与形象竞赛规范化标准实训教程 3 拓展技能·实训项目2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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模块一 饭店常用应用文实务1

实训单元1 应用文概述1

1.1 饭店应用文的定义、作用和特点1

1.2 饭店应用文的分类和行文原则2

1.3 饭店应用文的制作和处理规程3

1.4 饭店行政公文格式3

实训单元2 饭店行政公文体例5

2.1 通知／函5

2.2 请示／意见6

2.3 报告／会议纪要7

实训单元3 饭店商务文书体例8

3.1 合同8

3.2 说明书9

3.3 解说词9

实训单元4 饭店事务文书体例10

4.1 大事记／备忘录10

4.2 会议记录／会议纪要11

4.3 工作计划／总结／发言稿12

4.4 调查报告／述职报告14

实训单元5 饭店社交文书体例15

5.1 邀请信（书）／贺信15

5.2 欢迎词／祝词16

5.3 感谢信／答谢词17

模块二 饭店沟通与公关18

实训单元1 饭店沟通概述与饭店沟通18

1.1 有关沟通的基本概念18

1.2 个体有效沟通20

1.3 有效沟通的其他技巧21

1.4 不同行为风格的沟通对象及其沟通技巧22

实训单元2 饭店部际沟通及与客人的沟通24

2.1 饭店部门内的沟通／协调24

2.2 与客人的沟通／协调26

实训单元3 饭店公共关系基本常识29

3.1 饭店公共关系的概念29

3.2 饭店公共关系的特点30

3.3 饭店公共关系活动的信息收集31

3.4 饭店形象塑造与公关协调32

实训单元4 饭店CIS34

4.1 CIS的含义34

4.2 CIS的构成要素35

4.3 饭店文化35

模块三 饭店服务心理学实务38

实训单元1 心理学基础概念38

1.1 心理学的定义及心理学一词的来源38

1.2 心理现象的特征39

1.3 心理学基础常用概念39

实训单元2 饭店服务中的功能服务与心理服务50

2.1 以双重服务、优质服务赢得客人满意50

2.2 饭店服务中的一视同仁与特别关照51

2.3 饭店服务中的缺陷与是非53

实训单元3 岗位服务心理学实务举要57

3.1 前厅服务心理57

3.2 客房服务心理57

3.3 餐饮服务心理58

3.4 康乐服务心理59

实训单元4 饭店服务员的心理保健60

4.1 情绪、意识与暗示60

4.2 工作情绪状态的调整61

4.3 自我情绪状态的调节方法62

模块四 饭店实用美学与植物花卉知识66

实训单元1 实用美学知识66

1.1 色彩66

1.2 色调及色调的心理效应68

1.3 客房色调的选择68

1.4 色调与功能、建筑条件、季节、气候的关系69

1.5 绘画审美69

1.6 书法审美71

1.7 雕塑审美71

1.8 文学审美74

实训单元2 植物花卉知识75

2.1 植物花卉知识75

2.2 植物花卉在饭店中的使用75

2.3 饭店花卉的养护要求77

模块五 饭店相关政策与法规常识78

实训单元1 饭店相关法律法规要点条目介绍78

1.1 劳动法与劳动合同78

1.2 消费者权益保护法相关知识82

1.3 治安管理处罚条例相关知识84

1.4 旅馆业治安管理办法相关知识86

1.5 旅游安全管理暂行办法相关知识88

1.6 消防安全管理相关知识90

1.7 入境人员住宿登记规定93

1.8 食品卫生法的相关知识95

1.9 文物保护法的相关知识98

1.10 外汇管理暂行条例的相关知识100

1.11 护照法的相关知识101

实训单元2 旅游投诉管理制度及饭店行业规范102

2.1 旅游投诉管理制度102

2.2 饭店员工守则106

2.3 行业规范与标准107

参考文献111