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第1讲 餐饮服务员岗位认知2

第1课时 餐饮服务员岗位描述2

一、服务前的准备工作4

二、餐饮过程中的服务工作6

三、餐饮服务结束后的清理工作7

四、检查、清洗、擦亮服务用具8

第2课时 餐饮服务员岗位要求13

一、操作技能要求13

二、专业素质15

三、餐饮服务员的职业道德要求16

四、餐饮服务员必备素质要求17

五、餐饮服务须养成的习惯18

本讲思考22

第2讲　举止礼仪培训24

第1课时 餐饮服务员仪态培训24

一、餐饮服务员的站姿24

二、餐饮服务员的坐姿29

三、餐饮服务员的走姿38

四、餐饮服务员的蹲姿41

五、餐饮服务员的手势42

第2课时 餐饮服务员的仪表培训49

一、仪容要求49

二、着装要求52

三、整体仪表要求53

第3课时 餐饮服务员的礼貌55

一、餐饮服务工作中的礼貌用语55

二、电话礼貌58

三、展示微笑的魅力59

本讲思考62

第3讲 餐厅基本操作技能培训64

第1课时　摆台64

一、摆台的基本要求64

二、台布铺设65

三、中餐台面67

四、西餐台面68

五、冷餐酒会台面70

六、中餐西吃台面70

第2课时 餐巾折花与摆放72

一、餐巾折花的基本技法和要领72

二、餐巾折花应注意的几个问题77

三、餐巾折花的摆放78

第3课时　端托技能79

一、端托的基本要求79

二、端托的方法79

三、端托行走的要领82

四、单手托盘技巧83

五、双手托盘技巧84

六、肩托托盘技巧84

七、托盘上菜服务技巧85

八、托盘服务咖啡、茶的技巧86

九、托盘服务饮料的技巧87

十、托盘服务啤酒的技巧88

十一、托盘收拾桌面的技巧89

十二、托盘更换餐盘的技巧90

十三、托盘更换烟灰缸的技巧91

十四、托盘服务注意事项91

第4课时　上菜技巧93

一、上菜顺序93

二、上菜时机96

三、上菜的方法97

四、菜肴摆放要求98

五、特殊菜肴的上菜方法99

第5课时　分菜技能102

一、分菜的工具102

二、分菜工具的使用方法103

三、分菜的基本要求103

四、分菜的方法104

五、中餐分菜方法104

六、西餐分菜方法106

七、各种特殊情况的分菜方法106

第6课时　斟酒技能108

一、酒水开瓶108

二、斟酒111

三、白酒服务操作112

四、葡萄酒服务操作114

五、啤酒的斟倒程序116

六、米酒服务操作117

第7课时 撤换餐具技能118

一、撤盘的基本要求118

二、撤盘时机119

三、撤盘操作技能121

四、撤盘的注意事项122

第8课时 餐具擦拭技能123

一、准备工作123

二、餐具的擦拭与摆放123

三、擦拭瓷器124

四、擦拭银器124

五、擦拭玻璃器皿125

本讲思考126

第4讲 餐饮散客对客服务培训128

第1课时 迎宾与带位128

一、迎宾要求128

二、带位要领129

第2课时　餐前服务132

一、增减餐位132

二、铺餐巾和除筷套133

三、开茶133

四、倒调味料133

五、点菜133

第3课时 餐中服务140

一、餐前小菜服务141

二、派菜服务141

三、分菜服务141

四、整鱼服务142

五、带骨、壳和块状菜品服务143

六、甜食和水果服务143

七、上香烟服务144

八、更换烟灰缸服务144

九、小毛巾服务145

十、加位服务145

第4课时　结账服务147

一、结账作业程序147

二、结账服务技巧149

三、防止跑单技巧150

第5课时 送客与翻台服务153

一、送客服务153

二、翻台服务156

本讲思考158

第5讲 宴会与团体餐服务培训160

第1课时 中餐宴会服务160

一、宴会前的准备160

二、宴会开餐前的准备162

三、宴会服务与要点163

四、宴会结束后的工作166

第2课时 西餐宴会服务167

一、宴会准备工作167

二、宴会迎宾工作169

三、宴会就餐服务工作169

第3课时 团体包餐服务173

一、团体包餐的种类173

二、团体包餐早餐服务程序176

三、团体包餐午、晚餐服务程序177

本讲思考180

第6讲 餐饮服务技巧培训182

第1课时 服务语言技巧182

一、语言表达的基本规则182

二、“寒暄”在餐饮服务中的妙用184

三、让话语调动气氛184

四、了解清楚顾客的问题后再作答186

五、要注意顾客的文化背景差异187

六、不要少说不可少的话188

第2课时 因人而异的服务技巧190

一、为不同年龄的客人服务190

二、为不同性格的客人服务191

三、为不同消费类型的客人服务192

四、为不同国别的客人服务193

五、为国内不同地区的客人服务195

六、为少数民族客人服务196

第3课时 服务中常见问题处理198

一、客人自身引起的问题处理198

二、餐厅自身引起的问题处理205

三、餐厅服务员引起的问题处理206

第4课时 顾客投诉处理209

一、了解投诉客人的心理209

二、处理客人投诉的原则210

三、顾客投诉处理步骤211

四、几类常见投诉的处理要领213

本讲思考215

模拟测试216

参考文献223