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第一节 赢得面谈的机会5

打电话接近客户的目的5

打电话前需做的准备工作8

通话过程中应遵循的步骤11

通话过程中应注意的问题14

第二节 建立良好的第一印象17

良好的外表18

正确的身体语言18

轻松的开场白21

第一节 认知需求33

为什么要了解需求33

了解需求的重要性34

需求的本质36

需求与购买的关系37

需求的层次39

第二节 利用发问了解需求41

发问的形式41

发问流程：油灯法则43

向客户发问的三个原则47

探询客户的隐忧48

第三节 发问和聆听50

为什么要控制局面50

如何利用反问来控制局面51

动态聆听53

第一节 认知销售陈述63

销售陈述的定义63

销售陈述的重要性64

销售陈述的注意事项66

销售陈述的目的67

第二节 介绍利益70

与客户的需求相结合70

特点和利益72

第三节 知己知彼77

了解客户的心理77

了解产品和服务81

了解竞争对手82

实战演练84

第四节 表达技巧87

销售陈述的程序87

积极语言的力量87

非语言的力量92

准确地回答客户的提问95

第一节 处理异议的四步法103

异议的实质103

第一步：采取积极的态度106

第二步：认同客户的感受107

第三步：使反对具体化109

第四步：给予补偿114

第二节 不同类型的异议118

需求方的反对意见118

有关货源的反对意见120

第一节 主动地提出交易133

达成协议时销售人员的心理障碍133

克服达成协议时的心理障碍136

第二节 达成协议的时机140

掌握达成协议的时机140

留意购买信号141

语言、非语言形式的购买信号142

第三节 达成协议的方法146

利用直接法达成协议146

利用选择法达成协议147

利用总结利益法达成协议150

促成成交的技巧和管理过渡151

表1客户基本资料调查表157

表2电话访问客户登记表158

表3塑造良好的外表检查表159

表4塑造良好的身体语言160

表5选择合适的开场白161

表6客户需求调查表162

表7客户购买方案选择意向表163

表8使用“油灯法则”164

表9动态地聆听165

表10销售陈述培训计划表166

表11产品分析表167

表12竞争对比分析表168

表13提高销售陈述水平进度表169

表14与客户面谈记录表170

表15 客户需求情况调查表171

表16克服达成协议时的心理障碍172

表17识别客户的购买信号173

参考答案174