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1.客户服务所带来的收益评估 默林·斯通3

第1部分 客户服务的来龙去脉3

表1.1 把握或提高收入机遇的清单10

表1.2 潜在的成本降低领域13

2.基准的作用 艾伦·特雷斯17

表2.1 “客户服务竞争性”的能力实例23

表2.2 定量、定性方法分析25

表2.3 对比分析方法的结果25

表2.4 传统服务基准的实例29

表2.5 基准实践的准则33

3.交付竞争优势 劳里·扬35

表3.1 一项维修服务的三个最重要的特征42

表3.2 服务特点的对比评估43

4.企业程序设计 比尔·马丁53

5.提供国际化服务 默林·斯通 阿里森·邦德65

表5.1 不同服务类型的定义68

表5.2 标准矩阵72

6.交付服务的框架 彼德·穆利76

7.后勤学的作用 詹姆斯·恩索尔88

8.适当的评估 彼德·穆利103

表8.1 测量的主要标准109

表8.2 从问题组中得到的所有标准的最大值110

第2部分 测量模式规范119

9.进行客户访问调查 彼德·穆利119

10.标准、测量和性能指标 艾里森·格兰特130

表10.1 开发、测量、标准和主要性能指标负责人132

表10.2 企业目标与性能指标之间的联系的几个例子137

11.焦点讨论 朱利娅·霍尔140

12.秘密客户调研 戴维·林布雷克153

13.业务型成本核算 尼克·加扎德165

表13.1 一个包含营销、销售和市场调研部门的促销项目成本结构模式173

14.通过项目交付客户服务 戴维·霍尼178

15.作为产品的顾客服务 简·依·史密斯199

第3部分 顾客服务营销199

16.终身价值和数据库营销 凯文·加瓦安209

表16.1 顾客数据库处理过程的三个阶段223

17.使用顾客数据库 默林·斯通228

表17.1 顾客管理形势229

表17.2 充分利用产品者的决策分析体系235

表17.3 四种不同类型部门的系统和管理特点238

18.直接销售 托尼·威廉姆斯241

19.电话营销 彼得·莫利256

20.鼓励顾客做出反馈 查尔斯·阿·韦泽264

21.公共部门服务标准 默林·斯通 罗斯·加德纳279

表21.1 公共部门和私营部门的区别280

第4部分 文化的范畴299

22.文化：主要的区别因素 克里斯廷·巴克莱299

23.作为跨职能责任的服务 劳里·扬316

表23.1 企业组织哲学和重点的变化327

24.角色，而非工作 保罗·查普曼333

表24.1 从以工作为基础的企业向以角色为基础的企业转变353

25.质量至上的精神状态 托尼·本代尔 罗杰·彭森356

26.运用控制组 彼得·莫利369

27.为内部顾客提供内部服务 霍华德·肯达尔380

表27.1 优先处理次序范例384

表27.2 对服务台过程的潜在提高和不断增长的好处388

28.向成功的公司学习 简·卡罗尔392

29.选拔，而非招聘 斯蒂法妮·克里格419

第5部分 人为因素419

30.奖励成功 彼得·莫利440

表30.1 基本工资奖金的选择(咖啡馆/菜单作风)446

表30.2 计算奖金比率447

表30.3 发放奖金的多层方法448

表30.4 对服务属性的满意度计分示例450

31.培训之旅 戴维·哈里斯458

32.运用电话技术 玛丽·安·莫兰473

33.认证 伊丽莎白·哈里斯482

表33.1 认证工具——范本1489

表33.2 认证工具——范本2490

表33.3 认证工具——范本3493

表33.4 认证工具——范本4：定性评估表(电话应答)495

表33.5 顾客脚本1497

表33.6 顾客脚本2498

表33.7 何时使用认证程序502

34.授权 柯林·艾普梭普505

35.团队合作——联邦快递的经验 托马斯·奥韩恩517

表35.1 服务质量标识523

36.呼叫中心概念 伊芙·卡尔瓦汀531

第6部分 最大限度地运用科技531

表36.1 在各个国家一个电话所服务的人数541

表36.2 在电话服务发展方面领先的公司542

37.运用新技术 马丁·梅克尔思茅547

38.免话费或以本地话费服务 杰米·克莱德568

表38.1 BT 和墨丘利的网络服务收费570

表38.2 在各个国家的特殊服务电话代码576

39.接受满足一些条件的挑战 彼得·哈丁汉姆578

表39.1 重要方案运动的完成矩阵583

40.预测呼叫中心的工作量 彼得·莫利590

表40.2 每月平均工作分钟的计算594

表40.1 平均使用的百分比的计算数据594

表40.3 由部门和日期划分的每月新获得的顾客总数595

表40.4 终端部门每月的周转率596

表40.5 适用于表40.3的周转金的百分率596

表40.6 由部门和日期划分的每月净顾客获得量598

表40.7 由部门和日期划分的每月平均获得的净顾客598

表40.8 适用于表40.3的周转百分率——累计版599

表40.9 由部门和日期划分的每月获得的净顾客599

表40.10 由部门和日期划分的每月平均获得的净顾客——累计版600

表40.11 由部门划分的获得新顾客的累计总数600

表40.12 由部门划分的平均净累计顾客数601

表40.13 高峰日模式示例608