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第一章 物业管理实务概述1

第一节 物业管理实务的概念、性质与特点2

一、物业管理实务的概念2

二、物业管理实务的性质2

三、物业管理实务的特点3

第二节 物业管理实务的目标、宗旨、基本内容和基本环节4

一、物业管理实务的目标与宗旨4

二、物业管理实务的基本内容5

三、物业管理实务的基本环节7

第三节 我国物业管理行业的发展现状与趋势8

一、我国物业管理行业的发展现状与存在的问题8

二、我国物业管理实务的发展趋势与展望11

本章小结12

复习思考题13

第二章 物业管理招投标14

第一节 物业管理招标15

一、物业管理招标的概念和主体15

二、物业管理招标的类型15

三、物业管理招标的方式16

四、物业管理招标的特点17

五、物业管理招标的策划与实施18

第二节 物业管理投标23

一、物业管理投标的条件和程序23

二、物业管理投标书的编写27

三、物业管理投标的技巧与策略33

本章小结36

复习思考题36

第三章 早期介入与前期物业管理37

第一节 物业管理的早期介入38

一、物业管理早期介入的概念38

二、物业管理早期介入的作用38

三、早期介入的形式与工作内容39

第二节 前期物业管理43

一、前期物业管理的概念43

二、前期物业管理中权利主体的相互关系43

三、前期物业管理与早期介入的区别43

四、前期物业管理的主要内容44

本章小结46

复习思考题47

第四章 物业的承接查验48

第一节 新建物业的承接查验49

一、物业的承接查验的概念49

二、新建物业的承接查验准备工作49

三、新建物业的承接查验的主要内容50

四、新建物业的承接查验的方式51

五、物业的承接查验的作用52

六、物业的承接查验的内容52

七、新建物业的承接查验中发现问题的处理53

八、物业的承接查验与竣工验收的区别54

九、物业的承接查验中应注意的事项55

第二节 物业管理机构更迭时的承接查验55

一、物业管理机构更迭时的承接查验55

二、物业管理机构更迭时承接查验的主要内容55

第三节 物业管理工作的移交56

一、新建物业的移交56

二、物业管理机构更迭时的移交56

三、物业管理结构更迭时管理工作移交的注意事项57

本章小结57

复习思考题57

第五章 入住与装修管理59

第一节 物业入住与入住服务的内容60

一、物业入住的概念60

二、入住服务的准备工作60

三、入住服务的管理62

第二节 入住期间的服务应注意的问题64

一、入住服务准备工作要充分64

二、入住期间服务需要注意的问题64

第三节 物业装饰装修管理65

一、装修申请65

二、装修审批65

三、签订装修协议书66

四、装饰装修施工现场管理66

五、装修验收67

本章小结67

复习思考题67

第六章 房屋修缮管理68

第一节 房屋修缮管理概述69

一、房屋修缮管理在物业管理中的地位与作用69

二、修缮责任的划分70

三、物业服务企业房屋修缮管理的内容71

第二节 房屋修缮工程73

一、房屋修缮工程的分类73

二、房屋修缮标准75

第三节 房屋安全管理与鉴定77

一、危屋鉴定77

二、危房的管理78

第四节 房屋日常养护79

一、房屋日常养护的类型79

二、房屋日常养护的内容81

三、房屋日常养护的考核标准87

本章小结88

复习思考题89

第七章 物业设备设施管理90

第一节 物业设备设施管理概述91

一、物业设备设施管理的含义91

二、物业设备设施管理的意义91

三、物业设备设施管理的目标92

四、物业设备设施的分类92

五、物业设备设施管理的主要内容94

第二节 给排水设备设施的维修与管理98

一、给排水系统的组成98

二、给排水系统的维修与维护101

三、给排水系统的管理107

第三节 空调设备设施的维修与管理109

一、中央空调设备设施管理概述109

二、中央空调设备设施日常操作管理111

三、中央空调设备设施运行管理112

四、中央空调设备设施维修养护管理114

第四节 供暖设备设施的维修与管理117

一、供暖设备设施的维修117

二、供暖管道的维护与修理118

第五节 供电设备设施的维修与管理119

一、建筑供电系统119

二、供电系统的维修与维护121

三、供电系统的管理制度127

第六节 电梯设备设施的维修与管理128

一、电梯设备设施的检修128

二、电梯故障救援129

三、电梯维修等级、周期与要求130

本章小结131

复习思考题131

第八章 物业公共秩序管理132

第一节 公共安全防范管理服务133

一、公共安全防范管理服务的内容133

二、安全防范服务的要求134

三、安全防范工作的检查方法134

四、治安防范注意事项135

第二节 消防管理135

一、义务消防队伍建设135

二、消防制度的制定136

三、物业消防安全检查的内容与方法137

四、动火安全管理138

五、消防安全预案的制定139

六、消防器材的配备、使用与维护140

第三节 车辆停放管理服务142

一、车辆管理方法及要求142

二、车辆管理注意事项143

本章小结143

复习思考题144

第九章 物业环境管理145

第一节 物业环境管理概述146

一、物业环境的含义及类型146

二、物业环境管理的内容147

第二节 物业环境保洁管理149

一、物业环境保洁管理的范围149

二、物业环境保洁管理的基本要求149

三、物业环境保洁管理工作程序150

四、保洁管理操作细则和要求154

五、保洁设施建设155

六、保洁管理的具体措施156

第三节 物业环境绿化管理156

一、城市绿地分类和绿化指标156

二、物业环境绿化管理的基本操作157

三、绿化养护管理的质量要求和考核指标160

四、园林小品的维护管理161

五、物业环境绿化管理档案的建立162

本章小结162

复习思考题163

第十章 物业管理服务风险防范与紧急事件164

第一节 物业管理服务风险的类型及防范管理165

一、风险与物业管理服务风险的概念165

二、治安风险165

三、车辆管理风险165

四、消防事故和消防隐患风险166

五、物业及公共设施设备造成的风险166

六、公共环境不安全因素造成的风险166

第二节 治安风险防范166

第三节 车辆管理风险防范167

第四节 消防风险防范169

第五节 设备风险防范169

第六节 公共环境风险防范172

第七节 紧急事件处理174

一、紧急事件174

二、处理紧急事件的要求174

三、紧急事件的处理过程175

四、典型紧急事件的处理175

本章小结178

复习思考题179

第十一章 物业服务企业客户服务与管理180

第一节 物业服务企业客户服务管理工作概述181

一、物业服务企业客户服务管理的含义181

二、物业服务企业客户服务管理的运作模式181

三、物业服务企业客户服务管理的工作目的181

四、物业服务企业客户服务管理的工作内容182

五、物业服务企业如何开展客户服务管理183

第二节 物业服务企业的客户沟通184

一、物业服务企业客户沟通的内容184

二、物业服务企业客户沟通方式185

三、物业服务企业客户沟通的技巧186

四、物业服务企业客户沟通的注意事项188

第三节 物业服务企业客户投诉的处理188

一、客户投诉的内容188

二、投诉处理的原则189

三、做好应对投诉的心理准备189

四、投诉处理的依据189

五、投诉处理流程190

第四节 物业服务企业客户满意度调查192

一、客户满意度调查的基本原则192

二、客户满意度的调查方式192

三、客户满意度问卷调查实施步骤192

本章小结193

复习思考题193

第十二章 物业服务企业的人力资源管理194

第一节 物业员工招聘与解聘195

一、人力资源与人力资源管理概述195

二、员工招聘的标准195

三、员工招聘的来源与招聘方法196

四、员工解聘198

第二节 员工培训与管理200

一、员工培训的意义200

二、员工培训的原则201

三、员工培训的内容203

四、员工培训的形式204

第三节 员工薪酬管理206

一、员工薪酬管理的主要内容206

二、薪酬体系的设计207

第四节 员工考核与激励208

一、员工考核的作用208

二、员工考核的内容209

三、员工考核的方法210

四、员工的年度考核212

五、激励的概念与行为213

六、激励的一般形式215

七、奖励与惩罚218

本章小结220

复习思考题220

第十三章 物业管理档案221

第一节 物业管理档案的概念与分类222

一、档案及物业管理档案的概念222

二、物业管理档案的分类223

第二节 物业管理档案的收集224

一、物业管理档案的收集224

二、物业管理档案的整理226

第三节 物业管理档案的保管与检索利用231

一、物业管理档案的保管231

二、物业管理档案的检索与利用233

第四节 物业服务企业信用档案234

一、物业服务企业信用档案的作用及范围234

二、建立物业服务企业信用档案的目标234

三、物业服务企业信用档案记录内容的采集235

四、物业服务企业信用档案的投诉处理235

五、信用档案激励惩戒办法236

本章小结236

复习思考题237

第十四章 物业服务企业QEO管理体系的建立与实施238

第一节 QEO一体化管理体系标准概述239

一、ISO9000质量管理体系239

二、ISO14000环境管理体系241

三、OHSAS18000职业健康安全管理体系244

第二节 QEO一体化管理体系的建立246

一、QEO一体化管理体系246

二、ISO9001、ISO14001和OHSAS18001之间的联系247

三、ISO9001、ISO14001和OHSA18001之间的共性和差异250

四、建立文件化的管理体系251

五、QMS、EMS和OHSMS三个管理体系整合的基本方法252

第三节 物业服务企业QEO管理体系的实施255

一、物业服务企业贯标的特点255

二、物业服务企业贯标流程258

三、物业服务企业贯标应注意的问题260

本章小结263

复习思考题263

第十五章 各种不同类型物业的管理与服务264

第一节 住宅小区物业的管理与服务265

一、住宅小区的概念265

二、住宅小区的功能265

三、住宅小区的特点266

四、住宅小区物业管理的基本特点267

五、住宅小区物业管理目标268

六、住宅小区物业管理原则268

七、住宅小区物业管理的内容270

第二节 写字楼物业的管理与服务273

一、写字楼的概念273

二、写字楼物业的分类、特点与管理要求273

三、写字楼物业管理的组织实施276

第三节 超高层建筑类物业的管理与服务279

一、超高层建筑的概念279

二、超高层建筑自身的特殊性给物业管理带来的影响279

三、超高层建筑物业的特点280

四、超高层建筑的物业管理组织实施281

第四节 商业类物业的管理与服务283

一、商业物业的类型与特点283

二、商业物业管理的要求285

第五节 酒店类物业的管理与服务287

一、酒店的概念与特点287

二、酒店物业管理的组织实施288

三、酒店服务与酒店式的物业管理的区别289

第六节 工业园区物业的管理与服务291

一、工业园区物业的概念291

二、工业园区物业的分类和特点292

三、工业园区物业管理的主要性质293

四、工业园区物业管理的要求与内容294

五、工业园区物业管理的组织实施296

六、当前工业园区的物业管理普遍存在的问题与对策299

第七节 高校物业的管理与服务302

一、高校物业的概念302

二、高校物业管理的特点302

三、高校物业管理的组织实施303

四、高校物业管理中应注意的问题305

第八节 医院物业的管理与服务308

一、医院物业的概念308

二、医院物业管理的架构308

三、医院物业管理的特点309

四、医院物业管理的组织实施309

五、医院物业管理的实施312

第九节 交通类物业的管理与服务315

一、交通类物业的概念315

二、交通类物业的分类315

三、交通类物业的特点315

四、交通类物业管理与服务的实施317

五、如何做好机场物业的管理与服务320

第十节 其他类型物业的管理与服务321

一、其他物业的类型321

二、其他类型物业管理的特点321

本章小结322

复习思考题322

附录324

参考文献355