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理论篇3

第一章 导游学的概念体系3

第一节 导游3

第二节 导游员9

第三节 导游业12

第四节 导游学14

第二章 导游学的学科体系17

第一节 导游学的学科树17

第二节 核心层18

第三节 基础层21

第四节 关联层31

第三章 导游学前沿理论研究38

第一节 服务供给与消费者行为38

第二节 薪酬管理45

第三节 需求层次演进与职业生涯构建50

第四节 道德风险和社会责任57

第五节 三维素质理论65

第六节 信息化对导游活动的影响75

第四章 导游业的历史沿革81

第一节 古代导游活动的产生81

第二节 近代商业性导游服务的产生和发展82

第三节 导游服务的发展趋势87

第五章 导游业的国别比较研究90

第一节 与日本导游业的比较90

第二节 与法国导游业的比较95

第三节 与英国和德国导游业的比较97

第六章 导游综合评价模型构建102

第一节 导游员综合评价指标体系102

第二节 导游员综合评价方法105

规范篇111

第七章 团队导游服务规范111

第一节 地陪规范服务流程111

第二节 全陪规范服务流程146

第三节 出境旅游领队规范服务流程158

第四节 景区导游员规范服务流程172

第八章 散客导游服务规范180

第一节 散客旅游概述180

第二节 散客旅游规范服务流程182

第九章 导游辞的创作规范197

第一节 导游辞的内涵及其类型197

第二节 导游辞的内容结构199

第三节 导游辞的写作方法204

技能篇215

第十章 导游员的语言技能215

第一节 导游语言的内涵及特性215

第二节 导游口头语言表达技巧221

第三节 导游态势语言的运用技巧225

第四节 导游语言的沟通技巧229

第十一章 导游员的带团技能238

第一节 导游员带团的特点和原则238

第二节 导游员带团的方法和技巧239

第十二章 导游员的讲解技能267

第一节 导游讲解的内涵及原则267

第二节 导游讲解常用的方法技巧271

第三节 实地导游讲解的基本要领279

第十三章 导游员的应变技能283

第一节 事故类型及应变处理原则283

第二节 常见事故（问题）的应变处理285

第三节 游客个别要求的处理313

常识篇333

第十四章 导游服务安全知识333

第一节 旅游安全注意事项333

第二节 旅游交通安全知识336

第三节 卫生安全知识337

第四节 躲避天灾的安全知识340

第十五章 导游服务其他知识343

第一节 出入境知识343

第二节 交通知识350

第三节 货币知识358

第四节 其他知识360

参考文献363