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第一章 民航服务心理学概论1

第一节 心理学及心理学科1

第二节 民航服务的特征及内容11

第三节 什么是民航服务心理学21

第四节 研究民航服务心理学的原则与方法28

第五节 学习和研究民航服务心理学的重要意义和必要性35

第二章 民航服务过程中旅客的一般心理学问题39

第一节 旅客的知觉39

第二节 旅客的动机50

第三节 旅客的心理需要57

第四节 旅客的态度68

第三章 民航服务过程中的货主一般心理学问题82

第一节 民航货运服务概况82

第二节 货主选择航空运输方式的心理动机86

第三节 航空货运过程中的货主一般心理需要94

第四节 航空货物包装服务中的心理学原理102

第五节 我国民航货运服务工作中存在的问题及改进措施105

第四章 民航服务人员心理品质的培养与职业心理训练112

第一节 民航服务人员的心理品质及其培养112

第二节 民航服务人员的职业心理训练134

第三节 民航服务人员的培训方法141

第五章 民航心理服务的内涵及实施153

第一节 民航心理服务的内涵153

第二节 民航优质服务中的规范化问题170

第二节 在民航服务实践中，如何发挥整体优势175

第四节 服务人员与旅客之间的冲突183

第六章 民航特殊情形下的服务与实施188

第一节 航班延误与取消情况下的服务188

第二竹 旅客的投诉心理196

第三竹 特殊旅客的服务201

第七章 民航组织内部的人际关系207

第一节 人际关系概述207

第二节 人际交往的特点209

第三节 人际关系的发展和变化规律213

第四节 人际交往的艺术和技巧220

第八章 民航服务过程中的领导心理227

第一节 领导的内涵227

第二节 领导的理论237

第三节 领导者的素质248

第四节 领导者的行为指导——目标管理分析256

第九章 民航服务过程中主体的心理测量265

第一节 对民航服务主体的心理进行测量的内容及意义265

第二节 心理测量的发展简史272

第三节 对民航服务主体进行心理测量的过程280

第十章 民航服务过程中主体的心理测量293

第一节 民航旅客服务调查的内容及意义293

第二节 民航旅客服务调查的设计及常用类型294

第三节 民航旅客服务调查的实施309

第四节 民航旅客服务调查资料的分析及调查报告的撰写320