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上篇 CRM核心理念3

第1章 CRM概述3

导入案例 销量新纪录背后的逻辑3

1.1 客户关系管理的系统概念与内涵4

1.2 客户关系管理的误区12

1.3 客户关系管理的意义与作用14

1.4 客户关系管理的动因18

案例分析 倾听客户的声音为捷豹路虎注入能量22

第2章 顾客满意度管理27

导入案例 解密招商银行“顾客满意度第一”背后的力量27

2.1 顾客满意度的重要意义29

2.2 顾客满意度的概念33

2.3 影响顾客满意度的因素34

2.4 顾客投诉及其管理40

2.5 顾客流失及其管理45

2.6 顾客满意度的测评49

2.7 提高顾客满意度的途径58

案例分析 加拿大歌手投诉美联航60

第3章 顾客忠诚度管理62

导入案例 新加坡航空：两个忠诚度创造非凡价值62

3.1 顾客忠诚度概念与类型63

3.2 顾客忠诚度的发展过程66

3.3 顾客忠诚度的驱动因素67

3.4 顾客忠诚度的衡量68

3.5 顾客忠诚度的经济价值分析70

3.6 顾客忠诚度与顾客满意的联系与区别74

3.7 培养顾客对企业的忠诚77

案例分析 TESCO的“忠诚计划”：俱乐部卡79

第4章 顾客价值管理87

导入案例 王永庆买米的故事87

4.1 价值的定义与内涵89

4.2 顾客价值理论90

4.3 顾客价值的驱动因素96

4.4 顾客细分（按价值细分）99

4.5 顾客价值分析101

4.6 提升顾客价值的途径108

案例分析 国航CRM直指VIP110

中篇 CRM技术系统117

第5章 CRM技术系统117

导入案例 张冬的烦恼117

5.1 CRM系统的特点118

5.2 CRM系统的结构119

5.3 CRM的软件系统128

5.4 CRM系统的模块134

5.5 CRM系统的分类140

5.6 主要的CRM软件供应商143

案例分析 HollyC6呼叫中心应用于国家首个12320公共卫生公益电话146

第6章 CRM中的数据管理151

导入案例 Target用数据预测怀孕准妈妈151

6.1 数据的概念和重要性152

6.2 数据的分类、收集及质量154

6.3 数据仓库和数据挖掘161

6.4 CRM数据仓库的建立170

案例分析 《纸牌屋》大热背后的数据玄机172

第7章 大数据及其管理176

导入案例 奥斯卡小金人花落谁家？微软研究院早知道176

7.1 大数据时代的来临178

7.2 大数据解构180

7.3 大数据概述181

7.4 大数据的重要性184

7.5 大数据的应用187

7.6 大数据管理案例190

7.7 大数据面临的挑战和发展趋势193

案例分析 “电子眼”下的个人隐私198

下篇 CRM实施与策略205

第8章 CRM项目的实施205

导入案例上海通用汽车公司CRM实施案例205

8.1 CRM软件系统的实施过程206

8.2 CRM系统的选择214

8.3 成功实施CRM的关键221

案例分析 上海大众汽车的CRM案例225

第9章 组织与CRM的匹配234

导入案例 通用塑料引入CRM：价值增长在于文化转变234

9.1 组织结构与CRM的匹配235

9.2 业务流程与CRM的匹配240

9.3 CRM与企业文化244

案例分析 Turbo CRM为中图图书部实施CRM247

第10章 CRM营销策略252

导入案例 美国航空可点餐的饕餮之旅252

10.1 关系营销253

10.2 一对一营销258

10.3 数据库营销264

10.4 直复营销269

案例分析 华为独特的关系营销策略273

综合篇 总结现状展望未来283

第11章 CRM绩效评估283

导入案例SW公司CRM绩效自我评估283

11.1 CRM绩效评估的意义284

11.2 CRM绩效衡量的复杂性284

11.3 CRM绩效衡量指标文献回顾285

11.4 传统的CRM绩效评估286

11.5 CRM评估指标的原则289

11.6 平衡计分卡与CRM绩效评估290

11.7 利用平衡计分卡建立的CRM绩效评价模型293

案例分析 平衡计分卡帮助K公司留住顾客302

第12章 CRM应用现状及发展趋势307

导入案例 传微软1亿美元收购Parature307

12.1 CRM应用现状308

12.2 CRM的发展历程313

12.3 CRM的发展趋势316

12.4 社交化的CRM318

案例分析 Salesforce进行社交化CRM的实践325

第13章 微信与CRM331

导入案例 微信开启粉丝经济331

13.1 微信概述332

13.2 微信功能在CRM中的体现333

13.3 微信在CRM中的应用现状分析336

13.4 企业运用微信进行CRM的建议347

案例分析 招商银行利用微信进行CRM353

参考文献362