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第1章 绪论1

1.1 研究背景1

1.1.1 问题提出2

1.1.2 实践背景3

1.1.3 理论背景5

1.2 研究目的7

1.3 研究意义8

1.4 研究内容9

1.5 研究线路10

第2章 文献述评12

2.1 服务内涵12

2.1.1 定义12

2.1.2 特性16

2.1.3 分类20

2.2 服务质量22

2.2.1 含义23

2.2.2 维度24

2.2.3 评价28

2.3 顾客忠诚36

2.3.1 定义36

2.3.2 分类39

2.3.3 计量40

2.3.4 产品忠诚与服务忠诚41

2.3.5 顾客忠诚与服务质量42

2.3.6 顾客忠诚与顾客满意43

2.3.7 顾客忠诚与顾客价值44

2.4 本章小结44

第3章 研究设计46

3.1 概念模型46

3.1.1 相关研究模型46

3.1.2 研究模型构建51

3.2 研究假设52

3.2.1 假设一52

3.2.2 假设二53

3.3 变量计量56

3.3.1 计量项目56

3.3.2 计量尺度57

3.4 分析方法59

3.4.1 样本容量选取59

3.4.2 数据缺失处理60

3.4.3 数据正态分析61

3.4.4 数据类型处理61

3.4.5 结构方程模型62

3.4.6 拟合指数选取63

3.4.7 信度效度分析64

3.5 调查设计67

3.6 实证程序68

3.7 本章小结68

第4章 前测分析70

4.1 描述分析70

4.2 探索性因子分析73

4.2.1 服务质量因子分析74

4.2.2 顾客价值因子分析77

4.2.3 顾客满意因子分析77

4.2.4 顾客忠诚因子分析78

4.3 信度效度分析79

4.4 调查问卷修正80

4.5 模型与假设修正81

4.5.1 研究模型修正81

4.5.2 研究假设修正81

4.6 本章小结83

第5章 数据分析84

5.1 描述分析84

5.2 分布检验88

5.3 验证性因子分析89

5.3.1 服务质量因子分析90

5.3.2 顾客价值因子分析96

5.3.3 顾客满意因子分析98

5.3.4 顾客忠诚因子分析99

5.4 分析结论105

5.5 本章小结106

第6章 检验修正107

6.1 模型检验107

6.2 模型修正110

6.2.1 修正原则110

6.2.2 模型修正111

6.3 假设验证112

6.4 普适分析113

6.4.1 服务质量模型普适性114

6.4.2 顾客忠诚模型普适性114

6.4.3 结构方程模型普适性115

6.5 本章小结116

第7章 结果分析117

7.1 假设验证结论117

7.2 模型修正结论119

7.3 相关关系分析119

7.3.1 服务质量维度修正119

7.3.2 服务质量与顾客忠诚120

7.3.3 顾客忠诚维度修正121

7.4 管理实践意义121

7.5 本章小结123

第8章 结束语124

8.1 主要工作124

8.2 主要创新124

8.3 后续研究125

附录127

附录1 探索性研究调查问卷127

附录2 正式研究调查问卷130

参考文献133