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第一章 营业类投诉1

案例1：装表收费出差错 客户不满遭投诉2

案例2：现场服务欠考虑 电表装拆不规范4

案例3：擅自收费不汇报 管理监督不到位6

案例4：申请新装迟迟未安装 工作疏忽超时限8

案例5：申请新装电能表 超出时限未办理10

案例6：信息录入不及时 导致客户多交费12

案例7：申请录入不及时 业扩报装超时限14

案例8：欠费停电不通知 客户不满引投诉16

案例9：未及时处理漏抄 引客户重复投诉18

案例10：估抄电量被处罚 客户投诉没商量21

案例11：未抄电表拒不承认 引发客户重复投诉23

案例12：更换电表问题多 违规行为必查处26

案例13：长期漏抄未发现 客户不满遭投诉28

案例14：错抄电表假回复 遭到客户真投诉30

案例15：反复抄错电能表 客户不满惹投诉33

案例16：承诺退补电量未兑现 引发重复投诉教训深35

案例17：抄错电量太离谱 客户不满遭投诉37

案例18：发错电费通知单 错缴电费引投诉39

案例19：错误电价久未纠 客户不满惹投诉41

案例20：校表工作太懈怠 结果迟迟未答复43

第二章 服务类投诉45

案例21：解答咨询欠考虑 遭受投诉教训深46

案例22：态度生硬毁形象 惹怒客户遭投诉48

案例23：欠费复电不规范 态度强硬惹投诉50

案例24：客户质疑未解答 态度不好遭投诉52

案例25：客户反映态度差 语气强硬惹不满54

案例26：惹怒客户遭投诉 控制情绪更重要56

案例27：没有零钱不找零 态度不好引投诉58

案例28：客户跑来办业务 相互推诿不应当60

案例29：疏忽大意看错数 推诿客户不应当62

案例30：受理业务态度差 语气强硬惹不满64

案例31：客户信息查不到 工作失误不应该66

案例32：服务需及时沟通 玩笑引客户投诉69

案例33：客户缴费停车难 保安态度问题引投诉71

案例34：增容咨询态度差 惹怒客户遭投诉73

案例35：营业厅未按时营业 频繁遭客户投诉75

案例36：工作不按时营业 客户不满意投诉78

案例37：工作时间不在岗 管理制度需加强80

第三章 停送电类投诉83

案例38：抢修人员脾气急 故障升级遭投诉84

案例39：抢修服务态度差 惹怒客户遭投诉86

案例40：工作失误停错电 客户不满遭投诉88

案例41：抢修通电超时限 无人联系惹投诉90

案例42：检修停电遭投诉 牢记责任是关键92

案例43：抢修人员推责任 相互推诿惹投诉94

案例44：抢修人员太随意 情绪急躁惹投诉96

第四章 举报99

案例45：电工胆大乱收费 解聘法办没商量100

案例46：估抄电费入私囊 处罚解聘没商里102

案例47：工作之便谋私利 退赔罚款丢工作104

案例48：私自接电不装表 以电谋私受处罚106

案例49：农电工私自改表 乱收费管理混乱108

案例50：违约用电不应该 贪图私利被开除110

第五章 优秀服务案例113

案例51：服务客户为宗旨 绿色通道解忧难114

案例52：马虎大意交错费 及时服务暖人心116

案例53：电量突增引疑惑 都是冰箱惹的“祸”118

案例54：降雨漏进配电房 供电人员巧除患120

案例55：电量突增疑表计 耐心解释解误会122

案例56：供电抢修快又好 危重病人保平安124

案例57：巧解“带电水”排除危险源126

案例58：夜深了 心暖了128

案例59：特定服务暖人心 空巢老人认亲人130

案例60：情系三农 心连百姓132

附录135

附录A 《国家电网公司供电服务“十项承诺”》136

附录B 《国家电网公司员工服务“十个不准”》138

附录C 《国家电网公司调度交易服务“十项措施”》139

附录D 《国家电网公司供电服务质量标准（Q／GDW 1403—2014）》141

附录E 国家电网公司供电客户服务提供标准（Q／GDW 1581—2014）国家电网公司供电客户服务提供标准148