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第1课 预约1

课题1 角色扮演练习1

课题2 按照实战会话进行练习4

实战会话1 打电话寒暄4

实战会话2 说明情况→预约会面6

实战会话3 询问对方方便会面的时间9

实战会话4 日期和时间的确认→结束时的寒暄11

课题3 通过实战会话1-4进行练习12

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话14

课题5 评价18

第2课 工作交接20

课题1 角色扮演练习20

课题2 按照实战会话进行练习24

实战会话1 引出话题→说明情况→指示交接工作24

实战会话2-a 对工作内容按顺序作出指示①？边回应边确认、提问，请求指示25

实战会话2-b 对工作内容按顺序指示②？边回应边确认、提问，请求指示27

实战会话3 指示紧急情况时的联系方式→确认是否有其他问题→结束话题29

课题3 通过实战会话1-3进行练习31

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话33

课题5 评价39

第3课 会面谈判41

课题1 角色扮演练习41

课题2 按照实战会话进行练习44

实战会话1 拜访时寒暄→聊家常的客套话44

实战会话2 提出正题→谈判（主张各自的立场）47

实战会话3 试探对方的意向，做出让步50

实战会话4 保留回复→结束时寒暄51

课题3 通过实战会话1-4进行练习53

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话55

课题5 评价60

第4课 个人客户的投诉（1）62

课题1 角色扮演练习62

课题2 按照实战会话进行练习65

实战会话1 接到投诉电话65

实战会话2 边道歉边说明自己公司的立场68

实战会话3 保留回复71

课题3 通过实战会话1-3进行练习72

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话74

课题5 评价78

第5课 个人客户的投诉（2）转接给上司80

课题1 角色扮演练习80

课题2 按照实战会话进行练习83

实战会话1 把投诉电话转接给上司83

实战会话2 打电话寒暄→边道歉边说明自己公司的立场85

实战会话3 提示补救措施，请求理解→结束寒暄86

课题3 通过实战会话1-3进行练习89

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话91

课题5 评价95

第6课 处理纠纷（1）97

课题1 角色扮演练习97

课题2 按照实战会话进行练习100

实战会话1 打电话寒暄→发生纠纷100

实战会话2 为对方考虑，询问这次故障的内容→掌握详细的问题，迅速应对101

实战会话3 表示歉意→询问问题状况104

实战会话4 承诺快速解决问题→结束寒暄105

课题3 通过实战会话1-4进行练习108

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话110

课题5 评价115

第7课 处理纠纷（2）向上司报告117

课题1 角色扮演练习117

课题2 按照实战会话进行练习120

实战会话1 提出话题→向上司报告120

实战会话2 接受上司指出的注意事项和指示123

课题3 通过实战会话1-2进行练习126

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话128

课题5 评价132

第8课 谢绝对方134

课题1 角色扮演练习134

课题2 按照实战会话进行练习137

实战会话1 访问时寒暄→引入正题，解释谢绝的理由137

实战会话2 边考虑到对方边谈起这次的经过139

实战会话3 谈及今后的业务往来→结束寒暄142

课题3 通过实战会话1-3进行练习145

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话147

课题5 评价152

第9课 采访、取材154

课题1 角色扮演练习154

课题2 按照实战会话进行练习158

实战会话1 访问时寒暄→交换名片158

实战会话2 采访的目的→赞同对方的同时为接下来的提问创造良好的气氛159

实战会话3-a 提问题→根据对方的回答进一步提出问题161

实战会话3-b 提出下一个问题→根据对方的回答请求进一步详细说明162

实战会话4 询问对方重要的信息165

实战会话5 总结谈话→结束时寒暄167

课题3 通过实战会话1-5进行练习168

课题4 实战会话 按照以下顺序进行会话170

课题5 评价176

第10课 讨论178

课题1 角色扮演练习178

课题2 按照实战会话进行练习182

实战会话1 建议者说明提案内容，阐述见解182

实战会话2-a 讨论……以疑问的方式表达反对意见→使用委婉表述回答问题185

实战会话2-b 讨论……支持意见→提案人借助资料回答问题188

实战会话3 转到下一个讨论话题191

课题3 通过实战会话1-3进行练习192

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话194

课题5 评价200

第11课 方案发表202

课题1 角色扮演练习202

课题2 按照实战会话进行练习207

实战会话1 序论 介绍主题207

实战会话1-a 寒暄207

实战会话1-a 补充 订正资料里的错误208

实战会话1-b 说明背景209

实战会话1-c 提议213

实战会话2 主题 根据目录做详细说明215

实战会话3 结论 总结主题216

实战会话4 回答疑问→结束寒暄217

课题3 通过实战会话1-4进行练习220

课题4 实战会话按照以下顺序进行会话223

课题5 评价231

附录：常用句型233