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塑造形象：服务素质礼仪2

细节01 亲和力让自己可亲可信2

细节02 敏锐观察力让服务及时妥帖4

细节03 良好记忆力将资源最大程度利用6

细节04 驾驭自如的语言能力9

细节05 好的仪表是成功的一半11

细节06 商场服务员必备的7个条件13

细节07 商场服务员必须养成的9个习惯15

细节08 练就优美文雅的站姿19

细节09 稳重端庄的坐姿是体态美的重要表现22

细节10 形成自然轻快的走姿25

细节11 让手势表现得高雅得体28

细节12 礼貌修养是做好服务工作的前提30

细节13 行为稳重，避免冒失33

细节14 确定自己的服务纲领35

细节15 商场服务质量决定商场经济效益37

细节16 商场营业服务礼仪3要素40

自我提升训练42

做好准备：优秀服务技能要求44

细节17 充分准备，别因小失大44

细节18 让每个顾客感到受重视及舒适46

细节19 班前服务须知49

细节20 用好自己的形象用品52

细节21 上岗之前饰品佩戴4要素54

细节22 优质服务3要件56

细节23 做好交接班前4件事58

细节24 把握服务的3个关键环节60

细节25 新进服务员如何尽快适应岗位63

细节26 岗前培训不能忽视65

细节27 了解自身工作内容67

细节28 伪钞鉴别4法70

细节29 信用卡的接受与使用步骤72

细节30 工欲善其事必先利其器74

细节31 让顾客透过橱窗感知商场76

细节32 如何做好橱窗陈列78

细节33 橱窗陈列设计4原则80

细节34 没有橱窗设备的商场应如何宣传82

细节35 店内陈列应当遵守“三易”原则84

细节36 陈列商品大意不得86

自我提升训练88

细节37 服务员基本礼貌用语90

巧舌如簧：服务语言沟通艺术90

细节38 让打招呼给对方留下诚实印象93

细节39 嘴巴会说谎，眼睛却不会94

细节40 让自己的语言得体动听96

细节41 待客说话“七原则”98

细节42 服务中应正确使用服务用语100

细节43 说话应随时掌握分寸103

细节44 言为心声，语为人境106

细节45 服务应答技巧不容忽视108

细节46 掌握赢得顾客好感的秘诀110

细节47 服务沟通8忌112

细节48 服务电话沟通5要114

细节49 顾客才是真正的老板117

细节50 倾听与提问应注意技巧119

细节51 如何减少或避免沟通失败121

细节52 与西方人沟通8不问124

自我提升训练126

个性应对：优质服务技巧128

细节53 探测顾客需要128

细节54 对顾客意见将计就计130

细节55 顾客最重要的是赞美132

细节56 切莫与顾客争辩134

细节57 通过证明来说服顾客136

细节58 利用商品提示刺激购买欲望138

细节59 从谈话中了解顾客想法140

细节60 解说商品需掌握窍门142

细节61 将商品的优点留在后面强调143

细节62 活用询问以了解顾客需求145

细节63 让顾客觉得自己是贵宾147

细节64 令顾客讨厌的接待服务149

细节65 巧妙接待打烊时进来的顾客151

细节66 利用展销会满足顾客需求153

细节67 服务时要避免过度激动155

细节68 拒绝顾客要妥善而巧妙158

自我提升训练160

想顾客所想：高效业绩提升162

细节69 经常站在顾客立场反省自己162

细节70 为顾客提供生活情报164

细节71 灵活巧妙运用店面广告增加营业额165

细节72 知己知彼才能百战不殆167

细节73 避免商品安全带来的损失169

细节74 与顾客保持良好关系171

细节75 牢牢记住熟客的名字173

细节76 要努力方便顾客175

细节77 服务承诺要实打实177

细节78 送货服务5要素179

细节79 安装服务需注意事项181

细节80 把所有顾客都当朋友183

细节81 不断提升自己的专业素质186

自我提升训练187

超越满意：抱怨及异常处理190

细节82 找出顾客不满的原因190

细节83 抱怨处理越早越好192

细节84 诚意是打动顾客的法宝194

细节85 不要老是希望问题自动消失197

细节86 处理抱怨的5S原则199

细节87 换位思考，理解并同情顾客202

细节88 利用巧妙道歉来平息不满204

细节89 分析调查，并提出解决方案206

细节90 利用委婉否认法对付自以为是的顾客208

细节91 接待怒气顾客应态度谦让210

细节92 错误在己则要主动承认212

细节93 为顾客做好退换货处理213

细节94 偷抢骗事件的防范及处理技巧215

细节95 活用抱怨处理“三变法”218

细节96 做好质量跟踪服务220

细节97 从善后处理看服务员的本领222

细节98 以售后服务为销售之本224

细节99 收集顾客宝贵意见226

细节100 给不满的顾客以适当补偿228

自我提升训练231