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第一章　主管领班的工作方法1

第一节 主管领班的地位和应具备的能力1

▲主管领班的地位1

▲主管领班应具备的能力2

第二节 主管领班一般工作步骤及方法3

▲主管领班的一般工作步骤3

▲主管领班的一般工作方法4

第三节 主管领班怎样建立领导威信6

▲坚持以德服人6

▲善于做员工的思想工作7

▲领班忌讳9

▲如何当好楼层领班10

第四节 楼层主管领班的工作职责及规程10

▲楼层主管的岗位工作职责13

▲楼层领班的岗位工作职责14

▲楼层主管的工作规程15

▲楼层领班的工作规程15

第五节 主管领班礼貌服务用语16

▲附录一：常用礼貌服务用语20

▲附录二：服务忌语28

第二章　前厅部主管领班工作标准32

第一节 前厅部的作用、任务及职能32

▲前厅部的作用32

▲前厅部的任务33

▲前厅部的职能34

▲前厅部主管领班的特点35

第二节 前厅部主管领班工作概述35

▲前厅部主管领班的素质要求36

▲前厅部主管领班的基本任务40

▲前厅部领班人员工作内容41

▲前台部主管领班的工作职责44

▲前厅部主管人员的工作内容48

▲电话房领班工作职责57

▲服务台迎宾员的工作内容58

第三节 前厅部主管领班工作标准59

▲前台主管领班迎宾工作标准59

▲前厅信息管理工作标准61

▲贵宾（VIP）接待工作标准63

▲门前服务质量标准65

▲前厅接待领班工作标准66

▲前厅门卫班长服务标准66

▲总服务台人员服务技能68

第四节 前厅部工作协调68

▲前厅接待处与其他部门的协调68

▲前台订房处与其他各部门的协调70

第五节 前厅部主管领班工作常用表格72

▲接待通知单72

▲重要客人预报表73

▲旅客住宿登记表74

▲交款表75

▲散客进店登记表76

▲散客离店登记表77

▲团队接待通知单78

▲酒店盘点表79

▲酒店商场销货收款单80

▲商务中心收入控制表81

▲商场商品出仓单82

▲商品进货单83

第三章 客房部主管领班工作标准84

第一节 客房部在酒店中的地位与作用84

▲客房部在酒店中的地位84

▲客房部在酒店管理中的作用85

第二节 客房部主管领班工作职责86

▲客务总监的职责与职权86

▲客房部主管的职责87

▲订房处主管的职责89

▲客房部领班的职责90

▲客房部领班业务要求及工作程序91

▲洗涤部经理的职责与职权94

▲洗涤部经理的工作内容94

第三节 客房部主管领班工作目标与内容95

▲客房部主管领班的工作目标95

▲客房部工作协调96

▲客务总监的工作内容98

第四节 客房部主管领班工作标准99

▲客房接待服务管理工作标准99

▲客人迁入登记服务质量标准101

▲行李员服务质量标准102

▲客房部订房业务标准103

▲订房的管制与服务工作标准104

▲主管领班排房技巧106

▲客人特别要求服务质量标准108

▲客人入住服务工作标准109

▲客房餐饮服务工作标准110

▲客房部经理查房工作标准111

▲领班查房工作标准111

▲主管抽查工作标准112

▲拾物认领服务质量标准112

▲电话及留言服务质量标准112

▲开夜床服务质量标准113

▲客房部物资设备管理工作标准114

▲客衣送洗服务质量标准115

▲客衣洗涤服务质量标准116

▲客房小酒吧服务质量标准118

▲物品的验收工作标准119

▲客人结账离店程序标准121

第五节 客房销售技巧121

▲强调客人受益121

▲给客人进行比较的机会122

▲坚持正面的介绍122

▲利益引导法和高码讨价法123

▲适当让步法123

▲选择适当的报价方式124

▲可以对犹豫不决的客人多提建议124

第六节 客房部主管领班常用表格125

▲主管日报表125

▲客房物品申领126

▲服务员客房检查报告127

▲客房检查记录128

▲夜班主管报告129

▲客情出入动态130

▲维修表131

▲客户收发报表132

▲住客洗涤物品登记表133

▲领班查房表134

第四章 餐饮部主管领班工作标准135

第一节 餐饮部在酒店中的地位与任务135

▲餐饮部在酒店中的地位135

▲餐饮部门在酒店中的任务136

▲酒店餐饮服务管理的内容137

▲酒店餐饮服务的特点138

第二节 餐饮部主管领班工作职责139

▲餐厅经理的职责与职权139

▲饮食总监的职责与职权139

▲餐厅领班的职责与职权141

第三节 餐饮部主管领班工作职责141

▲餐厅主管的岗位职责141

▲餐厅楼面班长职责142

▲餐厅传菜班长职责142

▲宴会主管职责143

▲宴会部班长职责143

▲厨房主管职责144

▲厨房各班组组长职责144

▲仓管组主管职责145

▲采购主管职责145

▲餐饮部工作协调146

▲餐饮部工作程序147

第四节 餐饮部主管领班工作目标与内容154

▲餐厅经理的工作内容154

▲餐饮部主管、领班的工作目标156

▲饮食总监的工作内容157

▲餐厅领班的工作内容158

第五节 餐饮部主管领班管理要点160

▲餐厅计划管理160

▲中餐厅的管理要点161

▲西餐厅的管理要点163

▲午、晚餐的服务工作标准164

第六节 餐饮部主管领班工作标准164

▲团体餐的餐间服务165

▲自助餐服务工作标准165

▲备餐服务工作标准167

▲餐厅领班派菜服务标准169

▲客房送餐服务工作标准169

▲用餐巡视服务工作标准171

▲中餐筵席的摆席规格171

▲宴会的受理与检查工作标准172

▲宴会菜单设计173

▲宴会的服务程序175

▲宴会、酒会酒吧服务工作标准180

▲重要宴会接待服务181

▲酒吧的服务要求182

▲宴会临时设吧程序与标准186

▲酒吧经理日常检查程序与标准186

▲酒吧设吧程序与标准187

▲酒吧酒品调制程序与标准188

▲酒吧酒水饮料发放程序与标准189

▲酒吧酒水饮料服务程序与标准189

▲酒吧清洁卫生程序与标准190

▲酒吧酒水盘存程序与标准191

▲酒吧酒水申领程序与标准192

▲冷餐会服务质量标准192

▲鸡尾酒会服务工作标准194

▲饮食成本会计的职责195

▲饮食成本会计的工作内容195

▲中餐宴会服务工作标准196

▲餐饮收入控制技巧199

第七节 餐饮部主管领班管理艺术199

▲宴会预订管理206

▲餐饮促销的策略212

▲餐饮原料的采购管理218

第八节 餐饮服务创新策略230

▲服务语言创新230

▲服务目标创新230

▲服务内容创新231

▲服务人员创新231

▲服务过程创新231

▲服务组织创新232

第九节 餐饮部主管领班常用表格233

▲餐饮部团队客情预报表233

▲餐饮部临时客情通知单234

▲厨房值班交接班日志235

▲重要客人饮食安排表236

▲宴会、会议预订记录237

▲宴会通知单238

第五章 商场部主管领班工作标准239

第一节 商场部在酒店中的作用和任务239

▲商场部的作用239

▲商场部的任务240

第二节 商场部各主管工作职责241

▲销售部门主管怎样管理好各类业务资料241

▲采购部主管工作职责241

▲销售部主管工作职责242

▲仓库主管工作职责242

▲商场服务的特点243

第三节 商场部的特点243

▲商场管理的特点244

▲酒店商场部管理的内容244

▲商场经营的特点245

第四节 商品销售工作标准246

▲售前准备工作246

▲柜台售货服务246

▲售后服务248

▲交款结账248

第六章 安全保卫部主管领班工作标准249

第一节 安全保卫部主管领班工作职责249

▲保安部主管的职责249

▲保安领班工作职责250

▲当值保安主管工作职责250

▲内保主管工作职责251

▲内保领班工作职责252

▲巡逻队主管工作职责252

▲巡逻队领班工作职责253

▲治安警卫班班长职责254

▲消防主管的职责255

▲消防中心领班的职责与业务要求255

▲消防监控室主管工作职责256

▲消防监控室领班工作职责257

第二节 安全保卫部主管领班工作目标及内容258

▲消防中心领班的工作内容258

▲治安管理警卫班班长的工作内容259

▲保安部主管领班的工作目标259

第三节 安全保卫部工作协调260

▲安全保卫部与前厅部的协调260

▲安全保卫部与客房部的协调260

▲安全保卫部与餐饮部的协调261

▲安全保卫部与工程部的协调261

▲安全保卫部与公安及其他安全业务有关机关的协调261

▲安全保卫部与财务部的协调262

第四节 安全保卫部主管领班工作标准262

▲公共场所保安工作标准262

▲客房区域保安工作标准263

▲重要宾客的保卫工作标准263

▲重大活动保安工作标准264

▲突发性事件的处理原则和程序265

▲昼夜巡检工作标准265

▲醉酒闹事事件的处理266

第五节 安全保卫部主管领班常用表格267

▲外来施工单位申请表267

第七章　工程部主管领班工作标准268

第一节 工程部在酒店中的作用和任务268

▲工程部在酒店中的作用268

▲工程部在酒店中的任务269

第二节 工程部主管领班的工作职责及内容270

▲工程部经理的工作职责270

▲工程部主管的工作职责270

▲工程部工程师（主管）工作职责271

▲工程部班（组）长的工作内容273

▲班组长的工作职责273

▲绿化工程部领班的职责274

▲公卫绿化主管工作职责275

▲公卫绿化领班工作职责276

▲环卫部主管工作职责276

▲环卫部领班工作职责277

第三节 工程部的工作协调278

▲工程部内部工作协调278

▲工程部与客房部的工作协调278

▲工程部与餐饮部的工作协调279

▲工程部与康乐部的工作协调279

▲工程部与保安部的工作协调279

▲设备的选购280

▲设备的更新规划280

第四节 工程部设备管理工作标准280

▲工程部与酒店外部单位的工作协调280

▲设备的验收保管标准281

▲设备的安装调试281

▲设备的移交、立账标准281

▲设备的运行标准282

▲设备的预防性维修标准282

▲设备的改造和更新283

第五节 工程部主管领班常用表格283

▲客人洗浴项目记录表283

▲设备事故登记表285

▲设备事故报告单286

▲设备订货合同登记表287

▲设备大修理竣工验收单288

▲宾馆维修通知单289

▲材料购置计划表290

第八章　公关部主管领班工作标准291

第一节 酒店的公共关系291

▲什么是酒店公共关系295

▲酒店公共关系的对象295

▲人际关系在酒店中的地位和作用296

第二节 公关部主管的职权与工作内容297

▲公关部主管的职权297

▲公关部主管的工作内容298

▲美术主管工作职责299

▲美术部制作领班工作职责299

▲康乐部的作用301

第九章 康乐部主管领班工作标准301

第一节 康乐部在酒店中的作用和任务301

▲康乐部在酒店中的任务302

第二节 康乐部领班的职责及工作内容302

▲娱乐部领班的职责302

▲娱乐部领班的工作内容303

第三节 对康乐部主管领班的素质要求303

▲对康乐部各主管的素质要求303

▲对康乐部各领班的素质要求304

第四节 康乐服务工作标准305

▲健身服务标准305

▲美容服务标准306

▲医疗服务标准306

▲娱乐服务标准306

第五节 康乐部的经营管理标准307

▲康乐部经营管理特点307

▲康乐部工作计划308

▲康乐部的管理标准309

▲KTV服务标准310

第六节 康乐部主管领班常用表格311

▲康乐中心食品饮料消费单311

▲康乐城奖品发放单312

▲康乐城内部缴款单313

▲带客情况统计表314

▲值日人员表315

▲人事培训部的主要职能316

▲人事管理的工作目标316

第十章　人事部主管工作标准316

第一节 概述316

第二节 人事培训部主管工作职责317

▲人事主管岗位责任制317

▲培训中心主管岗位责任制318

第三节 人事部主管工作标准319

▲制定酒店员工培训计划319

▲员工考评320

▲员工激励方法321

▲员工奖励与晋升321

▲员工纪律管理322

第四节 员工培训323

▲员工培训的方式323

▲纪律处分323

▲员工培训的特点326

▲员工培训的要求328

▲上岗前的培训328

▲上岗后的培训329

▲考核330

▲培训人员具备的条件331

第五节 人事部主管常用表格333

▲主管培训日程安排333

▲主管培训课程评价表335

▲假期申请表337

▲部门对拟提任的主管（助理）考核情况报告表338

▲主管（助理）职务细节表339

▲会议室的分类340

第十一章　会议服务工作标准340

第一节 会议服务概述340

▲主席台的服务工作341

▲晚会的服务工作341

第二节 会议优质服务安全操作项目342

▲掌握了解会议情况342

▲会前准备343

▲入场时迎接服务343

▲对主席台上的代表服务344

▲开会过程中的服务标准344

▲会议结束时的服务345

▲整理清洁会场345

▲安全组的主要任务346

第三节 重要会议的组织与服务标准346

▲记录填报346

▲接待组的主要任务347

▲前厅服务小组348

▲住房分配小组349

▲财务小组349

▲疏散小组350

▲客房服务组350

▲会场服务组的主要任务351

▲餐饮服务组351

▲电话服务352

▲后勤保障组的主要任务353

▲商务楼层主管的岗位职责354

第一节 主管领班工作职责及素质要求354

第十二章 商务楼层主管领班工作标准354

▲商务楼层领班的岗位职责355

▲商务楼层领班的素质要求355

第二节 商务楼层服务工作标准356

▲客人入住服务工作标准356

▲欢迎茶服务工作标准357

▲早餐服务工作标准357

▲鲜花、水果服务工作标准358

▲下午茶工作标准359

▲鸡尾酒服务工作标准359

▲结账程序360

第一节 财务部各主管工作职责361

▲财务总监的职责与职权361

第十三章　财务部主管工作标准361

▲财务总监的工作内容362

▲会计主管工作职责363

▲综合会计主管工作职责365

▲应付款及账册主管工作职责366

▲成本主管工作职责367

▲资金主管工作职责368

▲资产主管工作职责369

▲财务部电脑主管工作职责370

第二节 酒店财务管理概述371

▲酒店财务管理的功能371

▲酒店财务管理的任务371

▲酒店财务管理的工作目标372

▲进行财务预测373

第三节 财务部主管进行财务管理的方法373

▲制定财务决策374

▲编制财务预算375

▲组织财务控制375

▲开展财务分析376

▲实行财务审计377

第四节 酒店营业收入管理工作标准377

▲建立完善的客人财务管理系统377

▲保证客人账务管理系统的正常运作378

▲按权责发生制正确核算营业收入380

▲及时办理结算，尽早收回营业收入381

第五节 酒店的稽核制度382

▲酒店营业收入核算制度的种类382

▲酒店夜间稽核的内容383

▲客房收入稽核的内容384

▲餐饮收入稽核的内容385

第六节 财务部主管领班常用表格387

▲现金收入控制表387

▲总出纳员收款报告388

▲请购单389

▲收款员现金报表390

附录：391

▲附录一：主管与领班工作经验录391

▲附录二：酒店员工守则394

▲附录三：酒店各部门、各岗位名称英汉对照406

▲附录四：星级饭店客房客用品质量与配备要求411

▲附录五：前厅部常用术语英汉对照表435