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前言1

第一讲 职业自律1

案例鉴赏：无言的介绍信1

一、工作自律1

（一）树立积极健康的心态2

（二）全心全意为客户服务3

（三）做到“三心二意”6

（四）提高业务水平7

（五）律己敬人8

（六）时间管理9

（七）做到“五不”、“四要”10

二、仪容自律11

三、着装自律13

（一）制服穿着要求13

（二）西装穿着要求14

（三）套裙穿着要求15

礼仪红绿灯：工作自律要诀17

（四）随意型工作装的穿着规范17

第二讲 服务人员仪态修炼19

案例鉴赏：小马哈的故事19

一、站姿训练20

（一）不雅的站姿20

（二）规范站姿训练21

二、坐姿训练25

（一）不受欢迎的坐姿25

（二）规范坐姿训练26

三、蹲姿训练29

四、走姿训练31

（一）不受欢迎的走姿31

（二）规范走姿训练32

五、手势训练35

（一）手势的禁忌35

（二）常用手姿37

（三）递接物品40

（四）敬茶42

六、表情训练43

（一）你该注视哪里？44

（三）表情传达的信息46

（二）眼神的训练46

（四）打造有亲和力的笑容48

（五）微笑的速成法50

七、读懂身体语言52

（一）身体语言的“三忌”52

（二）身体的姿态和动作53

礼仪红绿灯：仪态修炼要诀54

案例鉴赏：“越帮越忙”的郭子55

第三讲 文明用语规范55

一、服务心态塑造56

（一）客户方面56

（二）单位方面57

（三）自我方面58

二、如何培养语言能力59

三、文明用语的要求62

（一）声音优美62

（二）表达恰当63

（三）仪态配合64

（一）常见文明用语65

四、文明用语使用65

（二）恰当的称呼67

五、具体行业性文明规范用语69

（一）窗口服务用语规范69

（二）店铺和柜台用语规范70

（三）医疗服务用语规范71

（四）外出服务用语规范71

（六）电话文明用语73

（五）祝贺用语73

六、服务忌语74

（一）服务忌语的类型75

（二）常见忌语76

七、书面文明用语规范79

（一）正确的格式79

（二）正确的理解79

（三）正确的书写80

礼仪红绿灯：文明用语要诀81

（五）场景恰当81

（四）简明扼要81

第四讲 电话服务礼仪83

案例鉴赏：电话里的女高音83

一、打电话礼仪84

（一）打电话测试84

（二）打电话的时间85

（三）内容简练88

（四）举止文明89

（一）接电话测试90

二、接电话礼仪90

（二）亲自接听92

（三）转接电话95

（四）接听电话避免用语98

三、手机礼仪99

（一）怎么接、打99

（二）不宜使用手机的场合100

（三）手机铃声、短信100

礼仪红绿灯：电话礼仪要诀101

案例鉴赏：绿色蔬菜风波103

第五讲 正确处理客户的异议103

一、正确看待异议104

二、怎样防止客户异议105

（一）事先准备105

（二）端正服务态度107

三、怎样处理客户异议109

（一）处理客户异议的准则109

（二）异议处理的误区110

（三）处理客户异议的规范112

（一）妥协原则116

四、冲突的处理原则116

（二）体谅原则117

（三）隔离原则117

（四）控制原则118

五、怎样克服客户服务综合症119

（一）客户服务综合症119

（二）服务综合症对身体的影响120

（三）客户服务综合症的四种疗法121

礼仪红绿灯：异议处理要诀123

第六讲 了解国际礼仪忌讳125

案例鉴赏：列车上的午餐风波125

一、东方国家主要礼仪忌讳126

（一）日本126

（二）韩国128

（三）新加坡129

（四）泰国130

（五）印度尼西亚131

（六）印度133

（七）马来西亚134

（八）菲律宾135

二、中东国家主要礼仪忌讳137

（一）以色列137

（二）伊朗138

（三）沙特阿拉伯139

（四）阿联酋140

三、西方国家主要礼仪忌讳141

（一）美国141

（二）加拿大142

（三）巴西143

（四）墨西哥144

（五）澳大利亚146

（六）新西兰147

（七）英国147

（八）法国149

（九）德国150

（十）意大利151

（十一）瑞典153

（十二）俄罗斯154

四、非洲国家主要礼仪忌讳155

（一）埃及155

（二）南非156

（三）苏丹157

（四）尼日利亚158

礼仪红绿灯：国际礼仪要诀159

附录一 “自我形象检查”插页161

附录二 服务礼仪测试题及答案163