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第一章 导论1

一、研究问题的提出1

（一）研究背景1

（二）研究问题9

二、研究目的与方法11

（一）研究目的11

（二）研究思路与方法12

三、研究内容与框架17

（一）研究框架17

（二）研究内容17

四、研究特色与创新19

（一）研究特色21

（二）研究创新22

第二章 在线顾客价值文献综述24

一、顾客价值的研究现状24

（一）顾客价值的定义与内涵24

（二）顾客价值的研究脉络34

（三）顾客价值的特征及类型41

（四）顾客价值的维度结构46

（五）顾客价值的测量56

（六）顾客价值研究述评60

二、在线顾客价值研究现状61

（一）在线顾客价值的概念62

（二）在线顾客价值的维度63

（三）在线顾客价值研究述评72

第三章 研究对象的选定——网络零售中的顾客价值75

一、网络零售的概念与特征75

（一）零售与零售企业75

（二）网络零售的概念76

（三）网络零售与实体零售的区别77

（四）网络零售的特征79

（五）网络零售中的消费者特征81

（六）网络零售中消费者心理变化趋势83

（七）网络零售中影响消费者购买的因素84

二、网络零售市场的发展趋势与影响87

（一）网络零售市场的发展现状87

（二）中国网络零售市场的发展特征89

（三）网络零售市场的影响与作用90

（四）网络零售行业的发展趋势92

三、顾客价值与网络零售竞争力97

（一）从顾客价值创造中构建网络零售企业核心竞争力97

（二）顾客价值在网络零售企业获取竞争优势中的作用机制103

（三）顾客价值对网络零售企业竞争优势战略要素的影响106

第四章 网络零售在线顾客价值分析框架110

一、“手段—结果链”理论110

（一）“手段—结果链”理论的提出与演进110

（二）“手段—结果链”理论的内容114

（三）“手段—结果链”理论对战略营销的意义117

二、Woodruff基于“手段—结果链”的顾客价值概念化框架117

（一）顾客价值的层次118

（二）顾客价值的层次模型120

三、Holbrook的顾客价值类型说123

（一）Holbrook的顾客价值分类及其演进123

（二）Holbrook顾客价值类型说的应用129

四、评述与启示132

第五章 网络零售在线顾客价值概念化模型136

一、网络零售在线顾客价值的结构位阶136

（一）网络零售在线顾客价值的结果位阶137

（二）网络零售在线顾客价值的属性位阶140

二、网络零售在线顾客价值概念化模型141

三、网络零售在线顾客价值的构成因子142

（一）网络零售中的产品价值142

（二）网络零售中的服务价值145

（三）网络零售中的情感价值149

（四）网络零售中的社会价值150

第六章 效标变量与研究假设153

一、效标变量的选定153

（一）店铺忠诚154

（二）顾客满意159

（三）顾客信任167

二、预测模型的构建171

三、研究假设的导出172

（一）产品价值对顾客满意和顾客信任的预测性172

（二）服务价值对顾客满意和顾客信任的预测性172

（三）情感价值对顾客满意和顾客信任的预测性173

（四）社会价值对顾客满意和顾客信任的预测性173

（五）顾客满意对店铺忠诚的预测性174

（六）顾客信任对店铺忠诚的预测性174

第七章 研究设计与方法175

一、研究构念的测量175

（一）测量量表的设计175

（二）问卷设计的原则和内容177

（三）变量的操作定义与测量尺度179

二、数据收集和样本特征189

（一）调查对象189

（二）资料收集189

（三）数据分析方法选择190

三、测量尺度评价194

第八章 结果分析196

一、测量评价：探索性因子分析196

（一）测量的初始信度分析199

（二）测量的效度分析200

二、测量评价：验证性因子分析202

三、整体测量模型评价208

四、预测效度检验210

五、结果讨论214

（一）网络零售在线顾客价值的结构维度推定结果214

（二）假设检验结果217

第九章 研究结论与管理策略221

一、研究结论221

（一）网络零售在线顾客价值的维度结构221

（二）在线顾客价值对消费者店铺忠诚的预测性222

二、理论贡献222

三、管理策略启示223

（一）网络零售在线顾客价值提升策略223

（二）基于在线顾客价值的店铺忠诚构建策略237

（三）在线顾客价值驱动店铺忠诚的支撑体系242

四、研究局限与未来研究方向244

附录：关于网络零售在线顾客价值及满意度的问卷调查246

参考文献253

后记286